如何提高空乘人员的服务能力

道路客运行业是面向社会的服务行业，客运乘务员是直接为旅客服务的岗位。过去很长一段时间，有关各方对空乘岗位的重要性认识不足，重视不够，缺乏应有的重视和投入，导致空乘队伍的整体素质始终处于低水平状态。随着经济发展和社会进步以及道路客运行业水平的不断提高，对乘务员综合素质的要求越来越高。企业和相关管理部门对此应有足够的认识，积极应对，超前行动，才能在未来的客运市场发展中赢得主动。1，空乘二队，现实形态的。

从我们县的情况来看，空乘人员素质差，参差不齐。

(1)基本信息

1，文化结构。我县持证空乘人员276人，其中初中以下学历189人，占总数的68%；高中以上学历87人，占总数的32%。2.年龄结构。全县276名空乘人员中，40岁以上的有89人，占总数的32%；30-40岁的有121人，占总数的44%；30岁以下的有86人，占31。3.政治观点。全县乘务员中，* * *党员12人，党员3人，长期无法参加组织生活，处于脱离同一组织的状态。4.人员来源。县城的空乘人员非常复杂，有企业职工、下岗职工、农民子女、无业人员、学生。5、从事本岗位时间。从事船员工作3年以上的占总数的70%。年度增减10-20。变化的频率很高。

(二)利益因素对船员的影响

1，要注意这样一个现象，乘务工作一般是指在车上进行的服务工作。现在乘务员开展的工作重点不在车内，而在车外，不是服务乘客，而是吸引乘客。如果没看到我，乘务员就会凑在一起喊站内外的人，或者路边有人的时候。这些乘务人员之外的努力说明了一个问题:客运经营者把追求实际客座率和利润最大化作为乘务人员最直接、最主要的任务和目标。这样，车上的乘务工作就变得无关紧要，无足轻重了。为客人打电话已经成为空乘工作的重要组成部分。我们不反对也不应该反对运营商追求利润，因为运营公交车本身就是商业的。没有利润谁来做？但如果金钱是剧组工作的图腾，势必会让剧组的逐利性过度增长，导致一切都有利可图。人的思想和行为能否在利益的前提下得到净化和升华？通过对这种情况的分析，我们可以得出一个结论:在目前以拉客为主要手段的乘务模式下，势必会产生“本不倒置”的现象，乘务工作的服务程序、服务规范、文明服务不会得到重视和具体落实，会违背乘务工作“为乘客服务”的宗旨，也会带来毒害和污染乘务人员思想的副作用。

2.从乘务人员的来源和关系构成来看，不外乎以下几种情况:(1)乘务人员本身是车主或运营人；(二)所有人或者经营人的直系亲属；(三)所有者或者经营者的近亲属；(4)所有人或经营人的朋友或合伙人；(5)员工或其子女。前四种情况可以说在合同管理和个体管理中是普遍存在的，而后一种情况是在公共公车的条件下存在的。无论何种状态，乘务员都必须与经营利润密切相关，最负责、最忠实、最可靠。虽然，这种关系说明船员配置还处于低级和比较原始的状态。这种做法固然有其原因，但却造成了乘务员配置具有家族性，没有广泛的选择余地，从而在很大程度上限制了选择最佳乘务员配置的原则。

(三)船员素质不高。

在日常操作过程中，一些常见的问题都是由于空乘人员素质不高造成的。比如我们经常不按规定着装，不使用文明语言，不给票(有的不把票当自己的)等等。，严重的则是粗暴待客，欺骗乘客(比如公交车满了我们还谎称有座位)，高价欺骗顾客。由于空乘人员每天都是独立工作的，决定其工作质量的最重要因素就是其基本素质。因此，如何提高空乘人员的素质，是实现乘务工作规范化，提高文明服务水平的关键。二、提高空乘人员综合素质的重要性和紧迫性

关于空乘人员综合素质提高的重要性和紧迫性，可以从以下几个方面来理解:

(1)市场竞争的需要

近年来，各种运输方式之间的竞争越来越激烈。铁路客运速度一再大幅提升，航空客票价格一再打折...各种运输方式都想尽办法求生存求发展，服务战、价格战到处肆虐。回顾公路客运，班车不再一枝独秀，出租车蜂拥而至，旅游包车逐渐兴起，整个客运市场被各方瓜分蚕食。市场经济遵循的是森林法。如果你软弱，你就会被别人吃掉。道路客运虽然有门到门的先天原则，但服务质量差仍然是软肋。当前，不断提高服务质量，在客运市场站稳脚跟，保持市场份额是首要任务。想要提升班车客运的服务质量，无论你的硬件有多硬，车辆有多先进，没有一支好的乘务员队伍是做不到的。空乘人员的服务表现是旅客服务水平的标志。

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