《呼叫中心管理手册》作者简介

ICCSO客户服务标准网CEO、SEE-CMM国际服务标准化组织主席郭晨冬参与了1993国内首个大规模计算机通信集成(CTI)系统的开发和市场推广。1999以来，在多家专业期刊上发表了数十篇有影响力的论文和市场导向性文章，并在业内广泛流传一些关于产业发展的观点和看法。对国内外厂商和用户的战略运作产生了深远的影响和积极的指导作用。凭借对17以来客户服务和呼叫中心行业发展的整体把握、深刻理解和丰富的市场经验，亲自参与并创立了国内CTI、呼叫中心和客户关系管理领域的多个“第一”，并于2000年6月5438+0成为中国呼叫中心行业的开创者和领导者。作为主要发起人之一，他创办了中国第一家呼叫中心信息网站。同年3月，主持完成国内第一份呼叫中心市场研究报告——中国呼叫中心行业发展研究报告。同年7月创办了国内领先的行业展会——中国国际呼叫中心与客户关系管理学术会议(ICC China)。2003年4月，他创办了国内第一个呼叫中心行业奖评选中国最佳呼叫中心和CRM系列奖。同年7月，担任中国第一家呼叫中心及客户关系管理协会常务副主任。同年8月，主持制定了全球首个自建呼叫中心。魏系统2008年6月+01，在原标；在系统良好的基础上，他再次主持研发了SEE-CMM企业卓越服务能力管理模型，并最终形成了SM服务管理标准，SO服务外包标准；魏、SP服务人员标准、SE服务环境标准、SC服务信用标准五个子标准，涵盖所有客户服务渠道和方式。标准体系的关键价值在于通过追求更高的成熟度水平，直接为企业提高控制客户服务和投资回报的能力。2008年，应北京奥组委邀请，被任命为北京奥运会观众呼叫中心顾问。

徐海燕，CCS呼叫中心研究院首席顾问，SEE-CMM国际卓越服务标准，标准化组织专家成员。10以上客服中心工作经验，曾从事市场管理、项目运营及培训工作，具有客服中心售前售后服务、销售及渠道管理、客服人员培训及客服管理咨询等一线实践经验，长期从事呼叫中心培训及咨询工作。10年为中国电信、移动、银行、保险、制造等行业多家知名企业提供了呼叫中心运营管理方面的咨询和培训服务。2003年负责组织编写合同中心中高层管理人员资格认证培训教材。目前是“中国最佳呼叫中心及年度CRM系列大奖”评委团主要成员之一。曾任全球知名呼叫中心培训机构中国区培训总监，为呼叫中心提供专业培训和运营指导。目前担任CSS呼叫中心学院首席顾问。王耀从事呼叫中心运营研究，一直致力于客户关系管理市场的发展和竞争分析，研究国外合同中心行业发展和管理的运营经验，专注国内实践，提供适合中国合同中心发展的业务规划报告和培训课程。