如何提高酒店品牌的竞争力？
随着竞争的加剧，同类型同星级酒店的硬件越来越接近，其产品同质化越来越严重，而品牌就是跨越这一障碍的一极。一个产品可以被竞争对手模仿，但品牌是独一无二的，成功的品牌是持久的。因此。酒店应加强品牌个性，以体现差异，突出竞争优势。一旦你有了一个强大的品牌，酒店良好的产品、服务和宣传活动就会在公众心目中获得良好的声誉，这无疑会
开发一个巨大的潜在市场。
中国酒店品牌建设现状
改革开放后，我国酒店业在硬件建设方面发展迅速，与国外同类酒店的差距已经很小，但在管理和服务方面的差距仍然很大，成为制约国内酒店业生存和发展的“瓶颈”。更何况，随着中国加入世界贸易组织，世界各大酒店集团凭借其巨大的品牌优势、低成本的预订网络、雄厚的资金实力和人才优势纷纷进入中国酒店市场，无一例外地冲击着中国酒店业各个层面的细分客源市场。国际知名酒店成功的主要原因是:一是连锁经营带来的巨大规模效益；二是强大的酒店品牌优势。其中，品牌具有决定性的意义。中国酒店业的品牌更多的体现在品牌认知度的提升上，而真正的品牌市场化发展略显滞后，导致整体品牌建设乏力，品牌带来的回报不会与品牌战略挂钩。面对国际酒店进入中国市场的竞争态势，中国酒店只有树立自己的品牌，走品牌竞争之路，多角度、多形式地实施品牌营销，在横向扩张的同时加强纵向推广，使品牌系统化，重新定位，提升品牌竞争力，才能在激烈的品牌竞争中立于不败之地。
提升酒店品牌竞争力的对策
做好UPS定位
USP是unique selling proposition strategy的缩写，即独特的销售主张或独特的卖点。USP强调的命题一定是竞争对手做不到或者提供不了的，一定要讲出它的独特性，强调没有人拥有的独特性。强调的主张必须是强有力的，集中在一个点上，着重于打动、感动、吸引消费者购买相应的产品。
运用CIS战略提升品牌形象
CIS(Corporate Identity System)，即“企业识别系统”，是利用视觉传播技术，将企业的经营活动、经营理念等企业文化以可视化、规范化、系统化的形式传达给相关企业，包括员工、公众、政府机构等群体和个人，从而塑造良好的企业形象。有了良好的形象，就可以利用这一优势扩大和发展连锁经营，形成更强的品牌竞争力。
加强员工培训，提高服务质量。
对于酒店来说，服务质量是决定游客数量的最重要因素之一。通过服务品牌的建立，可以形成良好的无形优势。这就需要酒店管理者增强员工培训意识，设立专职培训部门，在培训员工技能的同时增加一定量的发展性培训，增强员工的动力。通过优质的服务，打造优质的酒店品牌。
加强个性化服务品牌建设
随着酒店市场的不断变化和旅游市场的逐渐细分，客人不仅对酒店的硬件设施有了更高的要求，而且对服务的感受也更加细致。如果酒店还停留在传统的“三化”，即“标准化、规范化、程序化”，就很难适应和满足现在客人的需求，吸引新客户和留住老客户就更难了。客人对酒店的忠诚度与其对酒店服务的满意度不成正比。即使一个酒店能给客人提供非常满意的服务，也不能让客人有高度的忠诚度。因为酒店业的市场竞争太激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有一些迎合客人需求的独特服务，就不会赢得回头客，个性化服务才是它的独特之处。如何吸引和留住客人，要看客人需要什么，酒店能提供什么服务，一定要比其他酒店好。我们必须根据自身的特点发挥优势，关注客人的需求，打造个性化服务是酒店快速发展的需要。
正确对待投诉，妥善处理
当客人入住酒店时，他们希望有一个完美的住宿体验。但对于酒店这样的服务行业来说，硬件或者服务出现问题是必然的，因为即使你完全按照标准和规范提供服务，面对的客户也是多样的，同样的服务对不同的客人可能产生不同的效果。既然酒店投诉不可避免，那么如何处理就是一个关键问题。据统计，96%的客人不满意。
有情感但没有抱怨；91%不满意的客人下次不会入住这家酒店；每一个不满意的客人都把自己的不满发泄到至少10人左右。从统计数据可以看出，一个委屈的客人不投诉对酒店造成的不良影响是深远的。
这说明投诉对酒店来说是双重的。首先对酒店的口碑有一定的影响，另一方面也是酒店的商机，可以让酒店发现自身的问题，提高服务质量，留住更多的客户。调查显示，收到酒店的有效处理结果后，投诉的客人远比没有投诉的客人更容易转身，解决了投诉的客人会把酒店优质的一面介绍给他人。
如果有投诉，也要以积极的态度对待客人的投诉。一般来说，大多数客人都是讲道理的。即使遇到个别爱找茬的客人，也要按照“客人永远是对的”的原则来处理问题。
因此，只有正确对待客人投诉，合理把握方式方法，了解客人的心理特点，做好客户服务，才能在酒店工作中事事主动，抢占制高点，既解决了客人的问题，又提升了酒店的优质品牌。叶宇顺2012年11月19日星期一