现代企业如何实施有价值顾客关怀的管理论文

摘要:在以客户为中心的现代商业模式中，“客户关怀”是客户维护阶段的重要组成部分。随着市场竞争的日益激烈，企业依靠优秀的售后服务已经不能满足客户的需求。他们只有提供主动的、增值的、感动的服务，才能赢得客户的信任。在当今产品同质化、竞争日益激烈的市场环境下，“顾客关怀”越来越成为企业关注的核心话题。如何依靠有效的客户关怀来实现客户保留，提升客户满意度和忠诚度，已经成为企业关注的焦点。

关键词:客户关怀；满意；体验；服务；连接

从时间上看，顾客关怀活动包含在顾客购前、购中、购后的全过程。是企业在购买产品和服务之外，为客户提供的所谓“增值”服务，如定期和不定期的客户回访、上门服务、节日慰问、贵宾卡优惠、商业联盟等等。

从客户体验的角度，客户关怀活动也包含在客户从购前、购中到购后的全过程中。在顾客购买之前，顾客关怀为公司与顾客之间关系的建立打开了一扇门，为鼓励和促进顾客购买产品或服务拉开了序幕。在购买期间，客户关怀与公司提供的产品或服务紧密相连，使服务提供与客户的期望相匹配，满足客户的需求。购买后的客户关怀活动侧重于企业的高效跟进和产品维护维修相关步骤的顺利完成，让客户反复购买该公司的产品或服务。

目前，大多数企业都会在交易的不同阶段注重对客户的关怀，努力营造友好、鼓舞人心、高效的氛围。但是，客户关怀不是一味地追逐客户需求，也不是简单地给客户送礼物，或者说一句温暖的话，更不是简单地设计一套完整的服务方案，一步一步地去执行。

客户关怀需要一个全新的理念来贯彻始终，需要落实到每一个服务细节中。更重要的是，它需要精心的呵护，让顾客真正感受到企业服务文化的魅力。因此，现代企业实施“有价值的客户关怀”非常重要。

第一，关注客户的“内心需求”

“客户是上帝”的口号总是在我们耳边响起，但我们的客户真正需要的是什么？他们想要的服务到底是什么？我觉得，其实大部分客户衡量一个公司的服务质量，不仅仅是窗口的“笑脸”，而是真正解决了他们的问题，不是日常服务的质量，而是其对造成的错误的及时有效的态度。

顾客往往很在意服务人员对他的态度。当顾客觉得服务人员在为他尽心尽力的时候，他们就会集中精力把服务的优点放大，从而掩盖缺点。相反，他们会把缺点集中起来并放大，从而完全抹杀所有的优点。

大多数人都有过在商场排队的经历。在无奈和烦躁中，服务人员的“一个微笑，一句问候，一杯茶”，可以大大缩短客户的心理等待时间，增强客户对现场的感知，减少客户投诉。

第二，提供“创造惊喜，适可而止”的客户关怀

假设你给了客户一个惊喜的体验，哪怕其他方面只是一般，也会得到客户的高度评价。相反，一旦你在一个非常关键的环节犯了错误，哪怕是犯了一个看起来不像是错误的错误，都会降低客户体验，其他一切再完美也可能一文不值。

“改善服务”很容易被认为是一句不痛不痒的口号，是一种“舍生忘死”的理想。其实只要看着自己的内心，就会发现，客户的要求并不多，但企业必须用行动来见证。这绝对不仅仅意味着“礼貌地欢迎客人”和“微笑着服务”。客户希望被重视，他们希望我们认真对待他们的要求并仔细倾听，为他们提供详细的信息并正确回答他们的问题。要做到这一点，我们需要认识到，客户使我们的企业得以生存，是客户给我们发工资。如果服务企业以客户为中心，处处为客户着想，通过适当的客户关怀，帮助客户提高礼物的价值和送礼的效果，客户怎么会不满意，不忠诚呢？

第三，实现“标准化，提供差异化”的护理服务

人是感性的动物，每个顾客都需要关怀。面对不同类型的客户，他们需要不同的关怀定位。对各类客户(随意围观、有购买意向但尚未做出决定的客户、不满意的客户、过去的客户，甚至是没有充分使用过我们产品或使用过竞争对手产品的客户)都要给予针对性的关怀。

商场为特殊顾客提供有针对性的特殊帮助和照顾，如孕妇、儿童、老人、残疾人等。，并且可以优先办理业务，或者提供休息座椅、提供儿童座椅、助听器等特殊服务。还可以为商务人士提供笔记本的交流电源，免费接入无线网络等等。给遇到过生日的客户发问候，播放生日快乐音乐。

第四，提供“独特”的护理服务，体现“有价值”的细节服务。

客户和企业的接触点很多，几乎所有的点都可以进行客户关怀服务，但并不是所有的机会都有足够的价值。根据“峰端定律”，在服务过程中要选择峰端体验和端端体验，才能更好地实现客户关怀效果的最大化。同时，对于企业来说，客户关怀的过程应该与产品和服务紧密结合，充分利用这些难得的机会为企业营销服务。

比如，人们有在营业厅、餐厅或医院长时间等待的经历。在这段时间里，有些机构会提供送水、读报等服务，但其实应该更好地利用这个难得的机会，做一些主动营销，比如知识普及、产品介绍、互动活动等，可以提高客户感知，取得良好的营销效果。

五、注重与客户的“双向沟通”。

现代社会讲究沟通和互动，企业要主动收集客户反馈，不能只靠意见书和客户投诉，还要通过各种渠道主动收集客户意见，主动改进。给客户充分的主动表达的机会，不仅会减少投诉，还会大大提高客户的忠诚度。

只有通过有效的沟通，才能密切企业与客户的关系，捕捉及时、全面、准确的市场信息，促进服务质量的提高。可以说，沟通的效果直接影响客户经理的工作质量。

总之，“客户关怀”真正体现了“以客户为中心”和“有价值”的现代经营理念，是企业营销体系的重要组成部分，是企业构建持续市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。

如果一个企业把每一项服务都看作是对客户的“关爱活动”，那么充分发掘其细节的价值就显得尤为重要。

参考资料:

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[2]林贵，董仁成。中国企业品牌国际化的分析与思考[J].科研管理，2007，(04)。

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