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论文关键词:地铁客运服务模式需求

摘要:根据广州地铁乘客服务管理的现状，对广州地铁乘客服务管理的业务模式和业务需求进行了全面的分析和研究，特别是以乘客服务信息发布为重点的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了参考。

1概述

随着广州地铁网络的不断延伸和亚运会的召开，地铁客流将迅速增加，商业规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量的期望越来越高。面对快速增长的业务，只有及时把握乘客的需求，通过建立标准化的广州地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能得到乘客的认可，获得更高的乘客满意度。作为服务使用者，任何地铁乘客都不是简单的信息接受者，而可能成为交流的主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息交互。

2 .客运服务管理现状说明

2.1服务管理的总体思路

基于对外客户服务承诺和乘客满意度评价机制，树立员工正确的服务理念，提升运营整体服务水平，打造优质的地铁运营服务品牌形象。

2.2服务体系和管理模式

2.2.1服务管理模式

采用质量管理模式。通过为旅客提供安全、快捷、准点、舒适的运输服务，满足旅客对客运服务的需求，使旅客方便购票进站，安全舒适乘车，快速准确到达目的地；建立内部完善的服务管理体系，通过建立服务质量评价机制，收集运营过程中的各种信息，作为服务质量控制的基本依据，不断完善服务设施，规范行为，达到提高服务质量的目的。

2.2.2服务系统

服务体系由服务理念、服务设施、服务项目、服务信息、服务标准、评价反馈等要素构成。具体组成如下:

2.2.3乘客服务流程

对于一个乘客来说，从站外上站台，一般遵循以下程序:到进站口，到大堂层，买票，检票，通过楼梯或电梯到站台，上车，到站台，到大堂，下闸机，出站。针对以上流程，需要在每一个环节为乘客提供优质的服务，让每一位乘客从购票到下车的全过程都满意。

2.2.3.1引导乘客进站:在地铁出入口设置明显的引导标志及相关信息，方便乘客识别，按照引导指示进站。

2.2.3.2信息服务:车站工作人员为提出问题的乘客提供服务。

2.2.3.3售检票服务:车站提供以自助方式为主、人工方式为辅的自动售检票服务，并在站厅设置受电弓乘客引导指引和宣传信息。

2.2.3.4组织上下车:站台上有明显的候车通知，并有相应的广播预报下一趟进站列车的情况和乘客的安全提示。同时，PIDS系统为乘客提供运营相关信息。

2.2.3.5验票出站:当乘客到达目的地并通过验票出站时，车站应有各种导向标志，指示出站人口及周围道路和建筑物。引导乘客从所需人群中出站。对于车票不足的旅客，车站提供票卡分析和补票服务。

2.2.3.6在运营异常情况下，根据交通和客运组织情况，为乘客提供有针对性的应急服务，包括信息提供、客流引导、票务处理等。

关键服务的描述

2.2.4.1客运信息发布

乘客服务信息根据紧急程度可分为日常服务信息和紧急服务信息。

A.日常服务信息发布

发布的内容包括时间、站名、列车运行方向下一趟列车到达时间、首末班车信息、售票政策及网络票价、安全知识、相关规章制度、车站周边环境、服务营销活动宣传信息等。发布的方式方法包括导向系统、广播系统、通知PIDS系统、宣传资料、公司网站等。

B.应急服务信息发布

当地铁运行受到运行故障、紧急情况、事故或其他原因的影响时，车站和列车需要向乘客发布的信息。发布内容包括交通组织、安全疏散、相应的客运组织和售票组织。发布渠道包括车站广播系统、通知以及车站和列车的PIDS系统。

2.2.4.2客运管理

A.旅客事务分类

按业务性质可分为投诉、建议、咨询、表扬等。按交易主体可分为人员服务类、设备设施类、公司政策类等。按交易提交形式可分为拜访、电话、信函、客运站消息、网站消息、邮件及媒体、其他部门转发等。

B.乘客事务的要素

基本要素包括时间、地点、事件概况、信息内容和改进建议，人员服务类别必须包括人员姓名或工号。

C.处理旅客事务的程序

由地铁服务台管理。乘客交易处理的一般程序:接受来自服务台、责任部门、跟进和交易统计和分析的反馈。如果是敏感事项，服务台会立即向上级汇报，并立即通知相关部门组织调查。

2.2.4.3眼科质量控制

服务质量是指基于乘客需求的服务项目、内部工作效率和效果的水平。严格按照服务项目的标准监控日常服务水平，并根据检查结果和整改建议实施整改，达到提高服务质量的目的。服务质量控制的主要依据主要包括:

A.内部服务质量的检查和评估

内部检查和评估主要依据各种服务规定、标准、计划和通知。按照巡视的主体，巡视可分为总部级、中央级、中心站级和站级。

B.乘客满意度调查

广州地铁乘客满意度调查由外部咨询公司每半年进行一次。通过对乘客的实地调查，了解服务短板，收集创新服务的建议，采访不满意的乘客。建立“评价-改进-提高，评价-提高-提高”的持续循环评价机制。

C.开放式监控机制

广州地铁对服务工作的公众监督机制主要是乘客监督员和服务监督员制度。通过站在乘客的角度，从不同层面对服务工作进行监督检查，促进各方面服务的持续改进。

D.服务项目规划的实施

广州地铁的主要服务包括配套服务设施、宣传服务用品、导向系统、广播系统和人员服务。规划依据主要基于市场调研中发现的乘客需求和需要整改的项目、服务台、意见箱等沟通渠道反馈的乘客意见、服务检查中发现的需要整改的项目以及从其他部门或渠道获得的可接受的意见。

3客运服务管理中存在的问题

经过多年的研究和经验积累，广州地铁的乘客服务管理相对规范有效，在服务行业和广东省同行业中处于先进水平，连续两年位居广东省九大服务行业之首。但是，随着网络的扩大和旅客需求的变化，客运服务仍存在以下不足:

3.1客运服务信息尤其是紧急信息的传播受到限制，不便于客运服务信息的适当传递。

3.2传统的人工服务形式已经难以适应，车站需要安装具有与乘客互动功能的设备，方便乘客自行查询各种服务信息。

3-3目前，面向内部服务管理的体系尚未建立，对内部员工服务的技术支持不足，缺乏对内部服务管理信息的归纳和分析，决策信息不足。

4客运服务管理业务需求

通过对广州地铁业务现状的分析和研究，从以下三个方面提出了乘客服务管理的具体要求。

4.1拓宽客运服务信息发布范围和渠道，完善现有信息发布方式。

4.1.65438+

4.1.2组织1、2号线广播系统改造，全面完善功能。

4.1-3组织换乘站导向系统的优化研究，对乘客进行明确的导向。

4.2建立与乘客互动的信息渠道。在各车站设置乘客服务信息查询终端，为乘客提供运营信息查询、地铁常识查询、出行查询、自助投诉、问卷调查、地铁公告等功能。

4.3提高内部服务质量管理的信息化水平。建立内部客运服务管理系统，实现客运事务管理、服务资源管理和服务质量控制功能，为员工服务工作提供技术支持。