海底捞如何打造企业文化差异

海底捞与竞争对手的主要区别在于，它能为顾客提供个性化的、意想不到的服务。海底捞为什么能做到差异化服务？

首先是因为员工能力的支撑。海底捞新员工入职后接受为期一天的培训。人力资源部四天的强化培训，学习企业的文化、制度和工作要求；四天到店现场培训，让员工在最短的时间内了解公司。海底捞还建立了师徒制。从所有员工入职开始，公司会安排一个老员工带一个新员工，手把手教。无论是工作还是生活，老员工都会给予新员工无微不至的帮助和关怀。海底捞店长必须从最基础的服务员做起。在此基础上，海底捞为员工设计了发展路径。

其次，由于海底捞人的思维方式，海底捞在平均主义的基础上提出了双手改变命运的理念。所有店长、社区经理都是企业底层，很少空降。张勇要求员工认真对待每一位客户，因为他们为我们支付房租、水电费、工资和奖金，他们给我们提供共同发展的机会。他们是我们真正的老板。在海底捞这个大家庭里，每一个领导都要为员工的成长负责，要真正从吃、住、行、长等方面关心员工，体谅员工，投入建设。在绩效管理上，海底捞不同于业内通常以营业额和利润来考核店长。顾客满意度和员工满意度基本决定了海底捞对一个店长的评价。

三是海底捞的员工治理。海底捞总部成立了专门的创新管理委员会，鼓励员工对服务方式和技巧、食物风格等提出新的想法。这些新创意先汇报给店长，如果在店里推广，可以拿到几十元到一百元。经门店筛选后，上报公司创新管理委员会。经委员会审核后，决定是在所有门店推广还是在某个区域推广，并根据产生的经济效益奖励提出新创意的员工(奖金+冠名权)。海底捞规范各项服务流程，确保服务水平达到一定水平。