如何提高物业收款率和满意度

为了保持竞争力，物业管理企业必须重视物业管理过程中的服务满意度，尽可能提高服务质量。提高满意度的方法应建立在确保物业管理企业、为住户提供服务的员工和住户自身需要保持平衡的基础上。

在服务行业，没有满意的员工就不会有满意的顾客。为住户提供服务的员工是企业和住户之间唯一的联系媒介。如果员工对企业不满，会给企业带来不可挽回的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与居民接触的一线员工和基层管理人员，因为这些人是直接与居民接触并为他们服务的人。物业管理企业传统组织结构观念的改变体现了对住户满意度的关注。为了提高员工的满意度和忠诚度，激发他们的工作热情，物业管理公司可以提高员工对公司的满意度。使各行各业的员工都能感受到自己是团队的一份子，增强对企业的认同感，从而自觉形成服务中的企业责任感，从而达到住户满意的目的。

第二，重视员工的选拔、培训和授权。

(狼性研究)在物业管理企业中，优秀的员工应该具备处理问题的灵活性，对租户的宽容性，能够根据不同的情况及时改变自己的行为，以及设身处地为租户着想的个人素养。这些品质比年龄、教育、知识、训练和智力更重要。对于物业管理企业来说，雇佣具备必要的人际交往能力和高素质的员工来保证高质量的服务是非常重要的。一线员工与居民直接接触，一般情况下，除非居民投诉，否则物业管理公司无法对其进行有效监管。为了确保在没有直接监控的情况下行为得当，有必要对员工进行授权。同时，居民也希望受到企业员工的平等对待，获得与他人一样的服务，而必要的授权和适当的员工培训是保证服务一致性的关键环节。

员工培训包括企业文化培训、专业技能培训等。物业管理企业可以通过企业文化培训，向员工灌输服务至上的价值理念，改善员工的工作态度，促进员工团结协作，提供最优质的服务。专业技能培训对管理处的每个员工来说都是非常重要的。内容包括物业管理相关专业知识培训(只要是与物业管理相关的，他们都必须知道答案，不能说“这不是我的工作职责”和专业技能培训。

第三，建立服务型企业文化

企业文化是在企业成长过程中逐渐形成的、相对稳定的信念、价值观或行为模式。它是约束个体或群体企业行为的行为准则，是能产生凝聚力、赋予企业鲜明个性的导向体系。只有企业的价值理念才能真正给员工一些自主权，而不是为了服务而服务。如果员工真诚地把居民的利益放在第一位，就会提供一流的服务，这是作为居民可以感受到的。这就是我们所说的“敬业、专业和团队精神”

第四，加强与居民的沟通

因为居民对服务结果的期望会影响他们的感知，所以物业管理企业要加强对居民的了解。通过登记住户信息，了解每户的相关情况，如年龄、性格、职业、受教育程度等，然后将住户情况分成几类，针对不同类型的住户提前准备一套沟通方式，提前对员工进行培训，必然会减少与住户接触时的摩擦；此外，物业管理企业应增加管理服务的透明度，通过宣传栏、座谈会、集体活动等方式，让居民了解物业管理相关的法律法规、常识和企业操作流程、规则，让居民参与到对企业的熟悉和了解中，这将密切双方的关系，有利于企业与居民关系的进一步发展。

物业的收缴率和满意度是相辅相成的，业主满意度高也会提高收缴率。

——(狼的调查与整理)