一篇很有价值的论文《如何做好城市轨道交通客运服务人员》，字数2000-3000不等。求大神帮忙，送几张卡。
乘客乘坐城市轨道交通列车，享受到企业提供的服务后，会对自己的要求是否得到满足产生一种心理上的感受或认知，直接反映出对行程或服务是否满意。乘客是否满意，对企业的生存和发展影响很大。因此，我们需要重新认识乘客；要站在乘客而不是企业的立场上理解乘客的需求和期望；需要用科学的方法来分析乘客对出行或服务是否满意。总之，我们需要把乘客满意作为城市轨道交通管理的核心目标。
乘客满意度是指乘客认为他们的要求得到满足的程度。有两个关键内容:首先，我们应该成功地了解乘客的需求，然后，我们应该尽力满足乘客的需求。
乘客是否满意，取决于他们接受旅行或服务的感知与接受之前的期望进行比较后的体验。正常情况下，乘客的这种比较会有三种感受:
1.当感知低于预期时，乘客会感到不满，甚至抱怨或抱怨；如果我们采取积极措施，妥善解决乘客的投诉，就有可能将乘客的不满转化为满意，直至成为忠诚的乘客；
2.当感知接近期望时，乘客满意；
3.当感知远远超出预期时，乘客会从满意变得忠诚。
无论从企业的角度，还是从乘客的角度，实现乘客满意的前提都是“成功了解乘客的需求”。因此，研究和了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我们从运营实践中认识到，“乘客需求”至少应理解三点:
1，乘客需求是多方面的，但是对于出行或者服务来说，有一个或者一些主要方面。
2、客运需求是分层次的，但在一定时期、一定区域内。有一个主要层面。
3.乘客需求在不断发展。既要了解明显需求，也要了解潜在需求。
“旅客期望”是旅客在出行前对自己需要的服务寄予的期望和希望。一旦乘客对出行服务有了需求，期望也会随之产生。因此，乘客需求和乘客期望就像一对“双胞胎”。了解乘客需求，就能基本把握乘客预期。但必须注意的是，旅客需求和旅客期望毕竟不是同一个概念，期望来源于需求，期望往往高于需求，因为人们总是本能地、习惯性地在事前对所请求的事务寄予美好的希望和期望。
正常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面:
1，乘客对出行整体印象或服务质量的期望；
2.乘客对旅行或服务可靠性的期望(基础设施或服务中可能出现问题的频率)；
3.乘客对旅行或服务能够满足其要求的程度的期望。
乘客满意度主要由概念满意度、行为满意度和视觉满意度三个要素构成。
概念满意度是指乘客对提供出行或服务的企业的概念要求感到满意的程度，反映了企业利益、乘客利益乃至社会利益之间的关系。理念上的满足是乘客满意的基本条件，既体现了企业的核心价值观，又能使企业得到所有乘客的认可，直到满意为止。
作为城市轨道交通的乘客，我们需要满足以下要求:
1，待客如宾
有乘客，有收入，有企业，只有这样我才能靠自己的地位生存下去。
只有乘客满意了，才能感受到服务工作的乐趣。
玩得开心有益于身心健康，体现了高品质的生活。
行为满意是乘客满意战略的核心，也是企业实现理念满意的运营童心。为了满足其行为，城轨企业必须首先树立以乘客为中心的价值理念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运营体系。这种价值理念、行为准则和运营体系必须得到企业全体员工的认同和遵守，并体现在每一个员工的行为中。
2.行动守则
站直:
1，无腰，手臂，脚抖，脚搁，手插口袋。2.不要倚靠或趴在大门和栏杆上。
坐直:
没有下巴支撑，不看书，不吃零食。
走路姿势很稳:
两人或两人以上并排行走时严禁并肩而行和嬉笑打闹。
视听满意度是指乘客在视觉上和听觉上对城市轨道交通运营商的各种图像满意的程度。视听满意度能将企业的理念满意度、行为满意度等各种信息及时传达给乘客，让乘客通过视觉和听觉直接感受到。
3.语言规范
规范语言，使用普通话。
1.第一句必须是普通话。2.如果乘客用上海话，可以用上海话回答。3.禁止用“你好”问候乘客。)
“跨”文明用语:你好，请，谢谢，对不起，再见。
贯穿整个服务流程。2、尤其是“请、谢谢、对不起”作为重点。
实行首问负责制
有问题不能说“不知道”、“没办法”、“没人”
作为城市轨道交通的乘客，我们需要注意以下情况:
一、服务工作的“警戒线”
1，“没办法”；(规范操作:尽可能创造条件努力，尽力解决。如果有相关规定，要做耐心诚恳的宣传解释，或者答应乘客去相关部门反映需求。)
2.“不知道”；(规范操作:通过其他渠道尽快告知，或者让乘客留下电话号码，说“我会负责任的说出相关问题的答案。”)
3.“这件事你找我们领导”；(规范操作:我有责任接待好，处理好。如果你不满意，我会让我的网站管理员来处理。)
4.“可以投诉”；(规范操作:既然你指出了我工作中存在的问题，你就有批评的权利。我会认真听讲，注意改正。以后请关心监督我的整改工作和状态。)
5.“自己去看(买)。(规范操作:尽力积极解决问题。如果你真的很忙，你应该对乘客说:“对不起，请稍等。”过去后立即处理。)
二、接待乘客的听说技巧
如何更好地倾听
你知道如何倾听别人吗？每个服务员都会说“当然”。但是为什么有些乘客抱怨站务员不理解他呢？乘务员听着，却不明白乘客真正想表达的是什么。这不是真正的倾听。听是一种情感活动，是真正理解对万说的话。在与乘客交流时，一定要认真听完万的对话。你只要听，不认真听，他一下子就像老师了。没有什么比感觉别人没有认真听自己说话更让人讨厌的了。事实上，如果你不是真的听他的，而是急于解决问题，那么你解决问题的方式可能不合适，你可能会让乘客不满意。所以一定要多用耳朵，善于倾听。
最好的倾听方式是共情倾听。
所谓“共情倾听”，就是站在乘客的角度考虑问题，感同身受地感受乘客的心情。在接待乘客和为乘客提供服务的时候，我们使用文字的机会并不多。我们真的是面对面和乘客交流，靠语言来应对。共情倾听尤为重要，这是真正听到乘客声音的好方法，也是乘客服务中不可或缺的沟通技巧。共情倾听技巧就像是给了别人精神上的空气，一个开放的空间，让他们可以发泄自己的感受、情绪，觉得自己是真正被理解的，而不是被批评的。这些技巧包括:掌握感情，注意倾听，用语言清晰真诚地给予感同身受的回应。在这些技能中，给予灵魂空气的技能尤为重要。有效的技能是基于关心的态度和真诚的理解。
语调是表达的关键。
与乘客交流时，语调非常重要。同一句话，不同的语调可以反映说话人不同的心情。语调就像音乐的音调。就像音乐家练习音乐一样，车站服务员也必须练习对乘客说话的语调。如果音调不对，观众不会欣赏一场音乐会，如果服务员的音调不对，乘客也不会满意。
技能练习:“你好，有什么事吗？”(不耐烦)
“你好，有什么事吗？”(真诚)
试着读一遍，就能感受到两者的巨大差异。
因此，语调在客运服务中非常重要。语调包括语速、音量、声调、声强、语音五个要素。
身体语言
服务人员除了要掌握听和说的技巧之外，还要清楚互补的肢体语言和表情。即使你的听说能力很高，如果你使用这样的肢体语言:双臂交叉在胸前(这是防御和拒绝的肢体语言)，那么，无论你的语气有多温柔，说话有多动听，乘客还是会看到——拒绝。肢体语言非常重要。如果你想对乘客微笑，让你的眼睛和嘴巴一起微笑。这样，你不仅能让乘客感受到你真诚的微笑，也能让你自己感受到你真诚的心情。另外，乘客跟你说话的时候，如果你不把目光集中在某个东西上，就会东张西望，让乘客觉得你心不在焉。当乘客和你交流的时候，把你的眼睛放在生意上——眼睛。看着对方的额头三角形(以眼睛为底线，顶部顶点在额头上)可以打破僵局:亲切的眼神交流可以放松双方的神经，顺利沟通。记住:让你的身体语言和表情与你的服务同步。
三、做好乘客服务困难和投诉处理工作
作为服务行业和公共交通设施的特点，城市轨道交通企业无法避免投诉。正确认识、妥善接收和处理投诉是良好企业形象和一流企业管理水平的体现。为了不断改善运营服务，提高运营服务质量，切实维护轨道交通的声誉，服务部门必须加强投诉管理。
在城市轨道交通的日常工作中，每个乘客服务人员都要接待成千上万的乘客。在接待过程中，有时会因为一句不负责任的话，一个不规范的动作，一个生硬的态度，引起乘客的不满，导致乘客投诉，极大地损害了地铁客运服务人员在广大乘客中的形象。我们需要尽最大努力提高服务人员的服务意识和技能。
希望你能采纳。可能内容结构有点乱。你可以以后再调整。希望能帮到你~