前厅部年度工作总结和计划
前厅部年度工作总结及计划(一)20xx年过去了。在这一年中，xx酒店在全公司的共同努力下，经营业绩有了很大的提高。大堂进行了更新改造，使酒店的服务项目更加完善。同时xx间客房配有宽带，满足了更多商务客人的需求。这些都给酒店带来了活力和希望。酒店设备的更新，服务项目的改进，员工服务水平的进一步提高，使我们酒店在酒店行业中享有很高的声誉。这些都是店级领导的有效管理和酒店员工的努力。所以酒店更注重员工的精神文明建设。今年，在人员流动不断的情况下，前厅部全体员工仍然能够克服困难，团结奋进，圆满完成酒店交给的各项接待任务。全年，* * *接待了X个贵宾团，举办了无数次会议，在整个接待过程中受到客人的好评。在过去的一年里，前厅部做了以下工作:
第一，给员工灌输“开源节流”的意识，控制成本。
“开源节流，开源节流”是每个企业的追求。前厅部员工积极响应酒店号召，开展厉行节约、减少开支的活动，控制成本。为了省钱，前厅购买了塑料筐装团队钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用，节省了酒店费用(以前不管是团队还是个人，每个房间都要填一张房卡，用一个钥匙袋，大大节省了开支，团队房间每天有xx多个房间，一年下来节省了一大笔钱)；商务中心使用过期报告打印草稿纸；监督住宿人员节约水电；管好办公用品，用好每一张纸，每一支笔。通过这些控制，前厅应对酒店收入做出应有的贡献。
第二，加强业务培训，提高员工素质
作为酒店的前厅，每个员工都应该直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了一个酒店的服务水平和管理水平，所以员工的培训是我们的重点。今年，我们为五家分公司制定了详细的培训计划:对于总机，我们进行了接听电话的语言技能培训；在行李办公室培训行李处理和存储服务；销售房屋时接待人员的礼貌和技能培训；尤其是今年7月，前厅部全体员工进行了为期一个月的外语培训，为今年的星级评审打下了一定的基础。只有通过培训，员工才能进一步提高业务知识和服务技能，更好地为客人提供优质服务。
第三，注意部门之间的协调。
酒店就像一个大家庭，部门之间在工作中难免会产生摩擦，工作中协调的质量也会受到很大影响。前厅是整个酒店的中心部门，与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作关系。有什么问题可以主动和这个部门协调解决，避免事情恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，如果解决不好，处理不好，会给酒店带来一定的负面影响。
第四，加强员工的销售意识和技巧，提高入住率。
根据市场情况，前厅部积极推动零散房间的销售。今年酒店推出了一系列的客房促销活动，如粉丝房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动。接待人员在给予酒店优惠政策的同时，根据市场情况和当天入住情况灵活掌握房间价格。前台散客明显增多，入住率有所提升。它强调了接待员的目的:“只要客人来到前台，我们就必须尽力让他们留下来。”
五、加强各类报表和报关数据的管理。
根据公安局的规定，前台会为每一位客人办理入住手续，并把他们输入电脑。境外客人的信息将通过酒店的报关系统及时向国安局出入境管理科申报，并认真执行公安局发出的通知，提醒每位客人注意自己的贵重物品。指定专人负责前台所有报表和数据，分类归档，每月上报。对比20xx和20xx的房间收入，住房率提高了，但收入减少了人民币。主要原因是酒店之间恶性竞争导致平均房价下降，入住率上升而收入下降。房间概况表附后。
成绩是可喜的，但我们也深刻认识到并意识到不足:
1，服务缺乏灵活性和主动性；
2.总机设备老化造成线路不畅，经常引起客人投诉；
3.有些新员工对自己的工作不熟练；
4.商务中心的复印机、打印机老化，复印打印效果不好，直接影响商务中心的收入。
根据酒店给业务部门制定的新的销售目标和任务，20xx年是前厅部重要的一年。为了配合销售部完成任务，特制定20xx年工作计划:
1，继续加强培训，提高员工整体素质，提升服务质量；
2.稳定劳动力，减少员工流动性；
3、“硬件”老化“软件”补充，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足；
4.提高前台人员的销售技巧，提高散客入住率，努力完成酒店下达的销售任务。新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动为客人提供最好的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。
年度工作总结，前厅部及计划(二)不知不觉在这家酒店工作一年了。从一开始了解前台到现在，我相信除了自己的努力和付出，也离不开酒店带来的培训和老员工老领导的支持。在一年的时间里，我学到了很多东西，“顾客永远是对的”这句众所周知的商业格言在这里被发挥到了极致。
为了实现一定的财务目标，酒店不仅要满足客人的物质需求，还要满足客人的精神需求。所以作为酒店经营者，只要不违反法律和道德，客人的要求总是要满足的。所以从入职培训开始，就会给员工灌输:“客人永远不会错，只有我们会错”，“只有真诚的服务，才会给客人带来微笑”。我一直相信顾客是上帝，我也一直尽力把自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分为接待、客房销售、入住、退房、费用结算。当然，这也包括为客人答疑解惑、帮客人办理服务需求、电话转接等服务。在酒店前台，工作分为早班、中班、通宵三个班，其中一个是专职收银员，另外两个根据实际工作量分配剩下的工作。这种安排比较宽松，可以分配一个收银员，一个人负责登记销售，另一个人负责其他服务和工作量大的情况下的联系工作。而且可以减轻收银员的压力，让收银员头脑清醒，不出差错。最重要的是，这种工作方式可以快速让新人获得经验，在工作量小的时候得到轮班同事的指导，在工作量大的时候吸收更多的经验，快速成长。在这一年里，我主要做了以下工作:
第一，加强业务培训
作为酒店的前厅，每个员工都应该直接面对客人。员工的工作态度和服务质量反映了一个酒店的服务水平和管理水平，所以员工的培训是我们酒店的重点。我们定期进行电话语言技能培训，接待员礼仪和房屋销售技能培训，以及外语培训。只有通过培训，我才能进一步提高自己的业务知识和服务技能，才能更好地为客人提供优质服务。
第二，强化我的销售意识和技巧。
根据市场情况，前厅部积极推动零散房间的销售。今年，酒店推出了一系列客房促销活动。接待员同时根据市场情况和当天入住情况灵活掌握房间价格。前台散客明显增多，入住率有所提升。它强调了接待员的宗旨:“只要客人来到前台，我们就要尽力让他们留下来”，争取更多的入住率。
第三，注意部门之间的协调。
酒店就像一个大家庭，部门之间在工作中难免会产生摩擦，工作中协调的质量也会受到很大影响。前厅是整个酒店的中心部门，与餐饮、销售、客房等部门有着密切的工作关系。如果有什么问题，可以积极和这个部门协调解决，避免事情恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，如果解决不好，处理不好，会给酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事和部门的错误。
确保客人及时退房，让客人满意。前台收银是客人离开酒店前接触的最后一个部门，所以他们通常会在结账时向我们投诉酒店的服务，而这些问题并不是收银造成的。这时，最可取的做法是避免对造成困难的部门或个人进行推诿或指责。“事不关己高高挂起”是最不可取的。不能弥补错误，反而让客人对整个酒店的管理产生怀疑，从而加深客人的不信任程度。所以中介职能要冷静发挥，出纳要向其他个人或部门说明情况，寻求帮助。问题解决后，你应该再次征求客人的意见。这时，客人往往会被你的热情所影响，从而改变最初的不良印象，甚至在客人和我之间建立起亲密互信的关系。剑虽好，非不断磨，而“勤学后知不足。”
只有学习才能不断磨砺一个人的性格，提高道德修养，提高服务技能。让我们迈开矫健的步伐，不断前进，让我们在天空中高飞！xx的兄弟姐妹们，为我们的明天努力吧！
年度工作总结，前厅部，计划(三)转眼间在xxx工作X年多了。根据公司总经理办公室的工作安排，他们主要负责餐厅的日常运营、公司的营销策划以及各部门的员工培训。现在，我们将对20xx年的工作进行总结报告，并简要概述20xx年的工作计划。
一、餐厅现场管理
1.礼仪和礼貌需要在每天的例会上反复练习。员工在会见客人时应使用礼貌的语言，特别是包间的服务员要求随叫随到，将礼仪和礼貌运用到工作的每一点上，这样员工可以互相监督，共同进步。
2.坚持课前检查gfd。gfd不及格的，只有合格才能上岗。在岗位上发现仪容问题立即纠正，监督对客人使用礼貌用语，使员工养成良好的态度。
3.严格把握岗位定位和服务意识，提高服务效率，在餐厅顾客多的时候合理调配服务员，明确各自的工作内容，进行分工合作。
4、卫生管理，要求保洁人员看到异物或脏物必须立即清扫，每个区域的卫生要求每天清扫两次，沙发面、四周及餐桌、地板、桌面、工作台面等无尘、无水渍，物品摆放整齐等。
二、员工的日常管理
1.新员工的工作是餐厅员工的重要组成部分。能否快速融入团队，调整心态，直接影响服务质量和团队建设。根据新员工的特点和入职条件进行专项培训，目的是调整新员工的心态，了解餐饮行业的特殊性，使新员工做好充分的思想准备，加速融入餐饮团队工作群体。
2、关注员工成长，时刻关注员工心态，要求保持良好的工作状态，不定期组织员工学习，并对员工进行考核，检查培训效果，发现不足及时弥补，并完善培训计划，每月定期找员工谈话做思想工作，了解工作中发现的问题并解决。
第三，积极沟通，抓游客管理。
为了进一步稳定客户，提升客户对xxx的忠诚度，保持和改善公司良好的经营状况，各部门积极发挥营销推广的作用，从以下几个方面着手工作:
1.定期与各单位总监及大额消费客户进行电话联系，并对各单位总监及大额消费客户进行现场走访，查找近期不消费或少消费的原因，并做好记录，通过会议在公司组织部进行及时整改。
2.为了进一步体现公司的人性化服务，各部门对及时到店过生日的客人，如大客户:xxx等，赠送鲜花或蛋糕。
3、为了体现公司对熟客的重视，通过各部门经理，及时向熟客反馈新菜品开发推出的信息，并邀请客人免费品尝，提出宝贵意见。
四、完善劳动用工制度和培训制度，提高从业人员素质。
1，严格劳动用工制度，各部门招聘新员工，合格的，择优录用，不符合条件的，一律拒绝，毫不留情，确保招聘质量。同时，上级领导深入员工内部挖掘人才，对违反公司规定的员工优先进行教育，对屡教不改者进行处罚和辞退。
2、完善培训体系，为了使培训收到预期的效果，xxx总经理首先明确了培训要有“目的性”、“实用性”、“时效性”的指导思想。其次，成立了培训团队，制定了培训计划。采用理论与实践相结合的方法。理论由我培训，实操由xxx总经理进行。培训将采取以旧带新的方式分期分批进行，如每月管理培训、安全卫生培训、每周推广培训、服务知识和服务技能培训等。
动词 （verb的缩写）加强内部管理
1，积极开展各项规章制度、服务技能、卫生知识、消防知识的培训，规范每日例会、每月员工例会，每周一对全体员工进行一次大扫除，加强管理，提高员工素质，改变少数员工懒散的工作习惯。
2.制定了以当地野菜、菌类为主导的餐饮经营方针，受到了与会嘉宾的一致好评。
3、宿舍卫生责任制的实施，责任划分到人，改变了原来凌乱的局面，特别是宿舍公共* * *区的卫生得到了明显的改善，安排值班经理和领班检查宿舍内外卫生。
不及物动词员工福利的改善
1，改善员工伙食，制定每周食谱，认真制定并听取员工反馈，积极改进。
2.下班后，公司领导组织全体员工外出游玩，开展一系列文化活动，努力通过一系列活动营造团结协作的和谐氛围。加强员工的团队精神，一方面可以丰富他们的业余生活，另一方面可以增强他们的归属感和集体感。
七、工作中存在的主要问题
虽然各部门的工作在一些地方取得了较好的成绩，但仍存在不少问题和薄弱环节，主要表现在:
1.后厨岗位日常工作流程需要进一步规范。由于上菜速度慢、食品生产标准不一致和食品质量不足，经常发生投诉。
2.对值班台人员针对性的培训方法和力度不够，被叫服务仍时有发生。
3.部门管理缺乏力度和有效方法，导致员工日常违纪违规行为较多。
4.在工作过程中，细节不够，工作安排有时不合理，在工作较多的情况下，轻重缓急不是很明确。
5.部门之间有时缺乏沟通，往往是在发生事故和存在问题之后。
6、外部营销有待加强:有时在接待工作中不够细致，对一些细节不够重视，考虑问题不够全面。
7.有时候外部信息不够准确，影响公司整体的营销和接待。在以后的工作中，要小心谨慎，尽量避免。能及时掌握信息，从而减少工作失误。
八、20xx年工作计划
(1)
1，做好内部人事管理，在管理上做到制度严密，分工明确。
2.在现有例会的基础上，进一步深化例会的内容，增强讨论的深度和广度，把服务质量研讨会变成全体服务员的交流平台，互相学习，分享服务经验，激发思想。
3.将在现有服务水平的基础上进行服务的创新和升级。注重服务细节和人性化服务，提高服务人员素质，提高服务员薪酬考核和待遇标准，加强日常服务，建立优质服务窗口，打造服务亮点，评选服务明星。
4.在商品管理上，责任在人，有章可循，有据可查，有执行，有监督。
5.加强会员客户的维护。
6.在公司淡季，加强各部门的营销力度，做好接待工作，保证服务质量。
(2)规划各部门的整体管理和运作。
1，严格的管理制度，就业培训制度，明确岗位考核等级划分，增强员工竞争意识，提高个人素质和工作效率。
2.加强员工福利管理，加强成本控制，节约开支。培养员工养成节约的良好习惯，合理用水用电，发现浪费及时制止，严格执行相关处罚制度。
3.加强部门间的协调。
4.注重食品安全卫生，做好各项安全管理。
5.开展多渠道宣传推广活动，提高会员率。
最后，相信在xxx总经理的正确领导和各部门的共同努力下，今年的工作能够再上一个新台阶，也祝各位同事新年快乐，工作顺利。