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关键词:中国大饭店，中国白酒，宴会服务部，宴会部，宴会，会议，咖啡厅，服务，服务员，万豪服务精神...
中国大饭店实践报告
简介:
对于一个酒店来说，服务是形象之本，竞争之道，财富之源。酒店服务是有形产品和无形服务的结合，酒店服务质量评价的标准是客人的“满意度”。酒店管理的核心应该是在客人和员工之间建立“满意度平衡”。员工只有处于满意和愉悦的状态，才能为客人提供最好的个性化服务，赢得客人的满意和再次光临。对于从事店铺行业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。在服务中，微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词，是最好的“武器”。通过实习，我了解了自己的不足，总结了经验和教训。在以后的学习和生活中，我会明确努力的方向，不断提升自己，为事业打下坚实的基础。
一.前言
(1)实习单位和时间
1.实习:中国饭店-万豪酒店。
2.实习时间:2008年7月14-6月165438+10月7日。
(2)实习单位概况
1.酒店描述:中国大酒店(万豪酒店)1984开业。它是广州最早的五星级酒店之一，中国第一家中外合资的大型五星级酒店，唯一一家由国际酒店管理集团管理的五星级酒店，广州唯一一家五星级万豪国际品牌酒店，也是万豪国际在这个飞速发展的大都市的旗舰酒店。
二十年来，中国大饭店作为这座充满活力的国际大都市改革发展的中坚力量，引领了广州乃至整个华南地区酒店业的快速发展。中国大饭店位于风景秀丽的越秀公园和刘桦湖公园内，毗邻西汉南越王历史博物馆，位于广州市中心繁华地段，毗邻广州火车站，与中国进出口商品交易会刘桦展馆相望，距新白云国际机场仅35分钟车程，位于地铁2号线越秀公园站顶部。客人乘地铁可方便直达中国进出口商品交易会琶洲展馆和广州东站，交通便利，环境舒适。中国大饭店不仅是一家传统的商务酒店，还为客人提供各种设施，使他们有宾至如归的感觉，无论他们是商务主管，商务游客还是短期居住在广州的家庭。中国大饭店融合中西文化魅力，传统中国精神闪耀其中。
中国大饭店主要设施:(1)会议设施:中国大饭店拥有众多舒适、典雅、气派非凡的会议室和多功能厅。它们集中在酒店的二楼，在大堂乘电梯可以直接到达。配备最先进豪华的会议设施和高效周到的专业团队。同时，丰富的中西方知名宴会食品将大大提升您的商务活动和各种盛大活动，并使其圆满成功。包括大型宴会厅——丽晶厅和钻石厅；多功能宴会厅-1-14厅、逸之轩、水晶轩等。(2)娱乐设施:无论你是想舒展筋骨还是锻炼身体，中酒宽敞的健康中心都能满足你的需求。健康中心有各种设施:桑拿室，阳光游泳池，有氧运动室和网球场。这里独特的按摩会让你更年轻，更有活力。包括健康中心、游泳池、网球场、模拟高尔夫球场、花园、儿童欢乐世界、徒步玄关足疗按摩中心等。(3)酒店餐饮:美食街:酒店一楼，220个座位，四个厅。美食街休闲的装饰和布置，为您营造一个轻松愉悦的就餐环境。对于想品尝亚洲各地美食的客人来说，美食街无疑是最佳选择。四季厅:酒店一楼，160座，八厅。四季厅豪华宽敞，气派非凡，有独立厅，可根据您的需求设计您的特别宴会；李朗咖啡厅:酒店二楼有250个座位。在布局优雅的李朗咖啡厅，您不仅可以享受各种高品质的中西自助餐，还可以根据单点菜单选择您喜欢的食物。无论是用餐还是坐着，这里优雅的氛围都会让你感到舒适；钢琴酒吧:酒店一楼* * *，60个座位。中国大饭店新辟的钢琴酒吧将是您享受美食、娱乐和休闲的最佳选择。在这里你不仅可以享受美妙的爵士乐，还可以品尝特色小吃、饮料和各种马提尼。还有峰塔焖屋、龙业城日本料理、美食馆；(4)客房设施:酒店客房优雅，设备齐全。当代客房将中国传统元素与现代先进技术完美结合，我们的客人将体验到无与伦比的温暖和无处不在的周到服务；(5)服务设施:宴会厅、送餐服务、游泳、酒店内餐厅、洗衣服务、停车场、咖啡厅、叫醒服务、酒吧/酒廊、礼宾服务、医疗、商务中心、水疗服务、儿童护理、会议室、旅游服务、前台贵重物品保险箱、美容美发、擦鞋服务、提供停车位、健身、巴士或汽车租赁服务等。(6)购物设施:精品店、名店。
2.管理集团介绍:万豪国际是全球领先的酒店管理公司，在美国和其他67个国家和地区管理着3000多家酒店，提供约590，500间客房。该公司总部位于华盛顿特区，拥有65，438+028，000名员工。万豪酒店2003财年的营业额达到90亿美元。万豪也被《财富》杂志评为酒店业最令人钦佩的企业和最理想的酒店集团之一。
3.业主介绍:岭南国际企业集团有限公司成立于2005年3月，是广州市国资委下属的国有资产授权运营公司，总资产超过70亿元人民币。是广州第三大商业航母，以酒店为主业，以旅游、商贸、物流为辅助业务，旗下包括花园酒店、中国大饭店、广之旅等知名品牌。为加快集团酒店业务的发展，岭南国际企业集团根据市场发展趋势，整合集团资源，全力打造中高端经济型连锁酒店品牌——岭南佳园酒店，计划在三年内以珠三角为基础，打造华南地区经济型连锁酒店领导品牌。
二、实习岗位和内容
(1)实习岗位
1，宴会服务服务员
2.李朗咖啡馆服务员
(二)实践内容
1.宴会服务部基本实习内容:
A.基本说明:学习gfd的标准，学习礼貌主动地问候和称呼人。了解宴会的出席标准，学习如何观看和调整日期。如何查看日常工作清单？
B.宴会部的了解:宴会部A、B、C、D仓库的了解和使用，宴会厅的分布，中西餐具的分类和摆放，209、AV室和装饰柜的位置和使用，布草的分类和摆放。
c对其他场所的了解:男女厕所、工程部、音响室、协调部、冷热西厨、面包房、收货部、南门大堂、四季厅、咖啡厅、美食街等。
d、设置:主要学习如何设置中餐和西餐。其中包括学习如何铺桌布、擦转盘及其使用和收藏、擦玻璃镜及其使用、摆好家具和糖碗、摆好、擦水杯和红酒杯及其摆放、拉电线、荡秋千和折叠椅、清理场地。
e、安排会议:主要是学习安排各种会议。主要包括学习如何设置标准教室座位、剧场座位、U型会议、长会、圆桌会议和混合会议。包括如何围裙、安装射灯、设置咖啡摊和签到台、吸铺蓝丝绒、安装舞台板、摆纸摆笔摆水、拉电线、清场等等。
f、看会:会前做准备，准备会议茶歇。学习如何弄咖啡和泡茶，使用大小舞台和装置，使用屏幕和白板等。在观看会议的过程中，主要是解决客人提出的问题，做好安全防盗，服务好茶歇时间，为客人提供满意周到的会议服务，了解会议内容。会议期间返回，会议结束后返回或为下一次会议清理房间。
G.烹饪:中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。如何在饭前站好，饭前准备，做一顿饭的具体操作，饭后收拾。我学会了怎么操猪，怎么叠凉席毛巾(冠、扇、笋)和毛巾宝宝，怎么用分表分菜、分鱼、分面、分汤和糖水。
2、宴会服务实践内容的特点:
a外卖:所谓外卖是指在酒店外提供宴会服务，这是中国宴会部的一大特色。实习期间，我有幸参加了一次外卖活动。7月23日，我为在广州奥林匹克体育馆VIP包厢观看切尔西VS广药一号足球赛的客人提供茶歇服务。这次销售给我提供了一个很好的机会，让我看到了外卖是怎么回事，也让我第一次看到了足球比赛。
b、金瀚德国啤酒节:9月15日至9月21日，在金瀚举办为期一周的德国啤酒节狂欢活动。这是中酒与德国的合作项目，也是推广德国白龙啤酒的特展。啤酒节让我大开眼界。我每天都遇到各种各样的外国人和中国人。外国人比中国人玩得更开心，聚会的气氛持续升温。让我亲身体验一下德国啤酒节，对啤酒节有个基本的了解。
C.贵宾餐和会议:一般情况下，贵宾餐由一个人提供，是常客或特殊客人，如政府宴会、宝马公司宴会、GWIC女性聚会自助餐等。VIP会议是长期合作的公司会议，比如宝马培训会，P&等；g会议、普华永道、GWIC妇女俱乐部等的会议。还有一些特别的宴请，比如广州日本文化节6月65438+10月11。
3.李朗咖啡馆实习内容:
我在咖啡店帮忙的时候，工作时间是15: 00-00: 00，每天的工作就是重复同样的工作。基本上都是在贝芬上班，然后开始工作，擦桌椅，品货架，灌糖杯，下午5点以后打开文件检查桌面上的物品是否齐全，预定。为客人倒茶/咖啡，并在用餐过程中帮助客人拿走用过的空盘子，尽量满足客人的需求，并在吧台为客人拿饮料。客人走后，收拾桌子，摆餐具。还要清理垃圾，擦银器和水杯，酒杯，叠餐巾等。工作简单繁琐，每天重复同样的内容。
三、实习的主要收获和体会
(一)实习收获
酒店是一个融合了各种人才，收集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为近期步入社会提供了一次重要的锻炼机会。
1，万豪服务精神
(1)我很自豪能代表万豪；(2)我尊重别人；(3)我发挥团队精神；(4)我实施安全工作的习惯；(5)我尊重酒店和社区；(6)与他人交谈时，我积极热情地回应；(7)我用学习程序来满足客人；(8)我知道我们的酒店；(9)我提前预估客人的需求；(10)对自己的工作了如指掌；(11)我欢迎每一位客人；(12)我遵守电话礼仪；(13)我关注每个客人的个性化需求；(14)我使客人在酒店得到个性化服务；(15)我让每一位客人都感到荣幸；(16)给客人留下了难忘的第一印象；(17)我保持灵活；(18)我是一个善良有礼貌的主人；(19)我会做多；我向来宾表示诚挚的感谢。
通过对万豪服务精神的学习，以及在工作过程中的体会，真的觉得有很大的指导作用。如果能真正落实到工作过程中，那么酒店的服务水平和质量肯定是名列前茅的。事实上，它带领万豪集团取得了一个又一个辉煌的成就。我觉得万豪的服务精神对我们的日常生活和工作有很大的指导作用。如果有效利用，它可以提高我们的人际交往能力，改变我们的工作态度，开阔我们的视野...万豪的服务精神真的是很好的服务精神。
2、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来说，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能给客户留下深刻的印象，为其再次光临奠定基础，还能让客户感到荣幸，为企业树立良好的品牌和形象。站在客人的角度考虑客人的利益，是最基本的要求，也是提供优质服务的源泉。细节处见精神，小处见人情，酒店服务员一定要用心服务，仔细观察客人的动作，耐心倾听客人的要求，真心诚意地提供真诚的服务，注重服务过程中的情感交流，营造轻松自然的氛围，让客人感受到服务人员的每一个微笑、每一个问候、每一次服务都是发自内心的，真正体现了一种独特的关怀。
通过酒店组织的培训和平时各部门的强化实践，锻炼了自己的服务意识，养成了对客人真诚微笑，主动与人打招呼的良好习惯；学会了用标准的礼仪对待客人；我已经做到了时刻为客人提供最好服务的意识，不管是上班还是走在楼道里，只要穿着酒店的制服。服务员是微笑之城的使者，一切为了客人，一切为了客人，一切为了客人。
3.服务水平的提高
礼貌是一个人综合素质的集中体现。要敢于和人打招呼，在和人打招呼的过程中要做到三点:嘴对嘴，眼对眼，精神对头脑，一个都不能少；我们也应该在适当的时候主动为客人提供服务。仔细倾听客人的要求，并尽力满足他们。虽然有些事情不在我们的职责范围内，但是我们还是要尽力传达。以委婉的语气拒绝合理但不可能的要求，并耐心向客人解释，帮助他寻找其他解决方法。
有时候面对不讲道理的客人，不要试图和他争论，而是用微笑和耐心打动他。事实上，人非圣贤，孰能无过。但只要克服“不通”和“心理障碍”，把客人放在第一位，自觉热情地做好为客人服务的工作，把客人当“皇帝”，客人就满意了。在同事关系中，微笑也是最好的沟通工具。有时候会心的微笑可以消除彼此的陌生感，拉近同事之间的距离。
为客人提供个性化服务，关注每位客人的需求，尽量满足他们的需求。实习期间，我尽力做到:看到客人中有小孩，马上带BB凳和BB碗，方便客人和小孩；客人把外套或手提袋放在椅子上，马上帮他们穿上西装，这样可以保证随身物品的安全，让他们吃得更放心；给穿得少的客人带披肩，让他们感到温暖...很多事情都很细微，但是认真做了之后，客人总是很满意，露出赞许的笑脸。
4、工作能力的提高
通过这次实习，我深刻体会到了自己有能力做的事情一定要自己去做的深刻内涵。只有培养自己独立做事的能力，自己动手做事，才能更好的锻炼自己的做事能力，找到自己的不足，有更大的思考和创新空间，在工作中不断进步。工作中，有问题或不懂的地方，要大胆向同事和领导请教，而不是装懂，自以为是；我们也应该有团队精神，互相合作，互相帮助和团结。独立思考，认真总结经验教训，积极借鉴同事的优点，主动认错改正总结，虚心接受别人的批评和意见，最终得到最适合自己的。
实践经验
1，自身缺点
通过这次实习，我发现了自己的不足。在语言表达能力上，还是无法和客人流利交流。宴会部的客人种类繁多，几乎可以接触到世界各国的客人。咖啡店里大多是广交会的商人。因为他们的英语口语不是很好，只能用几句简单的英语和客人交流。在许多情况下，他们理解客人说的话，但不知道如何用英语表达。而且由于自己的酒店工作经历，经常不知道如何处理客人提出的各种要求，导致工作中出现各种小失误，给同事带来很多不便。然而，错误并不可怕。最重要的是及时改正，引以为戒。如果你不再犯类似的错误，你就会进步。所以我经常向同事请教，虚心向他们学习，不断反思总结，积累经验教训，努力提高自己的适应能力和沟通能力，从而把工作做得更好。
2.酒店存在的问题
中酒是广州第一批五星级酒店。我满怀希望和激情去实习，但是实习开始后，发现一切都不是我预想的那样，现实与理想相差甚远，所谓的五星级酒店也是如此。
个人认为在建筑设计、管理方式、员工培训、员工素质等很多方面都存在很多问题。下面两张地图充分向我们展示了中国世界酒店地理位置的优劣。
优点:位于广州传统商业区，毗邻广交会展馆、刘桦湖和越秀公园，地铁2号线贯穿其中，火车站和机场路交通便利...几乎可以完全保证中国大酒店的客房出租率！
缺点:过于狭窄的地理空间不利于酒店的场地建设(如高尔夫球场等相关度假设施)，更不便于酒店扩建，堵车问题永远无法有效解决。主题建筑气势恢宏，具有明显的八九十年代建筑风格。但经过20多年的发展，建筑已经陈旧，很多硬件设施已经跟不上现代酒店的发展。这些潜在因素将极大地制约酒店从传统酒店向其他类型酒店的转型和进一步发展。但是中国白酒正在一步步的翻新重组，这个问题正在解决。
中国白酒由万豪集团管理，酒店的员工等级制度非常严格，员工的工作权限也非常明确，正是如此，很多员工都在利用管理的空隙。比如人力资源方面，酒店长期有实习生，生意好忙的时候会通过一些中介公司雇佣帮手。但总的来说，人太多了，浪费了人力资源，也给了正式员工很多偷懒的机会，导致员工的积极性得不到充分发挥，增加了酒店的成本。这是人力资源管理的漏洞。
目前酒店员工素质普遍较低，这一点在中式宴会部可以得到较好的体现。这里引用一位客人对宴会部副经理的话，“你的员工道德有问题。”这是一个很严重的问题，影响客人对酒店的看法，直接影响酒店的声誉。宴会部的员工满口污言秽语，言行举止可以说有点猥琐，但是门面工作做的再好，也不能保证永远不出问题。我个人认为，酒店员工的品行非常重要。虽然这也是个人问题，但在工作中代表了酒店的形象。因此，中国白酒应加强员工道德修养的培训，努力提高员工的综合素质。
3.就业前景
实习让我提前接触了社会，体验了工作的苦与乐，学到了书本上学不到的知识，了解了当前的就业形势，对自己近期的就业有了新的思考和新的看法，让我有机会调整自己的就业心态和就业规划。实习其实是一种工作锻炼。实习结束后，你要对自己的能力和爱好有更深入的了解，也要知道自己的不足。你要不断提升自己，为自己的就业目标做好准备。千万不要自大，做好接受挑战的心理准备。
四，实习的思路和建议
(一)实习想法
这次实习给了我一个很好的了解社会的机会，是我真正踏入社会前的重要一步。弱肉强食，适者生存，从来都是不可改变的生存法则。如果你想成功，你必须比别人更加努力。这次实习遇到了许多以前从未遇到过的问题。我的所见所闻所经历的真的太多了。但是通过这次实习的学习和锻炼，我在心理上和思想上都有了很大的进步。
酒店行业是一个强调团队合作精神的行业，需要员工和部门的相互配合，任何一个客人都不可能完成一个人所要求的服务。从客人进入酒店的那一刻起，我们就开始为他服务，直到他离开，任何服务都离不开各个部门的沟通与配合。
我在中国大饭店感受最深的就是不能做到人尽其才，物尽其用。我了解到中国白酒很早就有实习生和帮手，酒店的人力资源非常丰富，甚至过多，但是酒店的管理层似乎并不重视这个问题。也有酒店员工素质参差不齐，学历低，工作经验丰富，但宴会部员工相对年轻，素质相对较差，污言秽语横行。虽然该部门的高级管理人员知道这个问题，但并不认真对待。中久的团队精神比较强，部门之间的沟通联系比较顺畅，工作也比较顺畅，能更好的为客人提供满意的服务。
我认为酒店管理的核心应该是在客人和员工之间建立“满意度平衡”。只有员工处于满意和愉悦的状态，才能为客人提供最好的个性化服务，赢得客人的满意和再次光临。酒店要为员工提供更多的培训机会，使其服务更加熟练化、规范化、标准化；特别是加强员工的素质培训，树立良好的服务形象；合理的薪酬体系是对员工工作的认可和生活的保障，也是提供优质服务的前提。员工满意是客人满意的基础。
(2)实践建议
1，对学校的建议:
这次实习从找单位到实习，我都有很深的体会。在找实习单位的时候，我发现大部分单位都愿意接收实习期在半年以上的学生；在实习过程中，我也发现实习单位对不同实习期的实习生的态度是完全不同的。而且如果实习期长，可以找一个更好的实习单位，进行更系统深入的锻炼，更有利于就业。所以我建议系里延长实习时间，最好把毕业论文和实习时间互换，这样我们的实习就可以直接和就业挂钩了。对于我们部门来说，实习时间延长了，找五星级酒店更容易了；毕业论文和实习的时间对调了，可以直接把找实习单位改成找工作单位。这对学校和学生都是利大于弊的。
2.对酒店的建议:
对于酒店员工素质普遍较低的问题，我认为酒店应该建立合理的员工招聘制度，提高酒店的入职门槛，发掘有才能的合格员工。这样可以改善人力资源状况，提高整体素质，调动员工积极性，提高工作效率，增加酒店收入。酒店人力资源部要建立合理的员工培训制度，加强员工的道德修养，发放一些培训资料和酒店信息资料供员工传阅，最好建立理论学习和实际操作相结合的培训制度。
动词 （verb的缩写）参考
文件:中国大饭店实习培训材料。
第六，谢谢
感谢我们旅游管理系的所有老师，他们的教导为我们的专业学习打下了良好的基础，介绍了我们的经验，给了我们心理辅导，为我们提供了良好的学习环境和氛围。
感谢中国大饭店给我这次实习机会，给我提供了学习后提高能力和实践经验的机会。感谢宴会服务部和李朗咖啡厅的所有领导和同事的帮助，感谢中国大酒店所有照顾和帮助我的人，感谢他们让我练习，获得了良好的人缘，让我学会了做人和做事。
我很感激一直抚养我的父母。没有他们的悉心栽培，我不会有今天。我感谢父母对我的支持、关心和爱。我将用我的生命和成功来回报他们的恩情！感谢在背后默默支持关心我的亲人朋友。有了他们的支持，我有了更大的奋斗动力。我以后一定会更加努力，在自己的工作上做出成绩，让他们为我骄傲。
最后，祝华南师范大学增城学院旅游管理系培养出更多更好的人才！