一篇关于酒店管理的论文价值550英镑！！餐饮部个性化服务的全部财富话题
酒店业的竞争，归根结底是人才的竞争。管理的核心问题是人的问题。在酒店管理中，运用人力资源管理来获得竞争优势的案例越来越多。
案例:报纸杂志不断发表文章报道服务业的糟糕状况。一线员工的错误和恶劣态度，根本无视客户。缺乏熟练员工，面对高离职率，深受其害的服务业，必须给那些与客户接触的企业注入新的活力。分析和研究表明，当一个人积极性很高时，他会努力工作，积极为客户提供尽可能好的服务；当他没有动力的时候，他会尽可能的节省能量。现代管理者的首要任务是点燃员工内心的热情，从而带动员工在工作中表现出自己的优秀，达到组织期望的最佳绩效。企业中优秀的领导者已经意识到了这一点。只有以人为本的企业管理才能在当今激烈的竞争中生存、发展和繁荣。管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是一个企业的灵魂。只有设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其在不同的企业文化、不同的组织结构、不同的企业环境中都能发挥出最大的潜力，从而实现组织的预期目标。首先，我把激励方式分为三类:物质激励、精神激励和激励机制的设计。通过对这三类的分析和理解，可以理解激励机制的作用和意义，为企业建立有效的激励制度。下面我们把激励的方法分为两类:物质激励和精神激励；只有了解和理解这些激励方法，才能认识到激励机制的作用。第二章物质激励物质激励是指通过物质激励来鼓励员工工作。其主要表现为正向激励，如工资、奖金、津贴、福利等。罚款等负面激励。物质需要是人的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动力。因此，物质激励是激励的主要方式，也是目前我国企业使用的非常普遍的激励方式。2.1正向激励法
OK论文网-所有专业免费论文！
奖励是指酒店组织对员工的良好行为或工作表现给予的积极肯定和认可。奖励作为员工激励的一种手段，旨在鼓励被奖励的员工保持和发扬他们的模范行为，成为全体员工的榜样，对提升员工的士气起到积极的作用。要用好这种方法，还应注意以下几点:(1)奖励要及时，奖励方法要不断创新。(2)注意其他
员工的心理咨询。不断设定新的目标，淡化过去着眼未来，树立正确的公平观。(三)注重对群体的奖励，在现代酒店活动中实现组织目标，员工的个人尊严和成就需要通过群体的齐心协力来实现。因此，注重群体激励有利于在员工中形成统一的思想认识，增强凝聚力，提高员工的竞争力。2.2负激励法
惩罚是一种负激励，是现代酒店为了纠正员工在工作中的不良行为而采取的强制性措施。运用得当，可以对不当行为起到很好的震慑作用。但是，惩罚绝不能以惩罚为主，只能作为辅助手段，否则会适得其反。使用这种方法时，要注意以下几点:(1)不能不教而罚。要把教育放在第一位，对拒不改过或者造成严重后果的要进行惩罚，注意不要惩罚。(2)选择合理有效的惩罚方式，不要吹的太大，也要注意不要全盘否定，这样会伤害员工的心理。(3)灵活性与原则性相结合，坚持原则，严格执法。在严格遵循规定制度的前提下，一定的弹性是绝对必要的，所以在鼓励的时候要严格，合理，合情，这样才能达到教育一大批人的目的。虽然物质激励不是万能的，但是我们要合理使用物质激励这把双刃剑。例如，在周吉集团，就有这样一个管理方案。员工第一天来公司上班，公司会对员工的家庭情况、经济条件等方面进行了解。基于这样的认识，会建立员工的个人资料，相关人员会在日常工作中对资料进行分析。在以后的工作中，管理者会根据前面的分析对员工实施有效的激励方案。充分了解员工的需求和工作质量，根据情况不断制定准确的激励方法，从而调动酒店每一位员工取得应有的业绩。第三章精神鼓励美国管理学家彼得曾指出“奖励会带来副作用，因为高额奖金会封锁彼此的消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气也会不健康”。因此，单靠企业的物质激励未必能起到作用，于是产生了另一种激励方式——精神激励。我可以把这种激励大致分为以下几类:目标激励、竞争激励、参与激励。3.1目标激励法
参考资料:
/Manages/qitaxiangguan/6295 . html
在现代酒店管理中，人性化管理逐渐成为主流管理理念。现代酒店的人性化管理，一方面要求顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意度放在重要位置，强调酒店要以员工为本。“员工第一，顾客第二”意味着没有满意的员工，就没有满意的客人。本文认为应该将人性化管理的理念引入到对员工的管理中，提高酒店服务质量，实现员工满意，从而达到更多顾客满意，酒店更快发展的目的。
关键词:人性化管理，服务质量，激励
现代酒店越来越重视对员工的人性化管理，这不仅是酒店文明管理的需要，也是酒店可持续发展的需要。员工作为酒店对外服务的主体，可以让你名声大噪，也可以让你名声不好。他能给你带来财富，也能给你带来负担；它可以让你成功，也可以让你破产。这个结论并不令人震惊，而是经济体制改革给这个快节奏的社会带来的一个必然变化——人的变化。
一、人性化管理对服务业服务质量的影响
(一)质量决定酒店的生命。
“质量是酒店的生命”已经成为当代酒店管理者的共识。同样，对于销售酒店产品的酒店来说，服务质量直接关系到酒店的生死。长期以来，中国的酒店业主一直依靠价格作为竞争手段，服务质量没有得到足够的重视。从长远来看，这种管理方式并不可取。因为这种短期的竞争策略不利于酒店的长期发展。当今社会，酒店只有以优质的服务为保障，才有信誉，才有市场，才有效益。
(二)管理应该以人为本
酒店管理，说到底就是对人的管理。因此，酒店管理必须以人为本。只有通过对人的科学控制和使用，各种酒店资源才能发挥应有的作用。在管理过程中，只有“人尽其才”，才能做到物尽其用。人性化管理是一个动态的发展过程，也是对人的自然属性和社会属性的表现形式进行有序组织和转化的过程。人性化管理可分为四个阶段:人际权力管理阶段、人际沟通阶段、合作管理阶段、奉献管理阶段。这个发展阶段实际上是企业文化与员工个人意识或文化意识融合的过程。
(三)改善管理有利于提高服务质量。
为了提高质量，酒店要建立完善的制度，保证所有员工都能得到他们做好工作所必需的培训工具，让员工不会因为工作的质量而丧失自尊，获得工作的满足感和自豪感。这就要求管理者先听取员工的意见，再对员工的意见和建议做出回应，必要时对提出意见和建议的员工给予激励。作为服务行业，我们可能会有同样的感受:人多。当你在工作中犯了一个错误，你的同事、上级和朋友并没有指出你的错误，告诉你它的危害，而是拍拍你的肩膀，什么也不说，替你隐瞒事实。这是“示好”。“讲人情”在管理工作中是不允许的，甚至会让你的工作雪上加霜。但是，人性化管理就不一样了。“人性化管理”虽然允许你在工作中犯错，但会告诉你错了，会带来什么危害，应该怎么做才能更好。这样就原谅你了，让你不用一直担心工作上出了什么问题。小心老板对你的指责和同事对你的看法。相反，你的工作激情会更高，你会更热爱你的工作，你的工作目标会更明确。
二、酒店管理中“人性化”的内涵
所谓人性化管理，就是在整个酒店管理过程中充分重视人的因素，以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式。至于其具体内容，可以包含很多元素，如对人的尊重、充足的物质和精神激励、为人提供各种成长和发展的机会、注重企业和个人的双赢战略、为员工做好职业生涯规划等。
员工关系管理是酒店管理的重点。尤其是在金融危机时代，员工的工作压力和生活压力都在不断加大。如何保持积极的工作态度？如何保持好心情，建立团队合作关系？人性化管理要求管理者倾听员工的声音，尊重员工的意见。员工在工作中遇到问题，要多一些指导和鼓励，少一些口头责骂。员工在生活中遇到困难，要多关心多帮助。可以设置总经理邮箱和信箱，建立有效的沟通渠道。
尊重员工是人性化管理的必然要求。只有员工的私人身份得到尊重，才能真正感受到被重视和被激励，只有为客人提供优质服务，才能真正做到真诚，才会愿意与领导打成一片，站在领导的立场上，积极与领导沟通讨论想法，完成领导交办的指示，愿意为工作团队的荣誉付出。尊重员工意味着给员工一个私人空间，即使是在办公时间。作为管理层，你不可能也不可能一直在员工身边。你能做的就是引导和帮助员工学会时间管理，利用好自己的时间，制定职责范围内的工作计划和方案，制定自己的发展规划，有计划有目标的管理员工。
科学就业
因为每个人的性格、兴趣、工作能力不同，适合的岗位也不尽相同。在条件允许的情况下，酒店管理者应该允许员工根据自身的特长和工作适应能力在岗位之间进行合理的调整，尽可能将员工放在合适的岗位上，让员工有机会充分发挥主观能动性和聪明才智，人尽其才。作为酒店管理者，也要考察每个人的素质。技能是否适合所从事的岗位，因势利导，因势利导，培养专业素质好、工作能力强的优秀员工，做好选拔和晋升的准备，为员工提供进步和发展的机会。
(2)绩效评估
在对酒店员工的考核中，要公正、公平、客观地反映员工的工作质量，克服偏见和官僚主义，通过考核使员工明确自己在工作中的成绩或不足，督促员工在工作中发挥优势，改进不足，努力实现酒店的管理目标。
(3)面试方法
员工的态度取决于他们对工作环境的喜爱或厌恶，因此改善环境可以提高他们的满意度或激发他们的积极性。在一些问题上，员工更愿意发泄对酒店各种规章制度和方式的不满。谈话能让员工发泄不满，变得舒服。因此，管理者可以培养他们倾听和理解工人的想法，重视人的因素，从而改善人际关系，提高员工士气和服务质量。
激励措施
1.物质激励:当员工表现出色或为酒店做出贡献时，应给予相应的奖励，如奖金或其他物质奖励，以鼓励其创造更多的优质服务。
2.尊重和自我实现动机:酒店员工有积极不安的心理倾向，希望得到社会的认可，得到表扬和尊重。酒店管理者要因势利导，设立一些荣誉称号，让那些为酒店做出巨大贡献和成绩的员工获得这些称号，比如微笑大使、优秀员工、优秀主管等。被授予荣誉称号的员工要积极宣传，扩大影响，激励员工。
3.目标激励:管理者充分考虑目标的难度和预期，让员工参与到目标的设定中来，而不是一味的设定不可能的目标和成绩，让员工觉得管理层不在乎自己的工作强度和能力。
4.信任激励:激发员工的责任感和创造力，让员工觉得我是被信任和尊重的。
5、榜样动机:其身正，不可令:其身不正，虽不可令。榜样的力量是无穷的，管理层要给员工树立好榜样，让员工服从领导。拿到各种头衔的员工每天都在有意无意的影响着身边的员工，他们身上的闪光往往能对身边的员工起到引导作用。
三，人性化酒店管理的现状
(a)是否向员工授权。
在酒店传统的金字塔形管理组织结构中，一线员工要一层一层向上汇报，然后一层一层服从命令。如果酒店能给予接待人员适当的权力，在接待客人中遇到的一些问题，相关工作人员能在职权范围内迅速回复客人并灵活解决。所以最好的办法是总经理放权给部门经理，部门经理放权给主管领班，领班最后放权给员工，权责分明，赋予员工一定的权利。
一线酒店员工直接为客人提供服务，与客人的面对面接触最多。当客人不满意或有什么要求时，往往会要求直接服务的员工给予快速满意的答复，这样既能提高工作效率，又能维护酒店的形象，达到客人和酒店双方满意。如果客人在宴会结束时要求打折，按照规定，他离打折标准还差一桌，需要向经理请示，但经理不在。领班很想打电话，因为根据餐饮销售情况，他相信经理肯定会打电话，但他还在犹豫，怕被批评越权。这是经理的错误，没有要求他们在某些情况下超越自己的权限。如果提前解释清楚，客人会很开心，领班也会很有面子。不仅在客人面前，而且在告诉经理之后，你会得到经理的信任和表扬。真的是多管齐下的事情。但在授权的过程中，酒店不能盲目和缺乏规范，而是要适度授权，遵循一定的准则，即因人而异的选择人来授权。必须对被授权人进行有效的指导和监督，规范权责管理。
(二)是否调动了员工的积极性
满足员工的需求，调动他们的积极性。这些条件包括:富有挑战性的工作(尤其是年轻员工)；能产生个人成就感的工作；表达对良好工作和表现的肯定和赞赏的词语；随着责任的扩大，在工作中有进一步学习和提高的机会；我在酒店有地位感和贡献感；参与员工相关工作事务的机会。
在很大程度上，酒店员工需要得到领导的肯定，为客人提供优质的服务。如果员工表现很好，但领班根本不肯定他，他的工作热情肯定会被摧毁，自然会形成懒惰的工作态度，以至于最终会厌倦这份工作。因此，作为管理者，要善于发现员工的优点并给予肯定和表扬，肯定员工的表现，调动员工的积极性，为酒店创造更多的优质服务，赢得客人的满意。
(3)加强“行走管理”的实施
我对酒店领导的印象是，他们总是坐在办公室里指挥，发文件，列清单，久而久之只会让员工感到厌恶，所以我觉得可以向美国普惠公司学习一些管理方法，把员工管理好，让员工满意。
为了促进员工之间的沟通，他们实施了“走动式管理”和“开放式管理”。所谓“走动式管理”，就是公司高层经常在公司走动，查看情况，与员工交谈，听取他们的意见。所谓“开放式管理”，就是为公司的所有员工建立一个相互信任和理解的环境，让每个员工都可以自由地表达自己的想法、观点和问题，管理者可以充分利用一切可以利用的机会、场合和工具与员工直接沟通。比如咖啡谈话，各种非正式的员工聚会，员工刊物等。，都取得了不错的成绩。在酒店管理中也是可取的，管理层要多在员工中走动。
第四，酒店要加强人性化管理，提高服务质量。
加强人性化管理，要凝聚坚定的理想信念，激发员工对工作的巨大热情。每个人都有实现理想抱负，体现自身价值的要求。如何激发基层员工的使命感，满足他们的成就感？这需要所有工作人员的共同努力；即在关键时刻，通过宣传发动，振奋精神，鼓舞士气，最大限度地调动大家的积极性；要充分认可工作出色、业绩突出的员工，加大奖励力度，甚至破格提拔，以感恩之心鼓励他们更加无私地工作和贡献；就是要时时处处关心、支持、保护员工，特别是要坚决为那些勇于开拓、无私奉献的员工化解风险；就是把基层员工的前途和未来作为人性化管理的重要组成部分，让每一个员工都得到适当的学习和发展机会，从而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理运用到酒店的实际管理中。具体工作可以从以下几个方面进行。
(一)树立人性化管理的理念
酒店里的一线员工直接为客人服务，是酒店的造型，代表酒店接待客人。如何让员工为客人提供发自内心的微笑服务、完善的个性化服务、物超所值的高标准服务，让他们轻松愉快地扮演好这个角色，这就需要酒店在经营管理中加强管理者的人性化管理意识。在管理工作中，酒店要从以经理为中心转变为以员工为中心，无论如何考虑和处理问题，都离不开这个中心。计划、决策、指挥、控制、协调、激励等酒店管理职能要以人为本，同时重视情感投入。具体来说，可以设立“员工建议奖”，鼓励员工提出合理建议，重视员工的建议；管理者应该真正理解员工的愿望和需求。关心和尊重员工，无论是短期措施还是长期计划，都要充分调动广大员工的积极性。
(二)重视员工培训
培训员工不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还能帮助酒店吸引和留住最优秀的员工。一些有志于酒店行业发展的好员工，会选择能够给予各种培训，促进职业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要工作，把培训和发展作为酒店对员工投资的一个持续过程。员工会把酒店当成自己发展的广阔天地，他们会努力的。同时，通过培训，员工可以增强对酒店的奉献精神，接受酒店的目标和价值观。因此对酒店也有短期和长期的正面影响。
(三)加强酒店文化建设
酒店本身要注重员工和酒店的自愿合作，工作方式也更强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的，为全体成员所信仰和遵守的，由价值观、信仰、行为准则、传统习俗和礼仪等构成的有机整体。加强酒店文化建设，实现人性化管理，主要通过加强精神文化、制度文化和物质文化建设。因此，更重要的是用酒店文化来提高酒店的凝聚力，激发员工的创造力。
1.要加强精神文化建设，酒店首先要树立正确、理性、健康的观念。员工追求的不仅仅是一份理想的工作，更是一份有发展的事业和职业。只有真正重视人的发展，在管理上突出“以人为本”的思想，建立独特的酒店文化，才能真正吸引和留住人才。精神文化的理念对酒店的成长和发展起着最持久的作用。良好的精神文化层是酒店的无形资产。它不仅可以挖掘每个员工的潜力，激发员工的士气，还可以作为酒店内部团结的纽带和沟通的渠道。它带来的是群体的智慧，合作的精神和旺盛的生命力。
2.制度文化是酒店的各种规章制度以及这些规章制度应该遵循的理念。在任何社会或组织中，制度的作用都是不可替代的。酒店员工受到企业文化、道德规范和行为规范的约束，使员工有自制力，实现内部的自我管理和自我约束，培养员工高度的工作热情和责任感，激发员工发自内心的执行规章制度的自觉性。
3.物质文化包括店面容量、酒店logo、文化传播网络。加强酒店文化建设也可以通过这些措施来进行。比如实施人性化管理，为员工创造良好的工作环境，这一点非常重要。
随着国民经济的快速发展，酒店行业的竞争日益激烈。酒店在经营管理中重视人性化，将人性化管理的理念运用到员工管理中，是酒店在竞争中取胜的有效途径。
(四)改善酒店的内部协调
1，加强沟通管理。部门合作是以沟通为基础的。没有交流，人会陷入相互隔绝的心理状态，不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间的沟通，部门之间的沟通，部门内部人与人之间的沟通。我们可以通过各种小组活动来促进酒店内部的沟通，比如和服务人员一起用餐，设立员工意见箱，这些都是实现有效内部沟通的具体方式。
2、实行岗位轮换制。酒店是劳动密集型企业，很多岗位的重复性工作非常大，容易导致员工过度疲劳或者有沉闷倾向，管理者需要采取岗位轮换的方式进行有效的调整。这有助于开发员工的潜在工作能力，打破不同部门之间的壁垒，为合作打下良好的基础。
3.培养企业文化。企业文化是企业的灵魂，是企业凝聚力最重要的内涵和外延。酒店文化的形成反映了所有酒店员工相同的价值取向。在此基础上，酒店员工和各部门之间将形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化可以增强员工发自内心为顾客服务的意愿，消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时，也会增强对酒店服务质量的认同感。
动词 （verb的缩写）结论
酒店管理在很大程度上仍然是关于人的。我们没有权利要求我们的客人做什么。我们只能做好自己的本职工作，通过客人出色的工作表现来感染客人。人性化管理可以让员工服从、满意、表现良好。在员工的人性化管理上，加强必要的人力资源培训，提高员工的工作技能，使其更加得心应手，从而降低员工完成工作的能力和压力；开展更有效的时间管理培训；加强员工的沟通技能培训；保证员工的生活质量；完善薪酬体系，为员工提供有竞争力的薪酬，增强员工的安全感和稳定的就业心理；在结婚、离婚、生育、配偶或近亲属死亡、搬家等特殊情况下，给予员工额外的带薪假期，让员工无后顾之忧；鼓励员工过健康的生活方式；为员工提供保健或健康计划，可建立专门的保健室和内部健身中心供员工免费使用，并配备专职健康指导员监督锻炼计划和活动；酒店经理应该经常拜访员工，了解他们的需求和意见。
简而言之，人性化管理是建立在理性基础上的感性管理模式，是建立在制度建设的完善、严格管理前提下的人性化、管理的高级阶段、管理理念的升华。没有科学严谨的管理，就不能独立存在，更谈不上人性化管理和人性化管理。它要求管理者用心与被管理者沟通，相互了解，要求管理者在管理中用“心”去理解和运用“心”。