求关于CRM(客户关系管理系统)的英文原版书或文章。

CRM，或称客户关系管理，是一系列用于在公司和客户之间建立更牢固关系的策略和技术。公司会存储与客户相关的信息，他们会花时间分析这些信息，以便将其用于此目的。

与CRM相关的一些方法是自动化的，其目的是创建针对特定客户的营销策略。所使用的策略将取决于系统中包含的信息。企业通常使用客户关系管理，他们将重点放在维护与客户的牢固关系上。

在过去的10年中，CRM变得如此重要的原因有很多。全球市场的竞争已经变得非常激烈，如果客户对他们获得的服务不满意，更换公司变得更加容易。CRM的主要目标之一是维护客户。当它被有效地使用时，一个公司将能够与他们的顾客建立一种可以持续一生的关系。客户关系管理工具通常以软件的形式出现。每个软件程序处理CRM的方式可能不同。重要的是要认识到CRM不仅仅是一种技术。

客户关系管理可以更好地定义为一种方法论，一种公司用来实现其目标的方法。它应该与公司的理念直接相关。它必须指导所有的政策，它必须是客户服务和营销的重要组成部分。如果做不到这一点，CRM系统就会成为一个失败。理想的客户关系管理系统应该具备许多条件。它应该能让公司找到顾客最感兴趣的因素。一个公司必须意识到，如果他们不迎合顾客的欲望和需求，他们就不可能成功。客户关系管理是一个强大的系统，可以让他们做到这一点。

对于CRM系统来说，培养一种面向客户的理念也是很重要的。虽然这听起来像是常识，但有相当多的公司没有做到这一点，他们的业务因此受到影响。有了CRM，客户永远是对的，他们是公司成功的最重要因素。对公司来说，使用依赖于客户的衡量标准也很重要。这将大大增加他们成功的机会。虽然CRM不应被视为一种技术，但重要的是要认识到，必须创建端到端的流程，以便为客户提供适当的服务。在许多情况下，这些过程将使用计算机和软件。

客户支持直接连接到CRM。如果一个公司不能提供高质量的客户支持，他们的CRM系统也失败了。当客户投诉时，必须快速有效地处理。该公司还应该努力确保这些错误不再重复。销售的时候要跟踪，这样公司可以从各方面分析。理解客户关系管理的架构也很重要。CRM的体系结构可以分为三类，即协作型、运营型和分析型。CRM的协作方面处理公司和客户之间的交流。