酒店前厅服务质量问题及对策研究论文
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摘要:对于酒店行业来说，顾客进入酒店的第一印象就是酒店大堂，其服务质量直接影响酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店业发展迅速，酒店企业规模不断扩大，使得酒店大堂的服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展和行业的发展。酒店大堂服务问题是目前酒店业亟待解决的一大难题。因此，本文通过探讨我国酒店大堂服务的相关理论和服务现状，分析酒店大堂服务过程中存在的一些问题和不足，并得出提高酒店大堂服务质量的对策，希望能够提高我国酒店大堂的服务质量，促进我国酒店大堂工作的进一步发展和完善。
关键词:酒店大堂；服务质量；反措施
酒店前厅在酒店整体服务中起着重要的作用。它不仅是酒店内外沟通的总渠道，也是枢纽，是酒店接待服务的重要组成部分。酒店内的各个部门，如餐饮部、康乐中心、供应部等顾客，都要依靠酒店大堂提供的咨询等具体服务来协调，才能搞好酒店的整体服务。因此，酒店前厅服务人员应精通业务，敏捷准确，保证提供高质量的服务，协调和提高酒店的整体服务，具有重要的地位和作用。
一、酒店大堂服务存在的问题
(1)酒店前厅与其他部门沟通不畅，服务不及时，影响酒店前厅服务质量。酒店前厅的日常工作离不开酒店其他相关部门的配合和支出。但在日常工作过程中，没有及时与其他部门沟通配合，如电话沟通、会议交流、各酒店公司组织的集体活动等，导致前厅工作人员难以解决日常工作中的一些问题，最终影响前厅工作人员在服务客户过程中的质量和效率。另外，为了解决酒店部门之间沟通不畅的一些问题，规范酒店前厅部与其他部门的权利关系。根据我国酒店日常经营的实际情况，合理分配前厅部和其他部门的职能和职责。为了更好地为客户提供更好的前厅服务质量，其他部门在为客户提供服务时，必须全力支持和协助前厅工作人员所需要的任何辅助工作，并为其提供各种条件和协助，帮助其完成高质量的客户服务；同时，其他部门的工作人员一旦发现前厅工作人员在我们为客户提供的服务中存在不足或隐藏的问题，需要及时处理问题，并及时向前厅部汇报情况，最终实现前厅部的优质服务。
(二)员工能力和服务意识低下。
一方面，酒店服务是不可量化的，因此很难定量计算和衡量。通常情况下，顾客会通过酒店服务人员的态度和服务流程来衡量酒店的服务质量。前台工作人员服务水平不一，工作人员工作能力差。一些前厅服务人员的专业水平较低，比如酒店前厅人员的官服、态度、说话方式等，都会影响客户对酒店服务质量的判断，进而影响客户的入住意愿。但由于前厅工作人员工作能力的限制，前厅服务很难达到酒店的要求，问题是无法按照酒店规定为顾客提供优质的前厅服务；另一方面，部分酒店前厅员工受传统酒店服务理念影响，不具备现代酒店服务意识。服务意识薄弱，最终导致一系列前厅服务质量问题。
(三)对客人历史档案缺乏重视
酒店大堂作为酒店的门面，需要为所有来酒店的顾客提供服务。每天，他们拥有最多的客户和最全面的客户信息。只要入住酒店的客户需要在大堂进行登记，拥有更加准确完整的客户信息，从而根据不同类型的客户提供优质的服务，客户历史档案的重要性可想而知。目前一些酒店对前厅客人历史档案的重要性认识不足，仅作为客人入住酒店的记录，前厅服务质量下降。
第二，酒店大堂服务质量问题。
(一)缺乏有效管理
缺乏有效的管理影响酒店前厅的服务质量。工作人员对服务质量的热情不高，前台人员管理不到位。难以有效控制和管理前台服务质量。此外，酒店大堂管理在一定程度上深受传统观念的影响，缺乏有效的管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，一定程度上影响了客户满意度。一方面，一般情况下，酒店没有有效完善的前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅人员进行有效的监督和管理。没有相关的奖励和激励规章制度作为依据，前厅员工服务管理的实际效果并不明显，进而花费大量的精力和人力，对服务质量的提升却微乎其微。花费的财力和精力相比，得不偿失，不利于酒店企业的发展。原因是没有奖励激励机制，服务质量控制和管理效果不佳。另一方面，没有奖励激励机制的指导，酒店高层领导根据公司实际情况制定了一系列规章制度，基层员工难以提高工作积极性，不能尽职尽责，促使部分员工接受酒店的一些规章制度，员工无法忍受处处受到限制。而且有些规定完全是为员工着想，员工却不同意，导致酒店员工不按照规章制度工作，造成服务质量问题。同时工作流程也比较马虎，导致工作中出现各种差错，出现一系列前台服务质量问题。工作中的失误往往会让员工感到不满，进一步影响正常工作。
(二)培训工作不重视
在前厅员工的日常工作中，酒店并不重视前厅员工的销售管理和服务相关的培训。众所周知，酒店的前厅管理包括员工工作和管理，前厅服务人员的管理是酒店日常管理中非常重要的一部分。酒店全体员工需要参与并与* * * *共同努力，前厅部员工及其他参与部门需要重视并自觉做好前厅服务工作，在各自岗位做好本职工作的同时提高服务质量和工作效率。然而，在酒店前厅员工的日常工作过程中，由于管理不善，服务意识淡薄，没有意识到员工在酒店前厅服务中的巨大作用，使得员工只关注工作任务和目标的完成，往往忽视了服务质量和客户满意度。导致酒店前厅出现一系列服务质量问题。
(三)规章制度需要完善
在我国酒店大堂管理过程中，没有具体可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致大堂人员的日常服务质量差异很大，也没有一个约定的标准来衡量。比如客户进入酒店，规章制度需要规定前厅工作人员如何接待，如何为客户提供服务，遇到问题时如何处理。酒店大堂的规章制度不需要详细说明，但是工作人员的服务方式和日常穿着需要具体说明。另外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，一定程度上影响了前台的服务质量。
第三，提高酒店前厅服务质量的措施
(一)标准化管理
引进西方先进的酒店管理技术，结合中国酒店经营的实际情况，制定符合中国的酒店管理方法和机制，规范中国的酒店管理。首先，规范酒店内部各部门之间的合作机制。当酒店前厅需要其他部门配合时，其他部门有责任和义务协助前厅员工完成前厅工作，并作为薪酬发放的衡量标准之一，以增强部门配合的执行力；其次，要重视对前台员工的激励。优秀的前厅员工应在全体员工面前受到奖励和表扬，利用榜样效应不断提高酒店前厅的服务质量。
(2)定期培训
根据我国酒店前厅的工作情况，为了提高前厅的服务质量，有必要定期对前厅员工进行培训:一是对前厅员工如何做好前厅服务、前厅服务中应注意的事项以及提高前厅服务质量的方法进行培训和指导；二是前厅员工的态度和观念培训。由于我是一名前厅服务人员，我需要有正确的工作态度，改变传统的服务理念，扎根于现代酒店前厅服务理念。
(3)建立和完善相关制度。
首先，要建立健全前厅工作人员日常工作相关的规章制度，进行标准化的规范，为客户提供标准化的前厅服务，出现问题加大处罚力度，以提高前厅服务质量；其次，完善绩效考核机制，奖励表现优秀、品行端正的前厅员工，并以此为榜样激励其他员工。最终提升中国酒店大堂的整体服务质量。
(D)充分利用客人历史档案
重视客人历史档案的充分利用。首先，酒店大堂需要准确完整的登记入住酒店的顾客信息，以保证前厅工作人员能够有据可依的为顾客提供服务。客户信息需要涵盖客户的姓名、性别、电话号码、之前入住酒店的记录、离店时间、房型等生活习惯等基本信息。当客户这次单独入住酒店时，要对之前的信息进行更新和完善，了解客户的需求，提供个性化、高质量的前厅服务。其次，利用客户档案建立和完善客户关系管理，如定期回访客户，了解客户满意度、入住需求和收集意见等。，可以提供更好的前台服务。
酒店前厅工作人员提高服务质量，可以在第一时间促使顾客增强对酒店的好感，为酒店赢得忠诚顾客，提高酒店效率。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店的各个方面。有必要提高酒店前厅服务质量。最重要的是加强和改善酒店管理、员工、酒店制度等方面，使酒店前厅服务环节环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，使酒店立于不败之地。
参考资料:
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