酒店案例分析:新到客人被认定为国际刑警通缉的罪犯怎么办？
个案分析
目录
首先，前台案例
二、客房案例
第三，餐馆案
四、车辆案例
五、客人摔倒案例
六、火灾案例
首先，前台案例
1.多角色诈骗:一天傍晚，北京某酒店服务台的电话响了，女服务员立即接听。对方自称是入住酒店的一名美籍华人的朋友，要求打听这名美籍华人的情况。小姚赶紧查阅了房屋登记中的相关资料，向他报了几个名字。对方确认其中一人就是他要找的人。小姚想都没想就告诉了他那个美籍华人住的房间号，818。
过了一会儿，酒店前台又接到一个电话。打电话的人自称是818房间的“美籍华人”，说有个姓谢的侄子来找他。这时，他正在谈一笔生意，不能马上回来。请服务员把房间钥匙交给他侄子，让他在房间里等着。接电话的小姚满口答应。
过了一会儿，一个穿西装的年轻人来到服务台，自称是小谢，要钥匙。小姚看到了，觉得确实不错，就毫无顾虑地把818房间的钥匙给了小伙子。
晚上，真正的美籍华人回到房间后，发现一个高级密码箱不见了，里面有一本护照、几千美元和一些珠宝。
以上是一部犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”和“美籍华人的侄子”的丑剧。
几天后，当神秘青年以同样的方式出现在另一家酒店从事诈骗活动时，被高度警惕并严格遵守酒店规章制度和服务流程的前台服务员和前台保安抓住。
评估:
冒充是坏人在酒店作案的常用伎俩。相比之下，本案中年轻罪犯的欺诈行为确实不太高明。只要前台接待人员提高警惕，严格按照规章制度办事，完全可以防止犯罪分子的尴尬。
首先，根据酒店通常的规定，为了保护住进来的客人的情况，他们的住处是严格保密的。即使是知道名字的朋友和熟人，也要问他们的房间号，前台接待员也要拒绝。替代方法可以是为来访或来电者打电话到客人房间，客人可以直接与来访或来电者通话；如果客人不在，你可以让客人留言或打电话留言，由前台转发或转达给客人。这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的情况，也沟通了客人和朋友熟人之间的联系。这种情况下，打电话的人连自己朋友的名字都叫不出来，就很可疑，前台的接待员应该拒绝这个要求。
其次，“美籍华人”打电话到前台让自己的“侄子”拿钥匙在房间里等是完全不能接受的。因为根据酒店规定，任何人只要有住宿卡就可以拿到进入房间的钥匙。如何通过“委托”一个身份不明的电话来证明来访者的合法性？前台接待人员仅凭一个电话就轻易同意他人的“委托”，显然违反了服务规定，非常不妥。如果前台能处理好这第二关，还来得及阻止犯罪诈骗情节。
2.客人在前台换钱。
实际上是为魔术掩饰。主要手段是存款，小钱换大钱。主要技巧就是抽烟抽服务员分散注意力或者要红包。
案例(1)大额换钱暗藏猫腻。
2004年10月29日晚65438+，保安部接到前台工作人员报告:半小时。
a，前台前收银员，不知道怎么回事，缺1000现金。保安立即回放监控，发现一名四十多岁的男子来到前台，要求将50元面值的3000元换成面值3000元和100元。服务员找钱后，该男子接过钱点点头，左手就开始在上面篡改(其中1000元藏在手心)，然后又把篡改过的钱放回服务员面前，要求换成港币或美元。当A回复国内客人不提供外币兑换服务时，该男子要求将3000元兑换回50元面值。由于A的粗心(认为清点后把钱放在她能看到的地方应该没问题)，她在回收钱时没有清点就直接放回了收银抽屉，把刚才3000元面值的现金从50元还给他。弄清楚骗局后，保卫处立即通知各部门并进行相应的培训，最后报公安机关备案。
【解析】酒店是一个服务行业，我们在接受培训的时候一直在建树。
树立“以客人为中心”的服务理念但值得注意的是酒店服务
产品要以酒店产品为主。在这种情况下，前台接待员的服务非常好
上帝是可嘉的，但他缺乏警惕性。在酒店的日常服务中，我们应该注意一些
没有正常消费但要求其他服务的客人要警惕，不
给他们一个机会。
案例(二)瞒天过海
一个匆忙的男人走进大厅，径直奔向前台的收银台。“小姐，
赶紧给我换5000块。我急等着呢！”边说边从身上掏出一支。
一个牛皮大信封，厚厚一叠人民币露在外面，收银员说:“好的。
亲爱的先生，你想怎么换？”收银员从男人手中接过钱，小心翼翼。
数数。点钞机检查过了，没有问题。“哦，请全部换成50元的。不需要检查它们。我的钱不会是假币。”客人看起来还是很焦虑。“请稍等一下。”收银员仔细数出100 50元人民币，递给男子。那人拿了钱，数了数，然后放进一个牛皮纸袋里。他正要转身，突然转过身来。“小姐，你最好全部换成100元。”然后他又把钱从牛皮纸袋里拿出来给了收银员。因为是我亲自数的钱，所以这次服务员拿了钱，只是草草数了一下，放在柜子里。不一会儿，50张100元的票据递到客人手中，“请保管”。客人把钱放回牛皮纸袋。客人转身走了几步，又迟疑地转过身来，对收银员笑了笑，说:“小姐，对不起，我还没拿定主意。你最好把它换成50元。拜托，我今天有些特别的东西。”说完，他从牛皮纸袋里拿出刚刚数过的钱，交给收银员。收银员又拿走了钱。因为他数了两遍，所以这次没数就放在柜台里，给客人重新数了100张50元的。客人接过钱后，又数了一遍放在一边。确认无误后，他露出了满意的笑容:“谢谢小姐，你的服务真好。”然后他大步走向酒店门口。客人走后，收银员越想越不对，把客人刚递过来的钱拿出来在手里数了一遍。居然少了7张100元的票据！收银员当场惊呆了。
【解析】这种诈骗手段是用一个里面有夹层的特制信封或者
纸袋(可以藏几张钞票的地方)，单独作案。通过换钱，在前台忙的时候，在收银员面前反复换不同的货币，在收银员无聊放松的时候作案，达到“以少换多”的目的。主要是在接待处。对于此类诈骗手段的防范，服务员在换钱时要仔细清点数量，确认无误后才能换钱，不能掉以轻心。发现异常立即通知监控中心，重点监控此类客人，不给诈骗分子钻空子的机会。
案例(4)货币兑换
2004年9月17日20: 30，一个外地口音的客人王抽烟。
如烟来到前台，要求把钱存到前台。前台小姐告诉她不住宿的客人不能。
检查后，王要求住宿，并交给前台小姐6000元人民币。这时，前台小姐觉得闻到了烟味，很不舒服。当她付了一些钱时，她走神了。她数了四遍，确定是6000人民币现金，然后把钱放在抽屉里。就在这时，王XX突然说她救不了了，要求把钱还给他。当前台小姐拿出6000元人民币时，
袁还给他的时候，王XX双手接过，没有放在口袋和包里。这时他说要把50元面值换成100元面值的大钞(此时他已经在前台接待人员不注意的情况下取了2300元)。前台接待人员见递给他的6000元没有放在包里，仍原封不动地交还给她，以为还是6000元，答应了其要求。王XX收了钱后表示不留，拿着钱走出了酒店大门。
【解析】事发后向公安机关报案，进入酒店行业协会。
通知，同时请兄弟酒店进行调查，如果发现类似的可疑人员要。
记下并让我们知道。同时，酒店制定了一个规则:客人用小额钞票兑换大额钞票。
时，必须有安全人员在场才能操作。避免类似的损失再次发生。
案例(5)红包法
65438+2003年2月28日，酒店餐厅来了一个客人，自称王。
吃完饭，他来到收银台，让收银员给他10的红包，说年底分红包。同时，他拿出8000元，要求换成100元。找零后，他把8000元全部放进红包里，后来又把红包里的钱全部拿出来，说要换成50元面额的。这是重复的。出纳没有发现王XX偷偷藏了一部分钱(1300元)。他以为8000块钱的金额没变，最后一次还是给他换了。王XX自以为得手，换钱后欲离开酒店时被保安拦下。
分析:原来是王XX在收银台换钱时没注意收银员。
偷偷把一部分钱放进裤兜的动作，被监控上的控制员看得清清楚楚。
楚某在王XX要离开时，通知公安警卫人员将其当场拦下，并带至消防中心问话，同时拨打“110”报警。后王XX退还被骗1300元，并被司法机关依法追究刑事责任。
备注:(1)除非是客人，否则不提供方便。
(2)为了给客人提供方便，保安人员必须在场。
第二，客房案例
1，爬窗入室盗窃(门窗未锁)
2.在酒店住宿期间被抢劫(犯罪分子尾随客人进入房间，绑住其手脚，封住其嘴巴，偷走现金和贵重物品后逃离酒店)。
3、钓鱼盗窃(底楼房间，犯罪分子用竹竿挑客人的衣服或其他贵重物品)
4.欺骗清洁工，把小偷当客人(服务员:一会儿请过来打扫。我需要准备一些非常紧急的信息。清洁工没检查房卡就走了。真正的主人下午回来，发现东西丢了。)
5.客房内物品被盗(客房内配备的酒、壁画、工艺品、电脑被客人盗走，未结账直接离开)。
6、高科技犯罪(在钥匙孔里嚼口香糖)
刘先生夫妇十一黄金周入住某酒店1112房间。
第三天早上，我买了一些土特产放在房间里。中午，我去了当地一家著名的餐馆品尝美味的食物。当小两口匆匆回到酒店，准备收拾行李回家时，发现房间里一片狼藉。有人在他们出去吃饭的时候进了房间，抢走了房间里的贵重物品！刘先生意识到问题的严重性，立即通知了酒店的安保部门。安保人员赶到了现场。经刘先生核实，丢了一条铂金项链和一台笔记本电脑，总价值两万多元。问刘先生是否把自己的房卡给了别人，刘先生非常肯定，那只是一张房卡，自己一直带在身边，离开房间也带上门。十一层没有阳台的房间，小偷是从哪里进来的？安保人员在查看监控录像时检查了现场，录像显示两名男子推门而入。经过仔细检查，我发现门上有口香糖的痕迹。安检人员在刘先生购物回来的时候突然意识到被小偷跟踪了。刘先生开门后，趁其不注意，将一团口香糖粘在了房间门的磁卡锁上。刘先生放下东西出去吃饭时，想到酒店门上有复位装置，就随手带上门，没有核实是否关好就匆匆离开了。进一步看视频，画面印证了这个推断:从刘先生入住开始，就有两个男子一直在徘徊，踩地板。刘先生购物回来，就跟着他，趁刘先生不注意，把口香糖粘在磁卡锁上。刘先生走出房门后，以为门关了，歹徒破门而入，实施了犯罪。
【解析】客房盗窃在酒店经常发生，犯罪分子采用各种手段作案，屡试不爽。案件的发生给客人造成了财产损失，给酒店带来了极其恶劣的负面影响。犯罪分子在作案前，会踩地板，观察，利用客人出门的时间差，通过各种手段开门，或者连房间，容易攀爬，或者不关门窗就破门而入。为了防止客房被盗，保安人员要做好巡逻工作，对可疑人员要主动盘查，对没有房卡的要及时劝退。同时，监控中心要时刻关注客房所在楼层的情况，及时处理问题。楼层服务员要有较高的警惕性，注意询问可疑人员或通知保安部，及时提醒或关闭客人的门窗。
备注:(1)犯罪分子不止一次到过现场，熟悉作案环境；
(2)监控设施完好，监控人员责任心强。
(3)客服人员发现可疑人员时，应及时询问并告知相关人员，保持高度警惕。
(4)规范操作，防止不法分子钻空子。
(5)保安人员密切注意那些携带物品进出酒店的人。
(6)经常巡视和检查
(7)定期清理门锁的信息。
7.严格堵塞服务漏洞
酒店服务环节的漏洞给歹徒创造了机会。漏洞出现后，如何恢复，如何处理，取决于酒店大堂副理。
早上10，1904房住客王先生称其房内一万元现金被盗。接报后，值班经理立即与保安部负责人xxx、客房部负责人xxx赶到现场。据王先生介绍，他办完公务回到房间时，发现行李架上的行李箱被撬开，里面东西凌乱，里层的一万元现金不翼而飞。王先生怀疑有人进入他的房间行窃。要求酒店给出处理结果。就此事，值班经理与各部门负责人开启了一系列调查活动。
1.请客人回忆起源过程，详细填写丢失和被盗记录，询问客人是否需要报警。如果有必要，我们可以从侧面提供帮助。但王先生表示不愿意报警。
2.请客房部协助保安部调查所有进出过这个房间的服务员，每个服务员写一个故事。
3.当王先生不在接待处时，检查是否有其他人拿走房间钥匙。前台接待Xxx说，他接到一个自称是1904客人的王先生的电话，说他的朋友现在在前台，想进他的房间。他因要事不能回来，请给他开门。为了确认1904的客人身份，接待人员让他说出身份证号，对方回答的很流利。接待员没有检查文件就为客人的朋友打开了门。
客人回来后，他完全否认自己回过电话。让人怀疑嘉宾是在唱双簧还是另有隐情。王先生坚持要求酒店赔偿他的损失。值班经理向王先生明确表示，在责任划分清楚之前，酒店不能进行赔偿。如果酒店没有过错，就不应该承担赔偿责任。这位客人威胁说，如果解决方案不令人满意，他将向媒体披露此事。值班经理建议客人把这件事交给警察，因为只有警察才有专业的分析和解决能力，这是酒店保安部门无法比拟的。但王先生还是坚持拒绝报警。并在大堂大吵大闹，值班经理要求其立即停止吵闹，否则将以扰乱公共秩序为由报警。为了避免影响其他客人，他被带到了珍珠廊的厢房，西餐厅准备了一份热气腾腾的食物，送给了王先生。经过与王老师的冷静对话，我感动于感动，理解于理智。而是客人要求酒店出具证明，证明自己在店里的损失和赔偿。根据要求，当天的总管理价值如下所示:
证书
xxx房间的王先生称其房间内的现金被盗，酒店将此事移交给警方，服从警方的处理结果。
客人拿到证书后，就不会再反对了。检验
前台领钥匙的程序不完善。值班接待员仅凭身份证号来确定客人的身份是欠考虑的。客人的朋友拿钥匙的时候没检查证件。值班经理建议前台接待处填写《钥匙借出授权通知书》，并严格执行这一程序。这种类似的电话授权已经不能接受了。因为在电话里很难分辨客人的声音和他的真实身份，所以仅仅核对他的身份证号是不可取的。如果客人确实需要，不能回来，你可以让他传真一份有他签名的钥匙转让授权通知。然后核对签名样式，核对取钥匙人证书一致后再发放钥匙。
8.贵重物品具体指什么？
65438 6月6日，从南昌来郑州做房地产生意的高先生从大学路桃园路口的学府宾馆搬了出来，因为三天前，高先生的两部手机和1000多元现金在入住期间不翼而飞。高先生要求酒店赔偿其入住酒店期间损失的财物，但遭到拒绝。派出所建议高先生向消协求助。市消协表示，因为此事已经立案，消协无法介入，要等公安机关破案。
6月3日，我住进了位于大学路和桃园路交叉口的学府酒店。11早上醒来发现电视旁边的包不见了，门也没有被撬开的痕迹。有一部诺基亚手机，一部小灵通，还有1080元现金，身份证，合同等。酒店应该赔偿我所有的损失。"南昌的高明根先生说。学府宾馆负责人梁说，如果在宾馆丢了东西，宾馆愿意拿出700元作为赔偿，免收这两天的房费，并且需要签订不追究协议。因为无法确定客人是否真的丢了东西，所以无法全额赔偿。市消协的一位负责同志表示，消协在处理这些事情时感到困难。首先，就高先生而言，他已向公安机关报案。根据《消费者权益保护法》，刑事案件超出了消费者协会的受理权限。更大程度上，乘客没有证据证明自己的利益受到损害，这也增加了消协调解的难度。消协只能尽量调解，但结果不一定让双方都满意。
高先生的情况说明酒店的管理存在漏洞。酒店说贵重物品要登记，但酒店没有说明贵重物品是什么。客人一般都是防御性的，随身带点物品无可厚非。酒店不能说因为朱先生没有登记，就完全没有责任。所以作为酒店，应该考虑采取更灵活的方式，既“保护”了自己，也避免了消费者遭受“哑巴亏”。
9.酒店的大案要案。
65438+1999年7月8日23时许，大连某宾馆发生一起抢劫强奸案。犯罪嫌疑人白烨、文清和赵爱军在夜总会与女服务员一起娱乐，并将其带到酒店1709房间发生性关系。在房间里，赵爱军突然用水果刀威胁两名受害者脱掉衣服。然后三名犯罪嫌疑人用事先准备好的绳子绑住受害人的手脚，从她们的包里抢走信用卡，逼她们说出密码和临时出租屋的位置。当晚，三名犯罪嫌疑人轮奸了两名被害人。第二天8点，赵爱军在1709房间照顾受害人。白烨和文清分别冲进两名被害人租住的房屋，将现金、存折、信用卡等物一扫而空，并将从多家银行取出的人民币6.6万元、美元1300元、港币4200元全部据为己有。此外，1999年5月、6月，白烨伙同他人，采用类似手段，先后在深圳市、大连经济技术开发区、甘井子区的多家宾馆实施抢劫犯罪，劫取10多名女服务员财物，折合人民币近30万元。
分析:犯罪分子之所以屡屡在酒店实施抢劫、强奸成功，说明酒店业治安管理存在诸多令人担忧的问题。外表严，内部不严，治安管理差，是大多数酒店的通病。虽然有保安人员把守，维护公共秩序，看似秩序井然，给人安全感，但其内部在治安管理上却极其空虚，几乎没有负责人员。酒店为了迎合客人的心理，尽量避免“打扰”客人。上述案件中，犯罪嫌疑人作案时间长达十几个小时，但只需在客房门外挂上“请勿打扰”的牌子，就可以肆无忌惮地实施抢劫、强奸。
因此，严格的入住手续，外松内紧，加强了酒店住宿的安全系数。酒店发生的刑事案件不仅给客人带来了恐惧，使客人望而却步，也直接影响了酒店的形象和经济效益。鉴于此，应完善入住手续，认真核对有效证件，做到热情服务客人，精心管理，决不能放过。同时，楼道等区域要有专人巡逻看护，把预防和服务有机结合起来，努力达到最佳的治安效果。
10，员工盗窃
7月22日下午13: 00左右，礼宾部员工小哥像往常一样帮客人拿行李。当他在接待处等待客人入住离开时，突然在接待处的另一个角落发现了一个包裹。他莫名兴奋。凭经验，他知道这是一笔相当大的现金。小哥慢慢走过去，同时四处张望。客人和员工都在忙，根本没注意到他的举动。他们赶紧把钱装进口袋，装作若无其事的样子，和客人一起把行李放进房间。下午16: 00左右，保安部接到消息:一位客人发现自己迷路了。
在购买了一包约2万元的现金后，安全部门立即展开调查。根据客人的回忆，现金可能是在前台丢失的。通过监控视频，侦查员发现当天值班的小哥形迹可疑，赶紧来到他的住处。最后，小哥交代了事情经过，并追回了2万元现金。酒店将小哥从名单中除名，罚款5000元，扣当月奖金。
【解析】在这种情况下，如果小哥能把捡到的现金交给大堂经理或者归还给客人，一定会得到客人的赞赏和酒店的奖励。然而，小哥没能抵挡住两万元的诱惑，终于犯下了严重的错误。这件事的发生给我们敲响了警钟。平时要加强对员工的行为准则教育，同时加强员工的法制观念，让员工清楚地认识到一件自己认为不作为的小事就是违法的温床，从而严格约束自己，同时要加强对管理者的监督，防止此类事件的发生。
第三，餐馆案
1，骗吃(三个人去餐厅吃饭，点了好酒好菜好烟，其中两个早走了，最后一个叫服务员帮我看包。我去了趟洗手间，然后就跑了。服务员打开袋子，看到里面全是废报纸。)
2.骗钱(换钱)
3.香烟诈骗(换烟)
4.利用婚宴去偷更多的人。
餐馆盗窃
2002年5月6日，某酒店豪华餐厅内，餐厅内悬挂着写有“Xi”字样的霓虹灯，播放着象征喜庆的音乐。一对老夫妻为了纪念他们的金婚，在餐馆设宴招待他们的亲戚和朋友。餐厅门口搭起了仪式桌，摆了一盘盘桃子。一个30岁左右的女人被客人们专门搭起，招呼亲朋好友，提醒他们签名留念。因为比较熟，很多客人把自己的钱包托付给女士保管，女士就把它们都放在身后的椅子上。当宴会接近尾声时，所有的客人都聚集在年迈的新娘和新郎周围，在“嗨”的霓虹灯下拍照，非常热闹。礼仪台上的女士焦急地看着争先恐后拍照的客人，她也想留下这难忘的一幕。这时，一个中年妇女从门口走过来，对那位女士说:“你去拍照吧！我会帮你看着的。”签名台的小姐毫不怀疑地离开了自己的重要岗位，抢着和主人合影。事后，该女士表示，她以为中年女子是餐厅的服务员，由于签名台离拍照位置不远，当时没有考虑到安全问题。就在她离开时，两个钱包不见了。宴会结束后，钱包的主人来取钱包时发现了这个。起初，店主和礼仪小姐以为是餐厅工作人员偷了包。在反复解释酒店服务人员必须穿规定的制服并在胸前佩戴名牌后，误会消除了，但丢失的包却找不到了。
5、食物变质引起客人拉肚子
酒店发生食物中毒事件，中毒者的损失谁来赔偿？
王在承包酒店时，为了争取酒店的品牌效应，邀请相关部门、朋友、同学参加开业典礼。之后，他摆下了十桌酒席。不料一桌客人出现腹痛、呕吐等症状，经医院诊断为食物中毒。经过治疗，他们花了6000多元医药费。事后，一些受害者是王的朋友，他们承认自己运气不好，而其他人则要求王赔偿治疗费。王以为是免费请客，为此已经花了近万元。发生食物中毒是意外，由他承担赔偿责任是不合适的。那么医疗费用的赔偿责任应该由谁来承担呢？
评论:
首先要看这种开酒席是不是商业行为。经营者是指从事商品经营或者营利性服务的法人、其他经济组织和个人。可见，判断一种行为是否属于经营，要看其从事的是商品经营还是营利性服务。王经营酒店搞“营利性服务”，宴请有关部门和亲友归根结底是为了促销，具有管理性质。
其次，看免费吃饭是不是消费行为。相关部门领导，亲戚朋友去吃饭，本质上是接受消费和服务，处于消费者的地位。从王当时接待的客人来看，只能属于消费者。从《消费者权益保护法》来看，法律并没有限制只有明显的投资交易才能成为消费者，关键体现在经营者与接受者的配合上。本案中，王发请柬邀请相关领导、亲友前往，表示意思相同且一致，二者之间形成了事实上的服务合同性质，而服务合同的性质决定了双方只能是经营者和消费者。
从上面的分析来看，免费吃饭属于商业，参与吃饭的属于消费。则王必须承担损害赔偿责任。