地勤人员工作总结
地勤工作总结1
13年9月至16年9月到* *学习民航客运优质服务管理课程。课程由国内外行业专业人士授课，内容包括民航客运优质服务全流程管理、* *机场地勤服务运营管理模式、地勤行业全球趋势、新加坡机场优质服务模式、航空公司视角下的地勤优质服务与地勤最佳实践等。该课程是从地勤服务管理层开始的。
系统了解地勤的发展方向和具体实例。学习期间和一些同事交流学习，参观了* *机场地勤服务公司。一些新的想法和兄弟单位的做法对我很有启发。现在我将我所学到的一些主要精神和经验介绍如下:
一、地面服务的发展趋势
地勤服务是依托航空公司和工作区发展起来的行业，与机场和公司的发展相辅相成。与航空公司服务相比，地面服务的环节更多，专业性不减，对乘客的处理也更复杂。因此，保障地面服务对提升民航形象起着更重要的作用。
地勤服务的发展方向也是走向专业化，这包括两个方面:一是保障手段的专业性，即业务技能水平高；二是网络的融合。瑞士公司swissport成立于1996，是全球最大的地面服务公司，拥有超过21000名员工。现已在全球180机场建立了自己的地面服务公司，服务40个国家，在亚洲的新加坡、马尼拉、香港设有分公司。目前已与中国民航系统接触，条件成熟时将进入国内领域。
从公司的角度，尤其是非基地航空公司，他们希望有一个相对中立的、网络化的、能严格执行他们标准的地面服务公司。从拓展全球业务的角度来看，他们也希望将这部分业务外包出去，专注于公司的核心业务。目前，在一些(尤其是国外)地勤公司中，地勤服务已经作为代理航空公司的核心延伸，在标准上实行个性化服务，在手段上提供简单高效的服务流程。甚至在着装方面，一个公司也会有相应的统一服装。
从上面可以看出:第一，外包地面服务是为了让地面服务更加专业；第二，从航空公司的角度，如果条件允许，不希望把地勤服务交给同行业的竞争对手(即航空公司的代理人)；第三，地面服务的网络化，国际地面服务公司的进入，其网络布局具有相当大的优势；第四，要培育机场地面服务的核心竞争力(地面服务的核心竞争力在于质量、创意、效率、响应)。
二、地面服务的一些概念
地面服务好坏主要不是手段，而是理念。同样，在国内机场，你今年出台新措施，他明年出台新办法。在信息化发展的今天，一些新的方法和措施可以马上在机场推广，但如果观念不提高，我们可能永远落后于别人和市场。
1，地面服务管理人员要时刻了解乘客的需求。这不是一个新概念。主要原因是我们缺乏了解旅客需求的手段，对这些需求设定质量目标或者说目标空间太空(比如作为服务质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满意率是90%，而我们要的是98%。能不能做是一回事，怎么做肯定缺乏科学严格的评价标准)，我们也没有把这些目标转化为切实可行的标准。
2、要正确授权员工。员工是最先接触乘客的，他们愿意从自己的工作岗位上得到对其服务的认可；同样，乘客希望对提出的请求做出快速响应。从我自己一段时间的工作来看，很多问题是可以解决的。第一，要看员工能不能给乘客尊重和理解，给乘客合理的解释，给乘客一个方向；二是给予相应的授权。这些授权主要是处理权限，如在紧急情况下使用本部门的财产、指挥其他人员和提供相应的服务。地勤服务是一种高度灵活的应急服务，授权正确与否影响服务质量。正确授权也是为了鼓励员工独立解决问题，提高服务水平。
3.管理层必须亲力亲为。这是从服务的角度来说的。事必躬亲并不是说很多事情要自己去做，而是说在一些具体的重要问题上要自己去做，但是不能知道为什么，尤其是一些问题的症结，方向性问题的研究，突发的安全和服务质量问题的发生都需要第一时间在现场。管理者需要留出一些时间去思考问题，但是这些问题的积累需要一个过程，需要自己去做。香港机场地勤服务公司运营经理黄先生做地勤近30年，这也是他的经验之一。有些问题没有亲身经历不知道怎么处理，或者结果不尽如人意。“20xx之前的优质服务，今天不是好服务。”
4.简化客户服务程序。为了让一些安全服务更加细致，我们的一些工作在程序上变得越来越严谨复杂，这是机场发展的产物，无可非议。但是，我们不应该把旅客当成民航专业人员，而是要让他们享受轻松和高效，就像我们推出的首问负责制一样。一旦乘客有需求，我们可以立即给予引导和解答。简化服务程序涉及到一个流程再造问题，再造的形式有:清洁化、简单化、集成化和自动化。比如自动化，根据形势的发展，我们可以用自动值机柜台来做
旅客自主办理手续，也节省了人力，适应了机场发展的需要。
5.专业人才和优秀机场。我们的机场发展很快，但不能否认人才的培养和引进已经不适应当前发展的需要。在与老师和同龄人的交流中，我感到很自卑。我还在说人不够，别人已经在说人才不够了。他们之间的差距可想而知。反思一下，有些问题需要我们注意:我们的领导人有好的想法，为什么没有更好的方法来实施？我们的训练和学习都很好。为什么我们总是要出去？但我们回来后，为什么不能在工作上取得比参观学习过的机场更高的进步，而只是与时俱进，总是落后于时代的需要？为什么我们的制度出台，我们的员工就不能骄傲？和福州机场的同事聊工资的时候，他告诉我，他们的值机人员(中长期合同工)只多一点。虽然他们的工资不高，但是他们的信心比我们强。他们在控股* *机场后也充满希望，认同* *的管理模式。就像中国和国外比，我们的建筑可以在一段时间内赶上，但是要赶上我们的理念和观念，需要更多的时间。当然，从服务的角度来说，足够的人员是必要的。
第三，我们机场的服务缺陷
服务包括四项:配套设施、辅助物品、显性服务和隐性服务。配套设施是指提供服务的资源，如机场；辅助项目指提供的部件选择，如自动值机柜台；显性服务指的是看得见的好处，比如服务质量；隐性服务是指顾客能感受到的心理利益或外在特征，比如安全。当然，我们的机场也有很多自身的优势，比如机场的通透性，更好的广播音质等。因为是学习经验，所以可以多汇报自己的不足，以便更好的进步。从以上四个方面的服务结合参观机场，我总结出我们的服务主要有以下缺陷:
1.航站楼里的信息不明显。如果旅客到达我们的机场，很难知道他的航班是通过哪个值机柜台，需要在值机柜台前询问，小屏幕不足以引起他们的注意。事实上，我们在外部价值查询中有大屏幕显示，但乘客很少注意。再比如，乘客到达后，我们的引导标识只是符号，没有具体的中英文提示，我们的标识在隔离门上，不是正面提示。如果没有引导，第一个乘客下飞机可能不知道去哪里。机场在问讯处张贴了“旅客服务中心”的标志，但服务内容仍有欠缺。相对于空荡荡的候机楼，标准化的悬挂标志还是比较小的，不容易集中旅客的目光。
2.人性化设施不足。仔细观察* *机场的相关设施，有些设施的摆放可以供我们参考。除了一些悬挂的标志外，一般的信息通告都是放在比较低的位置，以人眼可以仰望的高度为基准，比如航班信息显示的液晶屏；显示器的显示颜色也是分的很清楚的，不像我们统一的红色；出发大厅设置了一些座位供旅客休息等候，但是我们的座位很少。当然，这和我们的设计理念有关。我们希望乘客能快点在隔离大厅休息，但这恰恰暴露了我们没有以人为本的思维。员工使用的座椅大多是平的，这样可以减轻工作时的疲劳程度。虽然我们的座椅很漂亮，但是工作起来真的很不舒服。
3.乘客感受不到我们服务的规范性和质量。说实话，和其他同行了解后，也有同感。空姐一个人负责一个航班，短时间内很难和乘客沟通，但总觉得脸难看真的影响服务质量。如果大家都是从事服务行业的，可以仔细看看。每个操作者的身体和语言都不同，缺乏专业训练。当然，训练不仅仅是规范语言和肢体动作的训练，还有心理承受能力和语言技巧的训练。
4.个性化特色服务不多。特殊节假日、大型活动可以提供一些特殊服务，但还是需要长期的特殊服务。比如* *机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航班延误专用旅客毯等，我们做得还不够。
5.移动服务相对欠缺。除了引导岗有时可以流动，其他岗都是相对固定的。面对大量的流动乘客，会显得服务被动。无论从* *机场还是香港机场，他们的地勤在手续大厅都有流动人员。主要任务是解决引导和引导旅客的问题，在下一个流程中把特殊旅客的情况报告给工作人员，让旅客意识到机场一直有人在关注他们。
6、需要采用一些新的设备和设施。前面两次提到的自动值机柜台也是适应形势发展的需要应运而生的。一方面可以提高机场的服务水平，另一方面也可以把服务工作放在旅客的具体特殊情况上，腾出更多的时间与旅客沟通。* *机场安检用的图像扫描系统对于保证安全是非常好的，对于下一段少找旅客也是非常有帮助的。还有行李标签自动打印系统，最大限度保证不出错。当然，采用新的设备和设施应该与机场的财政资源相一致。
7.应该提高安全水平。我这里说的安全，不是指安全的具体环节，而是站在乘客的角度看我们的安全保障能力。乘客不希望看到我们在安全管理上的混乱。他们的安全意识主要来源于我们安全从业人员的专业素质，比如安全操作人员的识别能力，是否能找出自己不小心带的违禁物品。还有一点来自于他们对机场安保的信心，比如常规的安检巡逻人员，大桥入口的安检等。，会给他们带来一定的安全感。举个例子，在我们的桥口，如果航班延误时，服务人员无法控制(其实更难控制)人员的登机秩序，这不禁让乘客产生不安全感。在此，希望我们桥口安检人员核实一下是否可以往前走到登机柜台(这样是否符合规定，因为这样会导致桥口没人，无法监控桥口)。
四。经验和建议
1，需要增加培养管理者的管理能力。一个单位安全不是坏事，但从发展的角度来看，如果落后了，会对下一个团队和机场的整体发展产生影响。中层管理者不仅要有从高层考虑问题的能力，还要有创造性解决问题的能力。这里特别提到创意。一是要创新，二是要高度超前，三是要长远。没有高而长远的新鲜感，如昙花一现，培养不出核心竞争力；高度的新颖性和长期性也会让员工失去执行的动力；长远，没有新鲜感和高度，只会越来越落后。
2.关爱员工，关注成长。服务的过程就是产品，服务的交付取决于每个员工。如果员工感到身心疲惫，很难想象员工还能有饱满的热情做好服务工作。根据与一些机场同事和服务人员的交流，我们员工的工资水平并不比他们低多少。一个重要因素就是看不到发展。当然，发展是辩证的，也就是说没有落后的压力，这只是我们最大的弊端。
3.从提高服务质量方面来说，首先要把重点放在显性服务上。第一，解决标准化服务的问题，让工作人员的问候、引导、提示、态度都得到改善；二是有条件的，增加机动服务人员，兼任航班延误专职人员；第三，建立有效的信息沟通渠道，高效准确地发布信息；第四，继续加大内部培训，如服务技能培训、空管知识培训等，让旅客从工作人员那里得到一种受欢迎、可以理解的感觉。
4、研究绩效考核方案，在政策允许的前提下，使用相应的指标对员工进行考核。
5.充分发挥科长、班组长的作用，对科长、班组长、员工进行合理授权。
地勤人员工作总结二
机场地勤是一项非常重要的附加服务，自航空运输业务和各大航空站的运营建设以来，就出现在各级民用和军用航空站中。它与航空站的运行密切相关，不可或缺。所有军用、商用和民用飞机都需要地勤服务。从飞机进入停机坪到离开停机坪进入滑行道，这期间的所有后勤服务都在机场地勤人员的工作范围内，比如供水、供油、旅客上下机、行李搬运、飞机配餐装载、机身清洁、垃圾处理等等。
地勤人员由两部分组成:机场和航空公司。其中包括:秘书、行政、IT、会计、人事、策划、美工等部门，以及航空管理部、客运业务部、空运部等。
地勤服务，广义上包括机场、航空公司及其代理人为旅客和托运人提供的各类服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业为航空公司提供的服务。狭义上是指航空公司、机场等相关机构向旅客提供的各类服务，如:安检服务、机场建筑查询、电话查询、航班信息发布、广播、解答旅客投诉、值机服务、行李服务、联检服务、引导服务、航站楼商业服务等。
在工作内容上，国内航空公司服务包括在机场柜台办理旅客登记、查验证件、行李称重、分配座位和出票、引导旅客办理通关、登机和在候机室提供广播服务、提醒旅客及时登机、提供VIP服务或广播寻找未登机的旅客，此外服务人员还要联系空中厨房送餐、寻找失物和投诉旅客。
地勤人员是航空公司相对于乘客的一线工作人员，需要有良好的服务态度和耐心。
地勤人员3工作总结
时光荏苒，在我还是大学生之前，每天过着3.1分的生活。现在我已经从一个大学生步入社会，走向工作。在学校的时候接到广州机场要来学校面试的通知，我很开心。经过初试和复试，面试当天我对自己说:“这是个好机会。面对现在的就业压力，很难得到这份工作。更何况我读书的广州，一定要努力！”
刚到广州机场，一切对我来说都是新的，新的环境，新的面孔，新的生活节奏。刚开始的时候，我很不习惯。日常的安排和管理和学校不一样。我慢慢学会了适应环境。到机场报到后，经理组织我们一起培训民航的专业知识和各个部门的业务知识。机场的培训还历历在目，因为老师们用课件给我们放幻灯片。结合实际情况给我们解释一下，但是我在学校学的也是民航的专业知识，学的时候会觉得空洞难懂。经过一段时间的短期培训，经理把我划分到各个部门更系统的学习部门。我被分到了地勤部门，一开始我也不知道。但是现在我完全明白了服务部的重要性。
1.实践目的
本次实习的目的是熟悉广州国际机场地面服务公司旅客服务部的工作情况，通过实习将在学校学到的知识与实践相结合，在实际工作观察中进一步拓展专业知识，进一步加强专业知识的巩固。了解广州国际机场的规则，观察乘务员的服务工作，建立广州国际机场管制工作的整体概念，初步了解地勤服务公司的业务情况。实习结束后，总结实习的个人经验。
2.实践内容和经验
20xx年10月，我们开始了实习生活。这几天的学习生活，是我们对工作单位的初步认识和了解，是我们对未来的试探性接触。地面服务公司给我们的第一感觉是宾至如归。虽然领导对我们照顾的无微不至，但是很体贴，其他学长对我们也挺热情的。通过在这里半年的实习生活，我们从观察和学习中充分体会到了一个服务员的责任和使命。按照分配，我先开始实习。第一次入职的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼翼。我充满了好奇，因为我一直向往着这个神圣的地方，我谨慎，因为我害怕干扰前辈们的工作。在之前的培训日子里，我先进行岗前培训，初步了解公司的基本业务和实习的内容。
2.1客服部
微笑的服务让乘客感到快乐，周到的服务给乘客更多的便利。面对老、弱、病、残、孕等特殊乘客，给予特殊周到的服务，帮他们提行李，带他们过安检，为他们提供轮椅，享受优先登机，让他们全程陪伴，感受乘客点点滴滴的关爱。多一个微笑，多一份爱，多一份满足，真正的迎接一个乘客，呼唤一个朋友，送走一个乘客，留下一份真情。周到的服务才能给乘客带来便利，延伸的服务才能体现真情。随着经济的发展和生活条件的改善，越来越多的人乘飞机旅行。当他们进入巨大的航站楼时，往往分不清东西方，不仅混乱，还容易误机。对此，服务员也热情地帮助他们，耐心地向他们介绍飞行流程，指导飞行。
主要工作
1.掌握航班动态信息，准确了解已交付航班的贵宾信息和登机要求，按规定时间到达工作岗位。
2.负责进出港航班旅客的接送和引导。
3.负责检查出港航班旅客的登机牌，统计旅客人数。
4.负责等待备降航班的旅客，引导服务，检查备降航班的站牌。并且统计过站的人数。如不符，及时向入住及服务调度室反映，并迅速核对。
5 .负责老弱病残孕和无人陪伴儿童的疏导服务。以及进出香港的旅客。负责送到出口，交给亲戚。
6.规范登机桥操作，及时准确对接和撤离飞机。
7.工作中要小心。遇到机械故障和紧急情况，一定要了解应急处理情况，及时向现场指挥中心和服务调度汇报。
8.负责检查客梯驾驶员发出的停靠和撤离航空的实际安全指令。
9.负责检查客梯轿厢和飞机吊梯是否安全收起，控制客梯轿厢上的人数。维持现场秩序。
10.如果航班延误或取消，负责旅客解释和引导。
11.做好值班记录，严格按程序操作。
12.完成上级组织交办的其他任务。
“九层台起于垒，抱之树生于远方”。对于航空地面服务企业来说，班组是保障航空安全和服务质量的最前线的基本单位。是提高运营效率，降低运营成本的根本执行者；是推动企业整体全面可持续发展的基本力量。建设一支高水平的航空地面服务团队，无疑对地面服务公司的生存和发展具有深远的意义。
地勤人员4工作总结
1.实践目的
本次实习的目的是熟悉吴圩国际机场地面服务公司旅客服务部的岗位。
工作情况，通过实习，将在校所学与实践相结合，在实际工作观察中考进第一名。
逐步扩充专业知识，进一步加强专业知识的巩固。了解吴圩国际机场的规则，
观察乘务员的服务工作，建立对吴圩国际机场管制工作的地勤整体概念和初步认识。
服务公司的业务情况。实习结束后，我总结了我个人的实习经验。
2.实践内容和经验
20XX 12 15，我们开始了为期六个月的实习生活，这是我的学习和生活。
学生对工作单位的初步认识和了解，以及以后与我们的试探性接触。地面服务公司给了我们
我们的第一感觉是家的感觉。领导虽然无微不至的照顾我们，但是他们照顾我们。
都很贴心，其他学长对我们也很热情。通过六个月的实习，他们看了又看。
和学习中，我们充分体会到了一个服务员的责任和使命。按照分配，我们先开始。
实习。第一次入职的感觉很奇妙，充满好奇却又小心翼翼。好奇是由于
为了向往这个神圣的地方，我谨小慎微，因为我怕干扰前辈们的工作。在前面
在这一周里，我首先进行了岗前培训，初步了解了公司的基本业务和实习的内容。
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2.1客服部
微笑的服务会让乘客感到愉快，周到的服务会给乘客带来更多的便利。老弱病残。
对残疾人、孕妇等特殊乘客给予特别周到、热情的服务，帮助乘客搬运行李，带领乘客安全通过。
检查，向乘客提供轮椅，享受优先登机，让乘客全程有人陪伴，让乘客
感受乘客一点一滴的爱。多一个微笑，多一份爱，多一份满足，真的。
我迎来过一个乘客，交过一个朋友，送过一个乘客，留下了一份真情。勤奋的服务
能给乘客带来便利，延伸服务更能彰显真情。随着经济的发展和生活条件的改善。
坐飞机的人越来越多。第一次坐飞机的人，进入巨大的候机楼往往分不清东西。
南北，不仅手足无措，还容易误机。对此，服务员也热情地帮助他们，耐心地告诉他们。
介绍飞行过程，指导飞行。
主要工作
1.掌握航班动态信息，准确了解已交付航班的贵宾信息和登机要求，遵守规则。
在固定时间到达工作地点。
2.负责进出港航班旅客的接送和引导。
3.负责检查出港航班旅客的登机牌，统计旅客人数。
4.负责备降航班旅客的等待、引导服务和备降航班旅客的通过。
检查停车标志，数一数已经过站的人数。如不符，及时向入住及服务调度室反映，并迅速核对。
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5.负责老弱病残孕及无人陪伴儿童的交通和引导服务。在特殊进出的情况下
乘客。负责送到出口，交给亲戚。
6.规范登机桥操作，及时准确对接和撤离飞机。
7.工作中要小心。在机械故障和紧急情况下，你必须知道如何紧急处理。
懂得及时向现场指挥中心和服务调度汇报。
8.负责检查乘客电梯驾驶员在飞机停靠和撤离时发出的安全指令。
9.负责检查客梯轿厢。飞行梯是否应该安全收起以及控制乘客电梯轿厢上的人数。维持
在场时秩序良好。
10.如果航班延误或取消，负责旅客解释和引导。
11.做好值班记录，严格按程序操作。
12.完成上级组织交办的其他任务。
“九层台起于地基土，叠木而生于终。”对于航空地面服务企业，该等级
集团是保障航空安全和服务质量最前线的基层单位；就是提高运营效率，减少运营。
成本的基本执行者；是推动企业整体全面可持续发展的基本力量。建设高水平航空
地面服务团队对于地面服务公司的生存和发展无疑具有深远的意义。近日，南宁机场
深航机场地面服务部和旅客服务部联合推出后方旅客优先登机即停的服务模式。
对于有廊桥、乘客超过90人的航班，服务员会以广播的形式组织后排乘客先登机。
夏秋季航班执行首日，该服务模式分别以深航和上航、国航为主。
南航部分航班试点实施。这种服务体现了人性化的特点，大大提高了旅客廊桥。
登机秩序和机舱内拥挤的走廊缩短了旅客登机时间，得到了旅客和航空公司。
公司的好评。条件成熟时，这项服务将在南宁始发的所有航班上全面开展。
地勤工作相关文章摘要:
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