关于服务的感人案例文章。
感动服务案例第1篇用真诚服务感动客户的案例启示。
一.案件描述
20__年4月的一天下午,一位客户匆匆走进乌拉特前旗支行营业室大厅。我们的大堂经理郭会文同志看到他一脸焦急,热情地走上前去询问客户需要办理什么业务。客户说要开卡,得知客户要赶下午4点唯一一趟去兰州的车,开车时间不到1小时。不过,当时柜台和自助终端卡片机都挤满了人。考虑到客户的特殊情况,郭经理优先考虑通过自助发卡机为客户办卡。因为顾客急着赶公交车,在前台签字确认时不小心把身份证忘了。后来,保安在巡逻中发现了他们丢失的身份证,并及时通知了大堂经理郭会文。当时开车时间不到半个小时。郭经理迅速翻看了当天的办卡资料,发现了这个。后来客户来取身份证的时候,他紧紧的握着郭经理的手,满脸的感激,不停的说着感谢的话,感动了周围的工作人员。
二、案例分析
我们身边有很多像郭经理这样的同事,每天都坚守在平凡的岗位上,以极大的热情为各类客户排忧解难。作为银行员工,这应该是我们的职责,但是对于客户,如果真的能做到:为客户担忧。
急客户之所急,充满客户需求,既能实现自身价值,又能获得客户的充分信任和未来对工行的依赖感。
三、案例启示
目前,越来越多的银行开始重视客户服务。进入工行以来,我逐渐明白,这份工作的核心是客户服务。作为工行的一员,我们的一言一行都代表着工行的形象。服务好每一位顾客是我们的首要工作。它需要我们每个人倾听不同的客户,及时反馈他们当前的需求,预测他们未来的需求,并为他们提供优质的服务。只有确保我们的服务满足并超越客户的需求,才能继续谋求生存和发展。
中国工商银行是世界上最赚钱的银行。如果我们想在竞争日益激烈的市场环境中赢得更多的客户,取得更好的经营业绩,那么我们只有始终将经营轴心指向客户,以满足客户需求为经营准则,才能实现更快更好的发展。服务是一种文化,能充分展现我们行业的精神;服务是一种行动,可以决定我们行业的效率和发展;服务是工作的载体,可以记录我们这个行业的数量和效率,但是优质的服务带给我们的不仅仅是机遇,更是发展。
前旗分公司服务中心徐娇
感人服务案例第二条“用户永远是对的”,1998年夏天,海尔集团空调售后服务部接到客户电话:青岛一老太太从海尔买了一台空调,买回来没多久,一个电话打进来,说是空调出问题了。修理工去看了一下,说空调没问题,你放心用吧。
过了几天,老太太又打电话来,说空调出问题了。小伙子第二次上门,看着没问题。过了几天,又一个电话说空调出问题了。老人到了六十多岁,对新鲜事物不放心,特别敏感。
98年夏天,一天卖出一万多台空调,售后维修人员忙得不亦乐乎。这种情况下,维修工第三次上门,看了看空调。真的没什么问题。事后修理工说:“我第三次上门服务回来后,每天上班第一件事就是给老太太打电话,问空调有没有问题。第一天打电话的时候,老太太还是吞吞吐吐地说:空调?没有,没毛病。
第三天,老太太很感动,说,空调没事,空调没事,别再打了,别再打了。不管用什么方式,他都让用户满意,让用户安心。因此,用户的满意是我们的工作标准。
感人服务案例第三条海尔公司车队里有一个叫于喜山的汽车司机。他今年40多岁,喜欢边开车边听音乐。他接待了一位来自欧洲的顾客,是位女士。女士上车后,司机开始放音乐,并通过车内的镜子看坐在后面的顾客是否喜欢听音乐。如果他喜欢听他说话,他就把音量调大,如果他不喜欢听,就把音量关小或关掉。
这一次,他演奏的是腾格尔歌手的《在银色的月光下》。那位女士在后面听了音乐,说音乐真的很好听。我也想买一个。之后客户下车,让司机一个小时后来接她。
余锡山这时想,她在青岛人生地不熟,哪里能买到?所以我买了一张《银色月光下》的碟,和他放在车里的那张一样。当欧洲顾客上车时,他把它给了那位女士。客户非常感动,连连称赞海尔对客户的体贴。