酒店前台服务规范有哪些？

一，语言艺术和术语规范

1，敬语:

前台接待是比较正式的场合，尽量使用敬语。主要包括:您，请，您，阁下，请多指教，见谅，请稍等，谢谢，对不起，再见。

2、文明用语:

(1)问候时:早上好，你好，晚安；

(2)感谢时:谢谢，非常感谢；

(3)道歉时:对不起，请原谅；

(4)回答时:没关系，不客气，这是我应该做的；

(5)躲闪:对不起帮不了你，谢谢你的好意；

(6)送客时:再见，欢迎下次光临。

3.服务工作中的基本术语

(1)接待:欢迎，欢迎；

(2)接受订单时:是，我理解，明白；

(3)向客人道歉:真的很抱歉；

(4)当店主感谢你时:请不要客气，很高兴为你服务，这是我应该做的；

(5)当不能立即接收时；请稍等片刻；

(6)问候正在等候的客人:对不起，让您久等了。

4.服务禁忌

(1)严禁说:

a)我不知道

b)我不明白(可以)

c)我不管，你打电话去别处问。

d)我没告诉你吗？你为什么不明白？

e)你吃完了吗？

f)电话已接通。快说。

g)我只是提供咨询。问我也没用。

(2)业务繁忙时，严禁说:

a)急什么？慢慢来。

b)我一直很忙，请稍后再打来；

c)我已经告诉你了，但是我仍然需要问一下。

(3)当计算机(线路)暂时出现故障时，严禁说:

a)机器坏了，暂时无法检查；

b)明天再来；

机器坏了。这不是我的错。请稍等。

(4)当业主抱怨前台机(线)经常出故障时，严禁说:

a)我能做什么？我没把它弄坏。

b)这是电信局的事。有问题去电信局。

c)我如何知道它什么时候会被修理？

(5)受到批评时，严禁说:

a)有问题去找领导；

b)这就是我的态度。你能做什么？

c)有意见簿，写意见；

d)在哪里起诉；

e)你可以投诉，向我(他们)投诉就好。

(6)工作附近，严禁说:

a)不要进来，该下班了；

你为什么不早点来？

第二，微笑和重要的第一声

当我们给XX单位打电话时，如果接通了，就会听到对方亲切美好的问候，心里会很高兴，这样双方的对话就能顺利进行，也会对单位产生好感。在电话里只要稍微注意一下自己的行为，就会给对方留下完全不同的印象。同样，作为专业客服人员，说“您好，这里是XX物业服务中心”。但声音清晰、悦耳、明朗，给对方留下好印象，对方也会对其单位产生好印象。所以我们要记住，接电话的时候要有“我代表公司形象”的意识。其次，微笑会促进大脑内啡肽的分泌，让人心情愉悦。同时，微笑还能增强人体免疫功能，分泌健康荷尔蒙，充满活力。

1.电话响需要多长时间？

(1)第一次铃响的时候不要接电话。

(2)接电话时间不要太长，遵循铃响三声为原则，能给客人效率感。

(3)没有特殊情况时，不要让别人接电话。

(4)接铃时间长，打电话前向对方道歉。

2、注意声音和表情

(1)说话清晰，面对话筒，发音准确。打电话时，不要大喊大叫或咕哝，要用正常的声音，尽量用热情友好的语气。

(2)同时要调整自己的表情，要知道微笑也是可以通过电话传递的。积极使用礼貌的语言和传递重要的第一个电话是非常重要的。

(3)当你在尖锐而无力的纠结中学会微笑，那么一切问题都会迎刃而解。

3.如何介绍自己

(1)礼貌回应:“您好，XX酒店前台，×××”(自我介绍时，应连同您的公司、部门、工号或(工号)一并报出)很高兴为您服务/有什么事吗？请继续！

(2)表明身份，确认电话接听者的身份(姓氏，如张女士/先生等。).

(3)提供帮助，如:我能为你做什么？

4、接听电话的标准语言

(1)第一题(问候)

您好，前台，很高兴为您服务/我能为您做些什么？去吧！

事故一:电话进来客户没有声音。

“您好，您的电话已接通，请说吧！”

对不起，你的电话没有声音。我过会儿给你回电话。谢谢你的合作。再见！"

事故二:客户声音太轻或太吵。

“对不起，先生/女士，您听不清楚。请你大声点好吗？”对不起，你的电话听不清楚。我过会儿给你回电话。谢谢你的合作。再见！

事故三:客户拨错号码时，

“对不起，这是前台。这个问题你需要联系XX部门。现在我告诉你他们的联系电话。你觉得可以吗？”

“对不起，这是前台。请检查并再次拨号。如需咨询相关业务，欢迎随时来电。谢谢你的合作。再见！”

事故四:客户一进来就发脾气。

“很抱歉给您带来不便，请原谅。请你说慢一点好吗？我会尽力帮你解决的。”

(2)询问

能为你做什么？

询问客户的姓氏或名字:

先生/女士，请问您贵姓？

请问，您是XX先生/女士吗？

在交谈中，你们必须称呼对方为“X先生和X女士”。

3.等待

a)需要查询时:对不起，请稍等。

b)客户正在等待:我们正在为您查询，请稍等。

c)当客户抱怨行动缓慢时，他说:“抱歉让您久等了，我们会尽快为您检查。”

d)再次接听电话时:感谢您的耐心。

(4)回答

情况一:没听清楚客户的话。

“X先生/女士，对不起，刚才我没听清楚。请你再说一遍好吗？”

情况二:客户的问题不能及时回答时。

请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗？我一核实就和你联系。你觉得这样可以吗？或者:对不起，x先生/女士，您的问题需要咨询XX部门。你是否方便留下你的联系电话，我让他们稍后打电话给你？

情况三:如果客户因为电脑系统等原因暂时无法服务——对不起，现在系统出现故障，请留下您的联系电话，我们会尽快给您回电。你觉得这样可以吗？

情况4:被顾客批评时

谢谢大家的教导，我马上改正！欢迎您给我们提出宝贵意见。

情景五:如果客户对客服人员表示感谢，

不客气这是我们应该做的。

(5)确认

a)向客户解释时，确认客户是否完全理解:

“X先生/女士，我刚才说清楚了吗？”

“我的回答你清楚了吗？”

b)通话结束前:

我还能为你做些什么吗？

c)结束通话:

感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！

感谢您的来电，祝您节日快乐，再见！

第三，从听开始。

在交流中，你要充分重视“听”的重要性。可以善于表达自己的观点和看法，抓住客人的心，让业主接受你的观点和看法。这只是你沟通成功的一半。成功的另一半是善于倾听主人，是否能与人沟通，是否能做到与人真正沟通的重要标志，做一个忠实的倾听者。同时要让客人知道你在听，无论是表扬还是抱怨都要认真对待。

-提高听力的技巧

1.千万不要故意打断主人。

2、清楚地听对方的谈话要点。

3.及时表达自己的观点。

4.肯定对方的谈话价值。

5.避免错误反应。

6.不能光听，还要引导嘉宾通过提问来完成整个谈话。

7.听抱怨的客人说话时，不仅要听他说什么，还要注意他/她的语气和音量，这有助于你理解主人语言背后的内心情绪。

8.通过解释和澄清，确保你真正理解了客人的问题。比如听完业主反映的情况，按照你的理解给业主解释。

9.认真听主人说话，解释他/她对客人说的话，问客人我们的理解是否正确，这些都是向客人表明你对他的尊重，以及你想了解问题的真诚愿望。这也给了客户一个机会来重申他/她没有表达清楚的内容。

10，积极听。通常，当他们心烦意乱的时候，他们想要的是你愿意倾听他们的担忧。

第四，保持积极的服务态度

随着生活水平的不断提高，客人更加注重工作人员的服务态度。即使那些愤怒的业主/客户会让你筋疲力尽，也不要让他们再提起愤怒的事情，或者贬低公司、同事或者服务水平来呼应他们。这只会火上浇油。如果合适，可以微笑，心平气和，偶尔插入一些正面的评论，然后努力寻找有效的解决方法。

-培养良好的服务态度

(1)你只有心态好，客户才能接受你，了解你；

(2)沟通时，投入热情；

(3)沟通时，要像朋友一样对待客户。

(4)心态平和，万一发生不愉快的事，也要微笑面对，不失风度。控制好自己的情绪，“宰相肚里能撑船”同样适用于客服！

(5)以真诚的态度对待客人，同时在电话沟通过程中以热情的服务态度对待每一位客人，这样沟通才能成功。

(6)“真诚的服务态度”是沟通成功的必要条件。

-服务态度技巧

(1)客人是我们的父母。

(2)你接到或广播的每一个电话都很重要。

(3)当客户抱怨时，是针对公司，而不是你个人。

(4)说话时保持微笑。

(5)正确对待客人的批评。

(6)对客人表示同情和理解

动词 （verb的缩写）赞美他人的语言能力

赞美是好事，但如何在工作中恰当地赞美客人，却不是一件容易的事。赞美别人的时候如果不掌握一定的技巧，很难收到好的效果。真诚的赞美客人，其实是自己进步的开始。只有以开朗乐观的心态面对生活，才能被别人的优点和长处所吸引；赞美是双方沟通的润滑剂。

-赞美他人的语言能力

(1)赞美客户不等于阿谀奉承，而是一门艺术。

(2)赞美要自然。

(3)赞美是对客人的肯定，也是对自己的肯定。

(4)表扬要适合环境和时间。

(5)赞美的目的:为了让你的客户感到被尊重，但赞美绝不等于奉承，赞美应该发自内心，没有任何目的，所以要掌握适度的原则。

——赞美要有个“度”

(1)赞美要真诚:人总是会变心的。只要你真诚地赞美别人，发自内心，发自内心，真诚的赞美是可以被接受和理解的。

(2)赞美的对象应该是对象:赞美要以对方的兴奋点为目的，赞美要以对方的文化修养、气质、心理特征、背景、角色关系、语言习惯甚至职业特点、性别、年龄、个人经历为依据。比如，对于知识分子来说，他们看重的是专业能力和学术成就；对于创业者来说，吹嘘自己的创业历程和企业的经济效益；对于普通女性来说，她们往往以自己的好管家或者听话的孩子为荣；对于一个商人来说，如果你夸他头脑灵活，手腕高明，懂生意，他可能会高兴；对于年轻人，你夸他长得好看，举出一些点来证明他将来会大有作为，他会把你引为知己；对于老人来说，你夸他们的儿孙优秀，他们当然会喜欢你。

(3)借机赞美:通过电话注意理解和“倾听”对方的声音和语气是一个重要的过程。如果对方恰好特别郁闷或者有其他不顺心的事情，过度的夸奖往往会让对方觉得不真实，所以一定要注意对方的感受。

(4)表扬要有分寸:表扬不能过分。恶心的奉承不仅会降低自己的人格，还会让对方反感。或者恭维和奉承过于频繁，也会让人讨厌。表扬要有分寸，适度的表扬才会让人感到欣慰。

真诚的赞美是拉近与客户距离的最好方式。在电话交流中，语音是赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员认真倾听，其实可以通过语音掌握客户的很多方面的信息，比如年龄、受教育程度、做事态度等等。”

第六，成功结束通话内容

1，成功结束通话的规范要点

客服人员接电话的声音应该不急不慢，始终保持轻松愉快的语气。你不应该在电话里对打电话的人发脾气。接电话时，要经常说“对不起”、“对不起”、“请等一会儿”这样谦虚的话。

在第二次和第三次响铃时拿起电话。接电话时应先说“你好，绿城物业服务”，避免以“你好”开头。如果你因为某种原因迟到了，你应该对打电话的人说“对不起，让你久等了”。总之，通过电话，客服人员要给打电话的人留下公司是一个礼貌、热情、热情、高效的单位的印象。

2.当我们接到电话时，我们应该遵循以下标准程序:

(1)首先要说:“XX酒店，×××(自我介绍要一气呵成，公司、部门、工号或(工号)一起报)。很高兴为您服务/我能为您做些什么？请继续！”；

(2)如果客人想询问某个部门的电话号码，礼貌地告诉他“请稍等”，然后告诉客人电话号码；

(3)如果客人想打听领导的电话号码，礼貌地询问客人的姓名和单位，并酌情告知电话号码。

(4)如果打错电话，应说“对不起，这里是XX酒店，如有必要，可以告诉打电话的人“这里的电话号码是XXXX”。千万不要粗鲁地挂断电话。

3、电话接听大师规范:

(1)左手拿话筒，右手拿笔。

大多数人习惯用右手拿起听筒，但在电话中与客人交流时，往往不方便做必要的文字记录。所以接电话的时候，要尽量左手拿着听筒，右手写字，这样可以很方便的和客人交流。

(2)保持正确的姿势

接电话时，你应该始终保持正确的姿势。保持坐姿，特别是不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅、优美。另外，微笑也能让打电话的人感受到你的愉悦。

(3)重复通话要点

如果来电需要传达相关信息，在接听电话之前，不要忘记重复来电的要点，防止因录音错误或偏差造成误解，让整个工作更有效率。比如要核对、校对来电者的单位、联系电话等方面的信息，尽可能避免出错。

(4)结束通话时一定要使用礼貌的语言。

通话结束时，向客人致谢:“谢谢，欢迎来电”或“再见”。千万不要以为你不直接面对他们就可以无视他们。

(5)让客户先挂断电话

打电话和接电话的时候记得让客人先挂断。因为一旦你先挂了电话，对方肯定会听到“咔嚓”一声，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，你应该礼貌地等待客人先挂断电话，然后整个通话就成功完成了。

(6)打电话和见访客时，原则上要先招待访客。这时，你应该尽快向打电话的人道歉，得到允许后挂断电话。但是，如果电话的内容太重要而不能立即挂断，你应该告诉来访的客人等一会儿，然后继续通话。