急求电子商务下零售业建立顾客忠诚度毕业论文提纲。
关键词:提高客户网站电子商务忠诚度在电子商务中，品牌忠诚度并不是一个流行的概念。网络概念最火的时候，很少有人关注品牌忠诚度。现在，网络已经进入寒冬，电子商务网站是时候开始培养品牌忠诚度了。
没有品牌忠诚度，再好的电商设计也可能失败。线上获客的价值有两个方面:随着时间的延长，获客成本翻倍；忠诚客户除了增加购买量，还会经常推荐新客户，这也是增加利润的重要来源之一。一些零售网站也设计了一些方法，让进入网站的客户推荐给自己的朋友，这样得到的客户就不会花什么钱。如果通过这种方式获得的客户越多，网站可以缩短亏损期，更早进入盈利期。
Ebay可以说是电子商务的领头羊，尤其是在从忠诚客户的推荐行为中获取利润。它非常成功，50%的客户会向别人推荐ebay。
一、推动网络品牌忠诚度的主要因素:信任
获得客户忠诚度的第一步是获得他们的信任，这在传统商业中是一样的。但在互联网上，业务处理是虚拟的、隐形的，其不确定性和风险更大。顾客看不到销售小姐的笑容，也看不到具体的办公设备。如果客户不相信你的形象和承诺，他们会在别处购买。根据对经常在网上购物和交易的人的调查，他们认为一个网站赢得他们交易的最重要的特征是“我知道它并信任它”，而其他所有特征如“低价”和“最广泛的选择”都远远落后。价格并不主导电商，真正的主导者是信任。
因为信任，网站可以获取客户信息建立良好关系。
当客户信任在线供应商时，他们愿意告诉对方自己的信息。通过这种方式，网站可以与客户建立密切的关系，并根据客户的个人喜好为其量身定制，这种关系会增加信任和忠诚度。这样的良性循环，很快就会让网站长期超越对手。亚马逊通过打造最可靠的形象，获得了在线图书市场的主导地位。数百万消费者轻松地向订购系统提交他们的姓名、地址和信用卡号码。他们回来不仅买书，还买CD、光盘、硬件等产品。如果消费者不信任亚马逊，或者害怕暴露自己的信用卡号码或其他什么，他们永远不会与他人分享自己的个人信息。1999年，当媒体披露亚马逊因其所谓的中立书评而接受出版商的赔偿时，消费者不再相信。
真正为客户的利益着想，以获得信任。
另一个培养和利用忠诚度的好网站是vanguard group，这是过去十年中增长最快的基金。现在它管理着5000亿美元的资产，它已经投资了6543.8亿美元来发展它的网站。华润万家从不利用网站大力宣传自己的产品，而是利用网络对客户进行告知和教育，有时甚至引导人们不要购买任何基金。当你点击页面时，往往会看到“谨慎投资某基金”的警示，也可能会收到这样的信息:告诉你某基金即将分红，建议你延期投资，以规避纳税义务；当一只基金最近特别强势的时候，会提醒你这种势头可能不会持续太久，小心下跌。这种行为与大多数基金公司相反，他们只会诱导投资者投资热门基金。随后，先锋与客户建立了稳固的关系，并赢得了利润。
让可信度公开传播
为了奖励信誉，一些网站建立了严格的管理，买卖双方在每笔交易结束时互相评价。这些评价被公布在网站上，每个成员的声誉变得众所周知，因此赢得了客户的忠诚度。
二、如何研究忠诚策略？
事实上，在互联网的匿名空间里，比传统商家更容易知道顾客的购买历史和他们的偏好。在传统商店里，你对消费者一无所知，除非他们买了东西，但在网络虚拟空间里，他们的购买模式是透明的，他的一举一动都被记录下来。由于网络的优势，可以说网站拥有前所未有的机会和技术来培养客户忠诚度。我们应该更多地研究客户为什么留下来和为什么离开，而不要只把我们的思维固定在扩大网站的容量和访问量上。
研究表明，目前在线销售只开发了消费者30%的购买潜力，但aol是个例外。它仔细衡量其客户忠诚度和购买模式，并使用这些信息来指导网站的战略，营销和网站设计。虽然它获取客户的方法有点地毯式轰炸，但它是基于对不同消费群体的留存率分析和生命周期的经济学分析。AOL对程序做了大量小规模测试，以吸引消费者。其对客服中心的投入从来不吝啬，也不为降低服务成本而降低服务能力。它的中心任务是提高服务的便利性，以吸引更方便的顾客。该公司在研究客户忠诚度后发现，当aol成为日常生活的一部分时，消费者不得不不断修改自己的账户，因此该公司加强了日历和日程等服务软件的跟踪功能。客户用得越多，他们就越离不开aol。
戴尔电脑公司在这方面也很优秀。它有一个专门的部门和一个负责的副总裁来管理客户忠诚度。它的一位副总裁保罗·贝尔(paul bell)说:“每个上市公司每个季度都要向股东报告业绩，但很少有公司使用一系列标准来跟踪和监控每个月和每个季度的客户体验，我们做到了。”在研究了客户保持率的数据后，戴尔电脑公司发现了推动品牌忠诚度的几个关键因素:订单履行、产品性能、过去的销售服务和支持。并汇总各因素的统计数据。例如:订单履行，衡量定制服务。
准时准确到达的顾客百分比；产品性能，衡量客户遇到产品问题的频率；服务和支持，衡量第一次服务的准时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天汇总上传，分享给全体员工进行改进。
许多在客户忠诚度方面做得很好的公司的另一个诀窍是关心拥有产品和服务的相关成本。戴尔公司计算客户购买戴尔产品所需的成本:下订单、安装、运行、服务、安排和必要的软件。这些成本中哪些支付给戴尔，哪些支付给其他公司，这些信息将指导公司投资新产品和服务。通过这样做，戴尔不仅为公司创造了新的收入来源，还降低了客户购买戴尔产品的总相关成本，大大提高了品牌忠诚度。
追踪顾客忠诚度的价值在于超越时尚，发现忠诚度的原因。通过对优秀电子商务网站购买模式的研究，发现有五个方面极其重要:优质的客户服务、及时的发货、醒目的产品介绍、方便合理的发货和产品价格、清晰可信的隐私政策。
第三，吸引目标消费者的方法
网络市场也要细分，因为任何消费者都可以随时随地上网，所以网站运营者容易犯吸引尽可能多的用户的错误，尤其是前段时间投资界对网络的狂热加速了人们犯这样的错误。他们认为，网络销售应该推荐给尽可能多的客户，然后他们会不加选择地赢得客户，同时用页面访问量、单次访客数和销售量来衡量成功与否。事实上，精心选择目标消费群体这一有助于成功的基础工作被忽视了。没有消费者细分，很难建立品牌忠诚度。用户希望网站设计尽可能简洁，并且能够快速登录。但是，用户越多，站点越广，站点就会越复杂。你必须做好所有的工作，满足所有消费者不同的技术爱好、不同的服务需求、不同的价格敏感度和不同的品牌偏好。还需要不断添加新的特性和功能。结果就是很难进入网站，很难找到信息。
做电商还有一个通病就是只关注流量统计。上图对电子商务经济生命周期的分析表明，客户必须在一个站点停留2-3年，公司才开始收回初始投资。但是我们发现，50%左右的用户不到三年就离开了，所以网站追求尽可能多的用户而忽视长期关系的建立是没有经济价值的。先锋的经验表明，低成本优势可以通过培养强大的忠诚度来创造。
在网站设计上，先锋主张一切以核心客户为中心。它不像其他网站那样提供复杂的交易能力。它只迎合传统和保守的客户，它的典型客户一年只交易3-4次。
在确定应该抓住哪些消费者时，第一步是评估不同类型的在线消费者。一般来说，大多数网购者对价格比较敏感，但对于大多数单身来说，大概是“方便第一”。研究发现，他们与网站交易的出发点是为了让生活更轻松。他们愿意为便利付出更多。他们是价格理性的，但绝不会过分关注价格。还有一群人非常看重品牌，他们也喜欢稳定长久的关系。所以客户的流失不一定是因为价格，公司要认真分析思考。
网站的设计和营销方式对进入网站的消费者类型影响很大。研究发现，在同一市场中，网站竞争者的消费群体存在很大差异。一些网站吸引了大量的忠实客户，而另一些网站吸引了一批对价格敏感的人。例如，一家领先的杂货公司的75%的新客户不愿意建立长期关系，而其75%的竞争对手则以便利为导向，受品牌购买的影响。忠诚者一般通过推荐找到网站，而在网站之间徘徊的人在打折信息的影响下更容易进入网站。
一个公司在进行电子商务的时候，应该让客户的购物体验越来越完善。品牌忠诚度不是一门技术，赢得它的唯一方法是给顾客一致的、更满意的购物体验。互联网是加强买卖双方关系的好工具。通过这个工具，产品和服务的水平会不断提升，忠诚度也会逐渐显现。如果靠不断刺激客户的价格敏感度或好奇心来获得销量和点击量，无异于饮鸩止渴。
今天，对于电子商务来说，培养品牌忠诚度不仅是提高利润的好方法，也是网站走出生存危机的当务之急。
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