谁能指出空乘论文怎么写？
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论客舱服务的质量管理与品牌建设
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讲师:_ _ _ _ _ _ _ _
求是学院空勤学院
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优秀是客信，信是“品牌”。
-关于客舱服务的质量管理和品牌建设。
乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口。它直接代表着中国民航和航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量直接影响着民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质，规范客舱服务标准和行为，还有一个管理问题。从科学管理的角度，总结现状，分析原因，提出建议，旨在提高民航运输企业客舱服务质量水平，从而打造铸造航空公司的品牌效应，最终为航空公司带来经济效益。
关键词:航空运输、客舱服务、质量、品牌；
引言:在社会快速变化和发展的环境下，为了保持中国民航业持续、快速、健康发展的持久性，为了持续保持客舱服务质量，满足国内外旅客的要求，有必要建立航空运输客舱服务质量体系。
所有的优质服务迟早都会体现在效益的增长上。上一财年实现营业额和净利润双丰收的法航去年载客4240万人次，其中亚洲航线客座率增长1.4个百分点。为了巩固老乘客，吸引新乘客，法航还在今年春天推出了“服务亚洲”计划。为了实施这一计划，法航专门为亚洲国家和地区的空乘人员举办培训课程和会议，并根据不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言编写工作手册，提醒空乘人员了解当地的文化差异。“了解当地文化可以让乘客深刻感受到法航真诚的服务，从而减少服务中因文化差异而产生的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在《中国手册》中，用粗体标注了“中国人用餐时喜欢热食热汤”这一行，让空乘们格外注意。这显示了法国服务的细致和细心。
第一章客舱服务和品牌
-案例分析
英国航空公司-客舱服务不断超越乘客的期望
英国航空公司(以下简称英航)成立于1919年8月。2000年，全球有4800万乘客选择英航，每8分钟就有80名乘客登机，每30秒就有一架英航飞机起飞或降落。飞行航线覆盖97个国家和263个目的地，集团分布在全球65438+。因此，英国航空公司自然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领先品牌。在1983中，英航高层决策者将英航定位为“不断超越乘客期望(即总能为乘客提供超出满意的服务)的飞行员”，并将这一品牌理念融入客舱服务后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。起初，人们并不认同这种定位，认为英国航空公司是在吹牛，但今天，它已经成为世界上最受欢迎的航空公司。与大英帝国日渐衰落的形象形成鲜明对比的是，英航始终充满活力和变革精神，以“必须超越乘客期望”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位，不断创新求变，从而塑造了英航在国际航空市场的领导者形象。
BA的客舱服务定位的主要策略之一是在功能需求和情感需求之间找到平衡，注重优秀的设计和服务创新，尤其是在保护乘客隐私方面，给予足够的空间和灵活性，这是竞争对手所不能提供的。此外，BA客舱服务管理的一个重要作用是培养“品牌情感”，积极创造和维护BA的感性形象，通过带有情感因素的客舱服务与乘客建立长期而密切的合作关系，从而培养出一大批BA品牌定位的忠诚者。
英国航空公司通过客舱服务工作塑造的品牌形象是一家代表西方服务风格和卓越品质的航空公司，乘客可以享受专业友好的服务，他们的需求可以得到充分满足。“成为乘客的第一选择”推动了英国航空公司努力成为世界第一领导品牌，并特别强调英国航空公司的名称代表了无微不至的服务，是一个品牌。根据细分市场的策略，巴在1991推出了“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，并分别推出了“世界旅行者”和“欧洲旅行者”两个服务品牌。
下图1是与“世界俱乐部”品牌合作推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲轻轻地将婴儿抱在怀里，带着喜悦和母爱的深情看着她的婴儿，但婴儿的脸被一个秃顶、白胡子和领带的形象所取代。妈妈怀里的“老人”甜甜地睡着了，脸上带着幸福的梦一样的笑容。显然，品牌的吸引力在于加入英航俱乐部就能享受到“新世界俱乐部摇篮座椅”的舒适和轻松。英国航空公司的空乘人员为您提供无微不至的关怀，但英国航空公司不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉上还是文案上都展现了英式幽默。从色彩的运用和创意手法上不难看出，这个成熟的品牌有着功能诉求和情感诉求策略的精妙结合。
英航的客舱服务一直注重设计和创新，这不仅体现在品牌上，也体现在硬件的改造和提升上。比如英航头等舱座椅设计的不断更新，不仅为品牌创造了无形资产，每年还获得了多项国际大奖。BA世界俱乐部的服务对象主要针对国际旅客，其重点诉求是座位的大幅改善。
宽敞舒适的沙发中间坐着一个小孩(图二)，旁边坐着一只可爱的泰迪熊。同样，孩子的脸藏在大人的脸后面。创意夸大了世界俱乐部提供的座椅经过改进后，舒适宽敞的空间让客人坐起来就像一个孩子，还剩下很多空间。创意中的小身体和成年人的大头形成强烈的视觉冲击。沙发营造了英航客舱服务家庭般的温馨，而戴领结的形象迎合了目标客户成为世界俱乐部会员的心理期待。
如今，英航已经从一家英国航空公司发展成为一个全球性的跨国品牌。历时两年多推出的红蓝白标识、独特的客舱服务和高水准的服务质量，向全球乘客和员工展示了公司的新定位和承诺:多元、创意、友好、活力、世界观。
第二章质量和客舱服务
-论证演示
航空运输的客舱服务经过全行业开展的提升服务质量、服务承诺、创建卓越服务模式活动，发生了很大的变化，开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对消费者日益增长的品质需求，航空运输的客舱服务仍存在一定差距。其中，服务质量不稳定是一个突出问题。这既是社会关注的热点问题，也是民航亟待改善的重点难点问题。
民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定时期内不能保持其高水平，服务质量特性波动超出正常水平。主要表现为:
服务和工作的时差通常体现在服务态度和工作中的“冷、硬、顶、推、拖、堵”现象。旅客特殊情况下服务不满意，航班不正常，等等。
根据分析，影响运输服务质量稳定性的主要因素如下:
1，人员素质。航空运输中客舱服务的主体是与客舱服务相关的乘务员。由于自身条件不同，在职业道德和专业技能上存在显著差异。这种差异表现在服务意识、质量意识、情绪自控能力、工作控制能力的强弱上，往往决定了员工自身工作的好坏。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务的整体质量水平产生不同程度的影响。
2.操作规范。航空运输中客舱服务的各种规定、工作方法和操作程序，对客舱服务质量的提高有着非常直接的保证。有关民航企事业单位制定的各种规章制度是否科学、合理、健全、适用，能否在实际工作中真正得到落实，将直接影响运输服务质量。
3.操作环境。客舱服务是随着运输和生产的流动，在一定的空间和一定的自然、安全条件下运行的。其中，天气条件、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能对客舱服务质量有明显的影响。此外，社会政治经济形势也会对客舱服务质量产生不同程度的影响。
在激烈的同行业竞争中，航空公司要想击败竞争对手，必须高度重视管理，加强质量管理。航空公司质量管理的运作大致可以分为三个步骤:
服务设计的基础是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制定服务概要，然后转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的是全面、准确地描述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、及时性和文明性等质量特征。上述质量特性应通过定性或定量的具体指标来反映。在制定服务规范的同时，也要相应地制定验收标准，确保待办事项的质量指标落到实处。在设计服务提供规范时，应重点关注服务提供过程中所需的设施、设备、材料等物质资源的种类和数量，这些物质资源必须满足满足服务规范的要求；所需人员的数量和技能，这些人力资源必须满足满足服务规范的要求；服务所要求的分供方的可靠性和分供方的保障能力必须满足满足服务规范的要求；提供服务所必需的工作程序和操作方法，必须满足满足服务规范的要求。服务质量控制规范的设计应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选择关键活动的特征，建立控制手段，并根据特征制定控制程序。
服务提供服务提供是服务的具体实现，体现在服务的工作过程中。服务提供的过程是实施服务规范、服务提供规范和质量控制规范，确保满足服务总结的要求，满足用户和社会需求的过程。服务组织的管理者应该定义职责，并将其分配给与服务提供过程相关的所有职能部门和人员。通过严格的管理，落实责任，确保服务提供的各项工作能够正常进行，并符合相关规范的要求。任何一个一级服务机构在提供服务的过程中，都要重点关注以下三点:一是使服务提供过程符合既定的服务提供规范；二是审查服务提供过程是否符合既定的服务规范，进行现场监督；第三，当服务提供流程出现问题和偏差时，对流程进行分析，并进行必要的调整。
质量控制由于民航运输服务的不可储存性，要求每项服务必须成功提供一次。确保成功的关键在于服务提供商的自我控制。将自己的情绪控制在最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德和服务提供规范，符合服务质量规定的要求。组织控制的重点应该是:第一，对人员的控制。为客舱服务人员提供必要的岗位资格和知识更新方面的教育和培训，为他们提供良好的工作环境和稳定的工作，并通过奖励他们的成就来鼓励员工为提高客舱质量做出贡献。对确实不适合承担客舱服务工作的个别人员，要通过引入竞争机制，坚决予以更换。第二，对物质资源的控制。所有客舱服务设施、设备和服务用品从采购、储存到使用都应有严格的管理程序，以确保其数量和质量能够持续满足满足服务质量标准的需要。第三，服务流程的控制。在客舱服务质量控制的全过程中，服务机构应在关键环节建立质量管理点，实施重点监控，确保关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计标准。第四，运营环境的控制。在设计服务规范时，要充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计不切实际、不可实现的所谓高标准。作业环境控制的另一个很重要的内容是对所属单位的工作质量提出明确的要求。
第三章质量和品牌
-理论应用
目前国内民航竞争热衷于打价格战，痴迷于机票打折。对于服务竞争，很多航空公司都忽略了投入精力和财力，甚至不屑于站在乘客的立场上提供更多的利益。事实上，目前民航机票价格的禁令已经松动，一些“有先见之明”的乘客已经学会去销售代理处购买机票。经过货比三家和讨价还价，他们可以从代理那里获得理想的折扣票价。机票价格战只能打一会儿。长期来看，随着国家的进一步开放，中外航空公司的服务品牌竞争更加深远，不可掉以轻心。
展示自己的服务品牌，多为乘客着想，多采取方便乘客的措施，多关注客舱服务的特点，是未来航空公司可行的途径。
例如，国内民航的旗舰公司中国国际航空公司去年提出了“国航六年服务质量提升计划”，以有效建立客舱服务质量体系，提升服务质量，树立公司品牌。
规划分为三个阶段:
第一阶段:通过2002年一年的努力，公司整体客舱服务质量得到显著提升，达到国内同行业先进水平。
主要体现在:真诚热情的服务态度，统一规范的服务工作。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备得到改善，航班正常率达到90%，客座率和满意率明显提高，达到92%，杜绝了运输服务水平事故。
第二阶段:2003-2004年，公司运输服务质量迈上新台阶，跻身亚洲中上水平，形成客舱服务知名品牌。
主要表现在:交通服务设施设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简单便捷，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成了自己的特色。航班正常率达到91%，旅客综合满意率显著提升至95%。
第三阶段:在2005-2007年三年期间，即2008年奥运会前，公司运输服务窗口单位的整体服务质量和服务质量要接近或达到国际知名航空公司的水平，形成国航的整体服务品牌。z
主要表现在:先进的服务质量管理手段；服务人员具有较高的服务技能和外语水平，即较强的处理特殊情况的能力；服务信息畅通；现代化的服务设备和优雅舒适的服务环境；客货销售和地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92%；乘客满意率96%；国航的高服务水平已经开始在亚洲乃至全球产生名牌效应。
随着国际服务质量管理标准的实施，更多的航空公司将遵循服务的理念来赢得客户的信任，并将其融入品牌建设的战略中。
第四章品牌与效益
-结束语
“企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论和实践发展的前沿，充分利用当代先进的质量管理理论、理念、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功转移到民航企业，构建多维度、多功能、结构合理的完整质量体系，并严格执行，确保航空运输“安全飞行、正常飞行、优质服务”，是中国民航。
建立符合国际规范、适应中国民航实际情况的有效质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，使民航服务机构提供的客舱服务能够满足旅客的需求，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全、质量、效益全面发展道路，实现民航持续健康高效发展的重要举措。
面对国际民航市场的激烈竞争和入世后“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌，不是茫然，不是认输，交出中国民航的广阔市场，而是冷静面对这一切，立足于我们目前的实际，尽力争取，争取成功！
参考资料:
1，(美)汤姆·邓肯(t .)、莫里亚蒂(s .)，廖译，2000，《品牌至上:整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社。
2.李小春，曾瑶，2002，质量管理，北京邮电大学出版社，
3.孙，1996，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社，
4.陈志田主编，2001，质量管理基础，中国计量出版社，
5.民航管理，民航管理杂志；
6.国际航空报纸《国际航空新闻》;
7.中国民航报、中国民航报；
8.中国民航资源网，www.carnoc.com；
9.人民日报海外版，www.rhwx.com；
10，www.economicdaily.com.cn经济日报海外版
后记:通过在中国民航学院三年的学习，在老师一步步的指导下，我逐渐了解了自己的专业方向，发现自己已经深深的喜欢上了这个专业。毕业在即，回报国家、学校、老师培养的最好方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文是我努力的结果，结合了我的专业知识和在航空公司的实践经验，并使用了各种方法。但由于本人知识有限，理解浅薄，论文中肯定存在一些不足和有待改进的观点。在此，向审核我论文的指导老师表示衷心的感谢，并请老师指正论文中的错误。再次感谢。
同时，还有一件事我想提一下:在本文写作期间，美伊战争的硝烟仍在弥漫，非典的阴云笼罩着世界。这两个世界知名的焦点充斥着报纸和杂志，成为热门话题，但它们也在影响着社会经济和人们的生活。对于与战争、政治、疾病有很强关联性的航空运输业来说，无疑面临着极其严峻的形势。目前，受这两个因素的影响，特别是非典型肺炎，航空的运作正面临严峻的考验。作为航空公司的一员，我们如何看待目前的情况？作为客舱服务人员，应该如何在岗位上发挥自己的能力，为公司分忧？如何树立信心，克服艰难险阻，团结一心，共度难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感让我们认清了形势，自信是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明了方向，那么积极的行动就是我们最终走出困境的保障。
认清形势，积极行动，携手共进，共渡难关。只要我团结一心，坦然接受挑战，一起努力，最后的胜利一定属于自信、团结、坚强的人！
哥们，你的200分真的很难拿…