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【摘要】在分析B2C企业发展现状的基础上，指出低效的物流系统是当今B2C企业发展的最大瓶颈，深入分析了B2C企业物流中存在的各种问题，并在此基础上提出了三种物流模式。
[关键词] B2C电子商务物流模式第三方物流连锁经营
一.前言
B2C电子商务是以互联网为主要服务手段，电子支付为辅助，实现大众消费和提供服务，所以B2C电子商务本质上是一种电子零售。根据CNNIC(中国互联网络信息中心)《第19次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2007年10月23日，中国网民总数为137万。如此庞大的网络消费群体，理应给B2C企业以充分的发展空间，但事实上，B2C企业的日子并不好过，除了卓悦、当当等少数几家。早在几年前，电子商务刚刚起步的时候，专家就指出了制约电子商务发展的三大瓶颈:网络安全、网上支付和物流配送。对于前两者，现在已经被科技、管理和实践证实，这些问题不是瓶颈，只是物流配送的瓶颈问题没有明显改变。随着我国现代物流的快速发展，理论研究日新月异，但相应的市场化和实践却未能跟上理论研究的步伐。如今，对于B2C电商企业来说，物流水平的束缚已经成为B2C电商企业发展的最大障碍。
二，B2C电子商务企业物流存在的主要问题
在我国B2C电子商务活动中，主要问题是没有有效的社会化物流配送体系为实物的转移提供低成本、及时、适当的转移服务。
1.物流本身的发展是滞后的
相对于电子商务的发展，即使是发达国家的物流也很难跟上电子商务的发展。在中国，物流是经济领域的落后部分。一个先进的电商和一个落后的物流形成了鲜明的对比，未来电子商务更加快速的发展会拉大两者之间的差距。表面上看是我国物流服务的问题，背后的原因是我国物流服务的平台不能满足发展的需要。
第一，配送成本太高。高昂的配送成本最终转嫁到消费者身上，使得电商成为奢侈品消费模式，远离大众；
二是响应时间慢，无法及时发货。电商的优势之一是方便快捷，但实际情况是用户花了很大力气在网上下单后还要等待很长时间，使得电商的跨时间优势丧失殆尽。
第三，服务区域和服务商品有限。现有的分销体系基本局限于大城市，对中小城市和广大农村不够，交易的商品也仅限于图书、音像制品等小件商品。
2.2的特点。B2C电子商务增加了物流服务的难度。
从电子商务的特点来看，电子商务促进了事物处理的信息化、企业经营的网络化、销售范围的无限化、消费需求的个性化和分散化、企业生产的柔性化，这就要求相应的电子商务物流时效迫切、物流服务定制化。信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化是电子商务时代对物流的新要求。从物流配送的角度来看，商品订购的随机性和分散性往往会导致配送的小批量和高频率，给配送路线规划、配送日程安排和配送车辆的合理使用带来较大的问题，容易导致物流成本的增加和物流服务水平的降低。此外，一般很难避免货物在运输途中的损坏和丢失。对于没有门店的B2C企业来说，售后服务尤其是退货的问题，以及由此带来的额外费用，往往会阻碍自身的发展。
3.3的误区。B2C电子商务企业的认识与实践
一是B2C电商企业以革命者和领导者自居，以为传统企业会被电商无情淘汰，从而忽视甚至否定传统企业的优势和特色，尤其是对传统企业的配送模式不屑一顾，拒绝与传统企业在物流方面的合作和融合，使得自身的物流瓶颈日益凸显；
二、B2C电商企业往往追求“大而全”的模式，但实际上并不是所有的商品都能在电商平台上运行。网络最大的特点就是信息交流。用途复杂、价值高、科技含量高、专业性强的产品适合网上销售。人们对日用品比较熟悉，传统销售网络非常丰富，显然不适合网络销售。“大而全”的模式增加了物流配送的难度，物流分散难以形成规模；
再次，B2C电商企业未能充分认识到物流配送关系到网店的服务水平，而这往往是消费者最敏感的因素，也是树立企业品牌的重要途径。在国外，B2C公司往往与联合快递、UPS等大型快递公司有合作关系。由于网店销售的产品大多小巧精致，最适合快递运输，因此也得到了顾客的认可。国内B2C企业主要是靠邮来做，但实际上并不是很理想。由于过去邮购商品的不良影响，客户仍然对这种交货方式保持警惕。目前最好的办法是直接利用商家现有的传统销售网络进行配送，让顾客放心购买。但是，并不是所有的商家都能做到，也不符合网购的特点，只能是暂时的替代行为。
三、B2C企业物流模式设计
目前，中国B2C电子商务企业的物流系统不同，商业模式也不同。在比较发达国家B2C电子商务物流配送体系的基础上，归纳起来，适合中国企业开展B2C电子商务活动的物流模式主要有以下几种:
1.自建物流模式
物流服务是企业的核心竞争力。从中国企业的具体情况来看，很多企业经过多年的全国化运作，建立了自己的分销渠道，拥有良好的物流网络和相当现代化的物流技术和管理经验。随着网络经济的发展，这些企业在经营电子商务时，可以不断整合自身资源，吸收外部资源，形成自己的物流配送体系。
B2C企业在构建自己的物流体系时，可以适当考虑与仓储公司、第三方物流公司合作，整合物流各环节所有合作伙伴的资源，形成优质高效的供应链。对于物流体系完善的企业，也可以利用自己的物流网络承接其他企业和商家的物流配送业务，从而减少资源的闲置和浪费，达到网络配送的规模效应，实现低成本高效率配送。
2.连锁经营模式
这种模式依托传统连锁业广泛分布的商业网络，直接进行销售配送和销售服务。连锁店可以为网上虚拟商场提供实际支持。连锁经营在多个行业健康快速发展，形成了以大型龙头连锁企业为骨干，中小型连锁服务网点为补充，超市、便利店、专卖店、仓储式商场等多种业态并存的网络流通格局。连锁店的特点是B2C企业与其良好合作的基础。人们可以通过B2C企业的在线平台订购商品，在附近的连锁店提货或送货上门，方便省时地完成购物过程，享受完整快捷的销售服务。B2C企业通过连锁企业的网络资源，缩短距离，减少自己物流的频率，从而实现商品的低成本配送。连锁企业与B2C企业的合作，可以带来大量的优质客户，而且几乎不花什么成本，品牌知名度也可以同时得到提升。
3.第三方物流模式
现在网购的方式一般是EMS和平邮，其次是同城快递。这些邮政、快递公司一般都是为了送货而送货，并不能为客户提供额外的服务。互联网公司不能一到货就和客户取得联系，一般成本较高。真正的物流是指商品流通过程中的物理流动，包括运输、装卸、仓储、信息管理等环节。物流作为一个行业，自然应该由专门的公司来进行，也就是第三方物流。
第三方物流的优势显而易见。它可以使B2C企业集中有限的资源来培养自己的核心竞争力，最大限度地减少库存甚至实现零库存，同时有效地保证供应。可以利用第三方物流企业的专业优势和规模优势，提高各个环节的利用率，实现成本节约，使企业在分离成本结构中受益。因此，第三方物流成为21世纪国际物流发展的主流，也符合社会分工逐步细化的大趋势。
对于B2C企业来说，一般只是为各种产品提供一个营销平台。在中国，B2C企业规模小，经济实力有限。如果自建物流的红利差距过大，而B2C企业面对的消费市场普遍小而散，那么自送的成本往往很高，企业难以承受。目前B2C企业普遍采用的送货方式有三种:邮件、EMS、第三方物流。邮局投递安全可行，但是速度慢，信息反馈滞后，没有额外服务，而第三方物流有效解决了这些弊端。
4.物流服务质量解决方案
物流服务标准化
物流服务的标准化也叫物流标准化。物流标准化作为标准化的一员，是根据物流合理化的目的和要求，制定各种技术标准和工作标准，形成国家乃至国际物流系统标准化体系的活动过程。其主要内容包括:有形的，如物流系统各种固定设施、移动设备、专用工具的技术标准；无形的，如物流流程各环节内部及之间的工作标准，物流系统各技术标准之间、技术标准与工作标准之间的协调要求，物流系统与其他相关系统之间的协调要求等。
随着物流社会化程度的不断提高，现代物流作为一种产业类型，要成长为社会化的产业集群，必须有一定的标准来保障。所以国际上物流服务比较发达的国家，基本上都有比较完善的物流标准体系。
防差错方法在物流服务中的应用
防错(Poka-Yoke)的概念起源于制造业，意为“防错系统”。日本质量管理专家、著名的丰田生产体系创始人新伊藤先生基于其长期丰富的现场质量改进经验，首创了防差错(Poka-Yoke)的概念，并将其发展成为一种获得零缺陷并最终避免质检的工具。
这个方法可以直译为“连傻子都能做到”。因为在实际情况中观察到的大量错误并不是由于员工注意力不集中或工作中断造成的，所以通过标准化的流程控制，将工作过程中对员工的要求降到最低。防差错方法是一种过程控制方法，它试图以一种标准的方式进行人的智力参与，并最大限度地减少人的智力参与。
防差错方法的基本原理可用于物流服务行业。根据美国服务管理科学家蔡斯(Chase)和斯特瓦特(Stewat)的研究，服务中的防差错(Poka-Yoke)根据犯错主体的不同可以分为两类:服务商防差错和顾客防差错。在物流服务行业，服务提供者防错可进一步分为服务任务型、服务接待型和有形要素型，而顾客防错可分为接触前型、接触中型和接触后型。
服务提供者Poka-Poke包括三个方面:一是服务任务Poka-Yoke。物流服务任务中的差错是很常见的，比如货物运输和存储过程中的货损货差。其中，主要原因是这类工作的服务任务出了问题或出现了偏差。有许多防差错方法可以用来防止这种错误。比如物流企业为不同的货物准备不同的装卸设备、货车、仓库，并用不同的颜色标注，让服务人员更快、更准确地为客户服务。其次，服务接受防差错。在物流服务接待过程中，也会因为服务者的粗心或其他原因而出现差错。这些错误包括没有及时向消费者传递信息，没有认真倾听客户的服务要求，对客户的要求做出不正确的回应。对于接待过程中的这类问题，相应的防差错方法是，比如设置一些必要的程序，让员工在全部完成，客户给出正确反馈后，才能结束服务接待。最后，有形因素防差错。物流服务商在提供有形物质因素时可能会出现失误，比如设施设备清洁度差、制服不干净、室温不合适、服务单据不清晰等等。这些与环境密切相关的有形展示对物流服务质量有着深远的影响。防止和消除这种错误有很多工作要做，物流标准化就是其中一项必要的工作。在上述物流标准化中，有一个有形物流产品和设施的标准化问题。物流公司的实物展示要先标准化，再考虑多元化。
这部分客户防差错包括三个方面:一是服务接触前的防差错。在物流服务联系之前，客户可能会犯错误，尤其是在提示和指导不足的前提下，比如没有携带必要的文件或其他材料，没有选择正确的服务，错误地理解自己在即将到来的服务联系中的作用，等等。物流服务商在做营销工作的时候，要考虑提供一份详细的货物运输和仓储的成本清单，并详细说明整个配送过程和时间，让客户明白自己在这项服务中应该做什么。第二，服务合同中的防差错。当与客户接触的物流服务较多时，客户可能参与较少，更多时候关注的是物流服务商的服务任务完成情况。例如，在运输方面，客户关心货物已经到达哪里，以及需要多长时间到达目的地。因此，为了防止客户在查询中获得不准确的信息，从而影响他们的满意度，物流服务商应该提供准确、便捷的查询系统，让客户随时了解服务任务的完成情况。对于快递业务而言，也存在因客户不注意、误解或遗忘而导致的错误，如相关单据填写错误、未能表达其特殊服务要求等。针对这种情况，我们应该在服务接触前密切关注它在有形因素中的防错和防错。最后是售后服务联系。在任何一次服务接触后，客户一般会回顾和评估这次服务体验，调整对下一次服务的预期，有时还会给出一些反馈。物流服务也是如此，物流服务商当然希望客户在满意的情况下提出有价值的意见。但是，在这个过程中，客户可能会犯一些错误，如不愿意指出服务故障，消费后无法采取正确的行动。物流公司可以在服务结束后鼓励顾客评价服务。如果在货物到达时发送意见表，客户填写后可以获得一份礼物。
四。结论
电子商务物流是物流领域的新革命，我国电子商务的蓬勃发展已经明显受到低效物流体系的制约，成为电子商务企业发展的最大障碍，B2C企业受影响最大。B2C企业只有不断注意学习和借鉴物流领域的最新成果，并结合自身企业的实际情况，才能在实施电子商务的过程中探索出适合自身企业的物流模式，并在此基础上真正突破物流瓶颈，获得高速的可持续发展。