如何进行客户关系管理？

客户关系管理的主要步骤

1.制定商业计划

在考虑部署“客户关系管理(CRM)”方案之前，企业应首先确定使用这一新系统所实现的具体业务目标，如提高客户满意度、缩短产品销售周期、提高合同成交率等。也就是企业要明白这个系统的价值。

2.建立CRM员工队伍

为了成功实现CRM方案，管理者还必须将企业的业务作为一个整体来考虑，并建立一支有效的员工队伍。准备使用该销售系统方案的每个部门需要选择一名代表加入工作队伍。

3.评估销售和服务流程

在评估CRM方案的可行性之前，用户需要花更多的时间详细规划和分析他们自己的具体业务流程。为此，需要广泛征求员工意见，了解他们对销售和服务流程的理解和需求；确保高级管理层的参与，以建立最佳方案。

4.明确实际需求

在充分了解企业的业务运作后，需要从销售和服务人员的角度来确定所需的功能，让最终用户找到对自己有利的、自己想使用的功能。就产品销售而言，企业主要有两大用户群:销售经理和销售人员。其中，销售经理对市场预测、销售渠道管理和销售报告的提交感兴趣；销售人员希望快速生成准确的销售和销售建议、产品目录和客户信息。

选择供应商

确保选定的供应商充分了解您的企业试图解决的问题。了解其方案能提供的功能，以及如何使用其CRM方案。确保供应商提交的每个软件和硬件设施都有详细的书面说明。

6.开发和部署

CRM方案的设计需要企业和供应商双方的共同努力。为了快速实现这一方案，企业应该先部署那些目前最需要的功能，然后分阶段为其添加新的功能。其中，应优先考虑使用该系统的员工的需求，并针对某一用户群进行系统测试。此外，企业也应该为自己的CRM项目建立相应的培训计划。

考虑因素

中小企业在CRM应用上每年投入的支出总和并不逊于大企业，但对于大多数中小企业来说，选择一个性价比高、功能实用的解决方案并不是一件容易的事情。

如果您的中小企业正在评估CRM的应用，建议在做出购买决定之前，应根据公司规模和业务需求，考虑以下六个因素。

要求

在你开始比较各种CRM应用之前，你必须首先决定你需要软件中的哪些功能和特性来帮助你解决问题和实现目标。

预算

许多中小型企业预算不足，因此寻找解决方案的重点是在价格和功能之间取得平衡。

在你开始联系制造商之前，先确定你能承受的预算范围。只有那些能够提供您企业所需功能，且报价在您预算之内的产品制造商，才能被列入您的入围名单。不要受销售代表的影响去选择更高级的CRM应用，这样会导致预算大量超支。事实上，很多功能你的企业可能用不到。

3.考虑IT资源。

CRM应用的实施会给你的IT团队带来多大的压力？你有足够的人力来执行和维护它吗？他们是否拥有适当的技能或接受过足够的培训来支持项目？

如果以上问题的答案都是否定的，那么预置的CRM应用可能不适合您的公司。您可以转向托管或按需CRM，以最大限度地减轻IT团队的负担。

背景

你选择的厂商在你的行业有相关的合作经验吗？他们能提供专门为你的行业设计的产品吗？了解您的行业背景的供应商将有助于进一步构建您的解决方案和流程，并最大化CRM应用程序的价值。