汽车售后服务管理研究论文
汽车售后服务管理研究论文——汽车售后服务绩效目标设计分析
【摘要】分析了汽车售后服务企业绩效不佳的原因，阐述了科学设定绩效目标的重要性，提出售后服务要以硬件和软件、技术实力和制度为基础，在前人研究的基础上，让客户更满意？财务指标反映绩效目标，构建多维绩效评价模型。
[关键词]汽车售后服务绩效目标多维绩效评价模型
汽车售后服务主要包括维修、保养、救援、信息咨询、保险、二手车交易等。据统计，我国汽车售后服务行业总规模约为6543.8+0000亿元，从事汽车售后服务的企业数量正以每年23%左右的速度递增。为了把握潜力巨大的汽车售后服务市场，必须分析目前汽车售后服务行业存在的问题，建立高效的绩效管理体系。
一、国内汽车售后服务表现不佳的主要原因
总的来说，消费者反映的汽车售后服务问题主要有维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等。为此，部分汽车厂商在全国推行？管家风格？、?一站？、?家的感觉？和其他服务，但仅限于定性陈述或只是不切实际的想法，不科学的指标，指标标准不明确。一方面，设定的指标不可测量；另一方面，绩效目标设计不可行。
二，科学绩效目标的重要性
绩效管理是在设定目标和实现目标之间达成* * *理解，并在此基础上促进和保证员工实现目标的一种管理方法。绩效目标是能够通过绩效管理努力来评价管理效果的目标，是预期对象的结果。绩效目标必须切合实际，科学制定绩效目标不仅是绩效管理的重要内容，也是实现绩效管理的前提条件。
三、汽车售后服务的常用绩效评价方法
常见的汽车售后服务绩效评估方法侧重于衡量工作绩效；
汽车售后服务业绩财务报表；汽车售后服务中的服务收入；其他环比收益评估。
这种评价方法以业绩为评价对象，以收益为主要依据，有利于计划和控制，具有开拓性和前瞻性的优点。然而，它通常存在一些缺点，如目标难以确定，管理者与被管理者之间的信任度下降，被管理者抵制，与绩效考核脱节等。这种方法的一大缺陷是没有将客户(客户)纳入业绩评价体系。
四、汽车售后服务绩效目标可以从哪里来？让客户更满意？和财务指标两个方面来体现。
企业的绩效有效地反映了企业的战略执行能力和市场竞争力。对于大多数汽车企业来说，如果能够有效地评估汽车售后服务的绩效，不仅可以掌握汽车售后服务绩效对公司的财务贡献，还可以为汽车企业整体的管理提供决定性的评价数据。顾客满意对企业的市场竞争力有着决定性的影响。市场竞争力和盈利能力决定了企业的生存和发展空间。因此，让客户更满意？而财务指标可以反映汽车售后服务的绩效。
1.让顾客更满意
让顾客更满意是企业生存发展之道。调查显示，用户最关心的是等待时间和维护成本。目前，我国各大汽修企业已经非常重视控制保养时间。但一些汽修企业盲目减少维修时间，在实际操作中很难做到，客户满意度下降，有的甚至做出牺牲安全的不明智行为。笔者认为企业应充分考虑客户的安全，绝不压缩关键工序的时间，通过科学安排减少工序流转、交接、派工、待料的时间，优化工作组合，提高工时利用率，严格执行安全操作规程，避免返工。企业主急功近利，必然导致其企业生命周期短。顾客满意了，企业才有相对稳定的市场份额；只有让顾客更加满意，企业才能在竞争中持续发展。顾客满意度是绩效管理的重要指标之一。
2.反映汽车售后服务绩效的财务指标
汽车售后服务绩效的主要财务指标可以通过关键绩效指标(KPI)来反映。确定KPI，首先要分析企业的内外部环境。影响和制约汽车售后服务绩效的内在因素主要包括硬件、软件、技术力量和制度。
(1)软硬件。提高硬件和软件的配置通常可以提高工作效率和企业形象。软硬件的投入既需要一次性投入大量资金，也需要大量的后续费用，如硬件的维修和维护，软件的调试、改进和维护。所以投资前一定要做投入产出分析。根据市场规模、市场潜力、竞争态势和消费水平，立足当下，着眼未来，合理配备和及时升级相关软硬件。
(2)技术实力。据调查，国内汽车售后服务行业不仅从业人员整体水平较低，而且技术人员流动过于频繁，给企业造成了很大压力。我们建议从以下几个方面改善这种状况:引进和培养技术人员，形成技术补充梯队；建立基于技术水平和专业素养的技术岗位聘任制度，科学评价技术人员的能力；薪资合理；科学实施技术人员绩效管理；技术部管理的规范化。
(3)系统。国内汽车售后服务企业管理制度差有两种:一种是制度不健全，一种是制度流于形式，可行性差。制度本身并不是绩效的驱动力，而一个针对性强、切实可行的制度无疑对经营绩效有着强大的推动作用，反之则成为绩效低下的原因和绩效提升的障碍。
通过分析影响和制约汽车售后服务绩效的外部因素:行业状况、区域经济状况、政策环境和法律环境，确定企业的相对最优规模。加拿大综合性汽车维修企业的模式与国内非常相似，但规模远小于国内。30到40人的汽车维修企业在加拿大非常大，其规模控制值得借鉴。
汽车售后服务企业的战略目标是今年实现利润稳定增长，保持或扩大市场份额。以4S品牌店为例，用鱼骨图分析KPI可以得到以下结果:售后服务给企业带来的利润=售后服务产值-成本-费用。
动词 （verb的缩写）基于顾客满意度和财务指标的多维绩效评价模型
汽车售后服务绩效是基于企业的软硬件基础、现有技术实力和管理体系，通过利润驱动和市场驱动，在组织内全体成员的共同努力下实现的。其中，市场驱动可以用顾客满意度来描述。
综上所述，可以构建以下模型:汽车售后服务绩效=利润水平？客户满意度？(软件+硬件+技术力量)？系统。其中，利润水平=(售后服务产值-成本-费用)/预期利润。
顾客满意的价值是:顾客满意的服务占服务总数的比例。
参考资料:
[1]许。亟待量化的汽车售后服务[J]。企业研究，2005(5)
[2]程森成，李·:绩效目标与绩效标准的比较分析[J].科学技术与管理，2005(1)
汽车售后服务管理研究论文之二《汽车售后服务质量的博弈分析》
随着我国汽车销量的快速增长，汽车售后服务质量却在下降。针对这种情况，本文得出汽车售后服务质量已陷入纳什均衡的结论，并指出解决售后服务质量低下困境的最有效途径是政府出台相关政策，提高汽车售后服务质量标准。
关键词汽车纳什均衡售后服务质量
一是汽车售后服务问题日益突出
凤凰网汽车频道在2011年初的一项调查中，89%的受访者对汽车售后服务表示不满意。随着汽车保有量和销量的快速增长，汽车售后服务问题逐渐显现。
从法律角度来说，汽车售后服务不能让消费者满意主要是因为国家缺乏保护消费者权益的法律法规。早在2006年就出现了？汽车不是消费品？事件:某消费者起诉经销商败诉，法院给出的依据是汽车不是消费品，不适用《消费者权益保护法》。时至今日，汽车仍然没有实现？三包？服务。
从经济效益来看，目前汽车售后服务质量水平不高，但汽车售后服务市场潜力巨大，售后服务是所有企业都必须高度重视的领域。在汽车产品销售利润逐渐萎缩的情况下，售后服务将成为企业利润的重要来源。宋小兵(2006)指出:？相关统计表明，在一个完全成熟的国际汽车市场，汽车的销售利润约占整个汽车行业的20%，零配件的供应利润约占20%，60%的利润产生于售后服务领域。与汽车工业发达国家相比，中国的汽车售后服务行业更幼稚，发展水平低于汽车工业。？
售后服务本身也是企业获得竞争优势的有力武器，最典型的案例非Helmo莫属。海尔创业时期，电视机是什么？三大块？首先，买一台电视机要四五千，相当于一个家庭的年收入，地位和现在的汽车很像。在没有明显技术和品牌优势的情况下，海尔凭借优质的售后服务赢得了消费者的认可，成为世界知名品牌。汽车企业通过提高售后服务质量，可以减少消费者购买时的不确定性，增加产品的竞争力。
针对上述问题，本文将分析汽车企业没有主动提高售后服务质量，争取竞争优势和巨额利润的经济原因。
二、汽车售后服务质量的博弈分析
1，分析假设
假设有两个企业:领导者和追随者。合资企业如上海大众可以算是领军者，自主品牌企业如奇瑞可以算是跟随者。这两家企业在汽车市场上竞争。假设两个企业追求的目标是短期利润最大化，初始情况下领导者的销售额与追随者的销售额相等。
领导者的产品质量水平比追随者好，价格也比追随者高。在最初的时刻，领导者和追随者的售后服务质量低。在中国汽车企业管理水平不高的情况下，只能提供低水平的售后服务。领导者和追随者可以选择通过增加成本为消费者提供高水平的售后服务。这样，售后服务质量的高低就构成了汽车企业的战略选择集。
假设其他条件相同，消费者愿意为售后服务更好的产品支付更高的价格，但由于我国大部分消费者都是第一次买车，没有用车经验，无法判断汽车企业售后服务质量，也感受不到售后服务质量的提升。只有通过长期的经验积累，消费者才能真正了解和感受到售后服务的质量，提高自己的保留价格。提高售后服务质量有两个标准:一是客观标准，即汽车企业售后服务质量的真实水平，二是消费者的主观感受。消费者明显感觉到售后服务质量的提高往往需要很长时间。
2.游戏分析过程
纳什均衡是博弈论的核心概念，是指这样一种均衡状态:博弈中的每个参与者在其他参与者策略给定的条件下，选择自己认为最优的策略。
根据纳什均衡的定义，只需要满足两个条件，领导者和追随者选择维持低质量的售后服务，这就是一个纳什均衡。这两个条件是:第一，当追随者不选择提高售后服务质量时，领导者会选择不提高售后服务质量；第二，当领导者不选择提高售后服务质量时，追随者也会选择不提高售后服务质量。当以上两个条件同时成立时，市场达到纳什均衡，各企业没有动力改变现状。
要讨论的第一个问题是第一个条件是否成立。鉴于追随者选择维持低质量售后服务，领导者有两种选择:提高售后服务质量和维持低质量售后服务。如果领导提高了售后服务质量，消费者并不能马上感受到其服务水平的变化，所以领导也必须保持原价不变。但由于售后服务质量的提高，导致领导的成本增加，短期内领导的利润会下降。长期来看，龙头价格和售后服务质量同时提高后，对性价比没有任何提升，反而会因为涨价而流失一部分消费者。可以得出结论，提高售后服务质量对领导不利，领导没有动力提高售后服务质量，也就是第一个条件成立。
接下来，我们将讨论第二个条件是否成立。假设一个领导者选择维持低质量的售后服务，那么追随者有两种选择:提高售后服务质量和维持低质量的售后服务。当追随者选择低质量的售后服务时，市场就保持在初始状态。
当追随者选择提高售后服务质量而领导者维持低质量的售后服务时，追随者将面临一系列不确定性，导致其利润下降。追随者可能遭受损失的情况大致有以下几种。
一是追随者利润水平低，提高售后服务质量的成本高，可能导致追随者亏损。乘用车行业虽然整体利润水平较高，但自主品牌企业和其他公司的产品价格相对较低，利润水平也较低。？据相关研究，自主品牌和合资品牌的品牌价格差异非常明显，A00是30%，A0是25%，A是25%，B是50%？。2009年的相关研究显示，自主品牌汽车企业利润率约为5%，而合资品牌汽车企业利润率可达10%。当追随者提高售后服务质量时，其售后服务成本必然上升。如果追随者的销售价格和销量没有变化，增加的售后服务成本会降低追随者的利润水平，甚至使其亏损。
第二，关注者越来越多，使得增加售后服务的成本很高。随着时间的推移，追随者的数量一直在增加。2007年8月22日，奇瑞汽车第1万辆车下线。这也意味着奇瑞汽车保有量达到了654.38+0万辆。汽车企业宣布提高售后服务质量，就是要平等地为这数百万用户提供更高质量的售后服务。如果每年花费在每个用户身上的售后服务时间增加1小时，每个售后服务人员每年工作时间为2000小时，那么汽车企业需要增加5000名员工。假设每个员工的年薪是5万元，但员工工资支出的增加却高达2.5亿元。
自主品牌企业作为行业的跟随者，错过了一个很好的机会。即在21世纪初期，在汽车利润率较高的年份，在汽车保有量不高的情况下，以优质的售后服务赢得市场认可的机会。由于盲目追求规模和快速增长的市场需求，自主品牌企业忽视了售后服务的质量。自主品牌企业因为缺乏对行业和产品本质的深刻理解，没有抓住这个难得的机会。当汽车保有量已经达到百万辆，当汽车已经成为低利润产品，当消费者已经对自主品牌的产品质量和售后服务质量失去信心的时候，提高售后服务质量显然是成本高昂的，甚至是不可能的。
第三，消费者可能需要几个时期才能感受到追随者售后服务质量的提升，增加对追随者产品的购买。在此之前，追随者要忍受售后服务成本增加，销量不变的局面。如果领导拿了呢？浑水摸鱼？追随者的情况可能会变得更糟。当追随者提高售后服务质量时，领导者也可能向消费者释放信息，声称要提高自己的售后服务质量，但实际上并不采取任何行动。当消费者或相关媒体观察领导者的实际情况时，自然会认为追随者提高售后服务质量的承诺也是一句空话。所以追随者提高售后服务质量的努力很大程度上被抹杀了。
第四，当追随者提高售后服务质量时，如果领导者采取降低产品价格的反击策略，追随者将面临产品价格下降、产品销量下降、售后服务成本增加等三重困境。在追随者提高售后服务质量之后，消费者增加购买追随者产品之前，领导者会降低自己的产品价格。因为价格信号非常明确，易于观察，消费者会立即改变购买决定，转而购买领导者的产品。跟随者销量会下降，利润会进一步压缩。提高售后服务质量的成本太高，迫使追随者放弃提高售后服务质量的承诺，回到最初的状态。
第五，迅速增加的消费者需求可能会使追随者不愿意提高产品质量。自2001以来，中国乘用车行业一直处于快速增长态势。2001年乘用车销量为654.38+0.27万辆，2007年达到630万辆。销量的快速增长会引起企业对如何安排产能、生产更多产品的关注，也会让企业觉得消费者对产品质量和售后服务质量有一种错觉。
第六，对企业规模经济的误解，使得追随者首先追求销售目标。关于规模经济的问题，一般认为汽车行业是一个规模经济明显的行业。如果产量没有达到一定的规模，一般认为是1.5万或者30万，企业就无法在行业中立足。在这种思想的指导下，新进入行业的企业努力快速提高销售额，争取尽快达到规模经济的门槛。
七是售后服务人员严重不足，提高售后服务质量的人力资源条件不具备。提高售后服务质量需要大量的售后服务人员。目前4S在中国的门店数量已经达到六七千家，而且还在不断增加。每家4S店的员工人数约为50至100人。另外还有大量的汽修店，需要各种人员。近年来，汽车制造厂、4S店、汽车修理厂等广义的汽车产业规模迅速扩大，但人才培养规模却不能适应这种变化，造成汽车产业人才匮乏，从业人员素质低下。
因此，鉴于领导者选择维持低质量的售后服务，追随者也会选择维持低质量的售后服务，第二个条件成立。这两种情况都证明领导者和追随者维持低质量的售后服务，形成纳什均衡。
三，解决售后服务质量低下问题的对策
通过以上分析可以得出，市场上各类企业提供低质量的售后服务形成纳什均衡。纳什均衡是稳定的，在外部条件不变的情况下，企业会保持现状不变。
解决这种售后服务质量低下的问题，最有效的办法就是政府出台售后服务标准，倒逼售后服务质量的提升。强制性的政策法规使得领导者和追随者不得不提高产品的售后服务质量。这样，售后服务质量低的纳什均衡自然会崩溃。政策法规的出台和企业提高售后服务质量的行动，将很快惠及消费者，从而提升市场表现。
参考
[1]邱灿:卖衣服:如何高走低飞[J]。汽车观察，2006(5)。
[2]宋晓波:中国汽车售后服务体系发展研究[J].上海汽车，2006(5)。
[3]雷·。对轿车市场自主品牌份额下滑的思考[J]。汽车工业研究，2008(12)。
？汽车售后服务管理研究论文推荐；
1.售后服务管理论文
2.浅谈汽车服务管理论文
3.2016汽车维修企业管理论文
4.汽车维修毕业论文范文
5.汽车服务营销论文
6.汽车服务与营销论文