度假村管理论文
——兼论“雷海姆”国际旅游度假区的商业模式
刘伟:广州财贸管理干部学院旅游系副教授
田玉堂:北京田园度假村总经理
20世纪是世界旅游业起飞的时期。旅游业取代了石油、钢铁、汽车等传统工业部门，成为世界上最大的产业。
进入21世纪，世界旅游业的格局和结构将发生一些重大变化。变化之一是以观光为主要目的的传统观光旅游活动将让位于以休闲、放松、健身、娱乐为目的的度假旅游。在此背景下，服务于人们假日旅游活动的国际旅游度假产业将会得到前所未有的蓬勃发展。
国际旅游度假区的发展已有数百年的历史。然而，度假产业的大规模发展只是在本世纪下半叶。二战后，世界处于相对和平时期，社会经济以前所未有的速度发展，交通运输业不断革命，使得包括度假业在内的国际旅游业获得了良好的发展环境和条件。在欧美等发达国家，假日旅游已经成为一种时尚和不可阻挡的趋势。据统计，早在1983年，法国度假游客占全国总人口的58%；1985年，在联邦德国的比例为57.1%；在英国，这一比例高达70%；1985年，英国境外度假游客1490000人，占境外游客总数的98.3%，尤其是7、8月份，每年约有3/4的人去地中海沿岸的海滩度假。美国的度假旅游也很受欢迎。1984年美国境外游客2718万人，其中度假游客约占59%。
就中国而言，旅游业真正发展是在改革开放后近20年，度假产业的兴起和发展也是近几年的事，是旅游业发展到一定阶段的必然产物。中国的旅游度假区虽然起步较晚，但发展速度惊人。到目前为止，大大小小的旅游胜地有1000多个。如何管理好这些度假村，对于每一个度假村投资者和管理者来说，都是一个非常现实而重要的课题。研究21世纪国际旅游度假区产业和度假区管理的发展趋势，对指导度假区管理具有重要意义。
二、21世纪国际旅游度假区管理的发展趋势
1.度假村的运营将实现集团化和国际化。
21世纪随着世界经济国际化的发展，各国都在不断减少和消除各种有形和无形的经济壁垒。就旅游业而言，为了促进旅游业的发展，越来越多的国家将允许和鼓励国际度假集团和公司以合资、独资等多种形式在本国设立旅游度假区，从事旅游度假区的经营活动。因此，旅游业的经营将走向集团化和国际化，旅游度假行业的竞争将进一步加剧。为了应对日益激烈的竞争，旅游度假区企业会通过联合、兼并或吞并，走集团化、国际化的道路，以增强实力、降低成本、促进销售。
2、度假村营销网络。
电子信息技术的应用将最终导致旅游业的一场革命，并对旅游胜地的商业模式产生重大影响。随着电子信息技术的发展，旅游度假区的经营从顾客预订到日常服务和管理都将向网络化方向发展。包括互联网在内的电子信息技术将在旅游胜地的商业活动中发挥越来越重要的作用。全世界互联网用户的数量呈指数增长。根据美国旅游协会的调查，利用互联网安排旅行行程的人数从1997年的11.7万人增加到1998年的3380万人，增加了1.89%。另据报道，目前有240多个国家和地区通过互联网相连，比加入联合国的国家还多。就中国而言，截至1998年6月30日，互联网用户数量已达1175000人。1998年，据预测，到2000年，互联网用户的数量将达到400万。事实上，到1999年底，中国的互联网用户已经达到890万。中国互联网络信息中心第八次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2001年6月30日，我国网民规模已达2650万人，用户平均每周上网时长为8.7小时。上网的主要目的是获取信息和娱乐。显然，中国互联网的发展速度远远快于世界平均速度。而且上网者的文化程度普遍比较高。这些人思想开放，观念新潮。他们很多属于“白领”阶层，收入水平比较高，工作压力比较大，有追求享受和放松的空间。这正是度假区的客源市场所在，是所有度假区企业争夺的对象。作为国际旅游度假区，谁先占领这个高地，谁就掌握了度假旅游市场(尤其是国际度假旅游市场)的主动权。所以21世纪度假村的营销不是一个要不要上网的问题，而是一个上网速度和方便程度的问题。作为度假酒店企业，为了让消费者非常方便快捷地接触到你的度假酒店，了解你的产品和服务，进而实现即时预订，每个度假酒店不仅会在互联网上有自己的网站，还会在本市、本地区、甚至全国、全世界的著名车站、景点(特别是与旅游、酒店、度假村相关的)建立自己的网站或与之链接，宣传自己，为游客提供直接预订服务。
21世纪，度假村在营销中对网络资源的利用将集中在以下几个方面:
在线介绍产品和服务。
l
在线预订。度假客人将可以在网上直接查询度假村客房等设施的利用情况，然后不经过度假村的预订部门和预订人员就可以独立操作，实现直接预订。
l广告、业务推广和各种促销活动。
l塑造度假村的长期形象(度假村大事记、慈善活动介绍等)。).
l价格促销(度假村的价格会像股市一样，根据客人的预订情况，在一天之内上下浮动几次，甚至每小时的价格也不一样)。
l
在线反馈(即通过“互联网”，及时获得假日客人真实可靠的反馈信息，使“互联网”由客人的“预订中心”变为“信息中心”)。
3.度假村的组织将从金字塔结构向扁平化、虚拟化发展。
21世纪的度假村为了降低运营管理成本，提高沟通管理效率，会尽量减少中层，所以度假村的组织会扁平化，电脑等高科技手段的使用也为组织的扁平化提供了可能。此外，为了降低运营成本，提高管理效率，度假村的部分功能将推向社会，以充分利用社会分工带来的各种利益。为此，度假村的组织将被虚拟化。
21世纪，由于全球信息网络化的推动，企业的组织结构进入了第二次变革时期。度假村必须从全球竞争形势出发，寻求一种低成本、高效率、强调人性化、团队合作、敏捷灵活，并能以计算机等最新技术为后盾，体现个性化服务的新体系。度假村的组织结构将会是怎样的？quot以平等为基础、以指挥控制为特征的金字塔结构，逐渐转向减少中层管理层级、以信息网络沟通为广手段，即平等、民主、扁平化的网络组织结构。并转向虚拟的组织结构，其中度假村的一些功能被社会化和专业化所取代。
4.度假村的服务方式将从标准化服务向个性化、人性化服务转变，追求回归自然、自然。
标准化服务是根据计划标准向客人提供服务的预定义计划。
在这个服务项目中，所有的客人，男性和女性，老年人，年轻人和特殊的.....都包含在“客”的一般概念中。但是在现实生活中，客人的需求是很不一样的，既有* * *也有个性化的部分。因此，为了提高服务质量，必须满足客人的个性化需求，为他们提供个性化服务。
服务或个性化
服务).尤其是在度假村的运营中，更要注重对客人服务的个性化，这是度假村区别于酒店的一个重要方面。
在为客人提供个性化服务的同时，要充分理解和尊重客人作为人的基本需求，在服务中突出人性化。同时，要充分理解新世纪度假客人回归自然的强烈愿望，创造条件，为他们提供回归自然的度假项目和充满人文气息的度假服务，强调针对性和灵活性，不排除为散客提供超常服务、特色服务和心理需求服务。
5.可持续发展将成为26世纪度假村追求的永恒主题。
社会、经济、文化和自然的可持续发展将成为人类追求的永恒主题。21世纪的度假村将努力在规划、建设和管理活动中贯彻可持续发展的理念。
6.旅游度假区将继续跟进研究，策划推出更多更新更有特色的产品。
客人有新奇、新奇、新奇的需求心理，随着社会的发展，客人的需求也在不断发展变化。为了满足客人的需求，适应不断变化的市场竞争形势，旅游度假区将不断研究市场需求及其变化趋势，生产出能够满足度假客人现实需求和潜在需求的后续产品。
7.度假村员工将参与民主决策，并得到充分授权。
度假村服务和管理的目标是让每一个度假者满意，让每一个度假者都有一个良好的度假体验，这是度假村创造利润的前提。研究表明，一个不满意的客人会把自己的经历告诉8 ~ 10个客人(如果通过“互联网”，绝对不会达到这个数字，而是成千上万的潜在客人)；25%的客人会转向竞争对手消费，购买竞争对手的产品和服务。因此，21世纪度假村将全面赋能员工，确保每一位度假者的满意。组织的“联网”，
“扁平化”让基层员工有更多更大的权力去处理日常工作中遇到的问题，这就需要提高员工的素质。否则，完全授权将是荒谬的，陷入“把糖果交给蚂蚁保管”的窘境。
8.度假区的运营将从有形的实物产品升级为无形的资本和品牌管理，从单一的项目管理升级为统一品牌下的综合产业管理。
从国际经济发展的一般规律来看，产业管理是企业发展的初级阶段，而不是终点。随着企业的不断发展壮大，品牌等无形资产的价值将远远超过有形资产的价值，无形资产的运营将成为企业管理的主要形式和企业快速发展的主要途径。同时，就企业的产业运营而言，也将从单一的项目运营向统一品牌下的综合产业运营发展。比如:？quot被称为“永不落幕的迪士尼”的迪士尼，已经从一个游乐园变成了一个集休闲旅游、度假村、新闻媒体、玩具、糖果、服装于一体的信托机构。毫无疑问，这也将成为未来度假村的运营和发展模式。
9.为适应人口老龄化趋势，度假村的服务和运营将实现无障碍。
21世纪，人类社会将进入老龄化社会。据新加坡《联合早报》(1999.7.12)报道，由于预期寿命的延长和出生率的下降，21世纪老年人口数量将大幅增加。到2030年，新加坡65岁以上的老年人将从目前的22.59万人增加到79.59万人。目前，每14个新加坡人中就有一个老年人。到2030年，每五个新加坡人中就有一个老年人。还预测到2012年，65岁以上的老人将占美国总人口的一半。以及“到2000年，我国60岁以上的老年人口将达到654.38+0.29亿，占总人口的654.38+0.654.38+0.5%。按照联合国的分类标准，中国将成为人口老龄化国家，进入老龄化社会”。因此，21世纪度假村的建设、运营、管理和服务必须考虑老年人的需求。除了为残疾人提供无障碍服务，还应为老人、儿童和妇女提供无障碍服务。为他们提供能够满足他们特殊需求的特殊服务设施和服务，让他们有机会参加度假村组织的许多活动。
10.度假村经营者将更加关注度假者的人身安全和健康。
21世纪，游客会更加注重自身的安全和健康。与此同时，21世纪的游客将越来越多地面临与自身人身安全和健康相关的威胁。从全球范围来看，度假村经营者面临的任务是，能否确保度假者不受恐怖分子、艾滋病和各种新旧传染病的袭击，能否为度假者提供一个“安全健康”的环境。
11，分时度假，* * *共管:国际旅游度假区的经营趋势。
时间份额，也称为时间份额或时间所有权(间隔
所有权(Ownership)是指将度假村的服务设施(如某一区域的客房、别墅等)的所有权以一定的价格在一定时间内出售给度假者的一种经营方式。这种运营模式不仅可以快速回收投资，还可以解决度假村设施的季节性闲置问题。
自20世纪70年代旅游业引入时间权利管理概念以来，这种新颖的管理模式在度假区和其他旅游目的地迅速发展。从20世纪80年代到90年代初，temporality在全球运营的旅游目的地数量增加了6倍，销售额增加了3倍，达到40亿美元。根据RAGATZ的预测，到2008年，时间权管理的销售额将达到300亿美元(RAGATZ，1992)。毫无疑问，在21世纪，深受业主和度假者欢迎的灵活新颖的时间权利管理运营模式将得到进一步的推广和发展。时间权利管理将成为21世纪旅游度假区管理的重要趋势之一。
12，“套餐度假”将在21世纪度假村的运营中大行其道。
人们度假的目的是为了放松。“包价度假”要求度假者支付包括住宿、餐饮、娱乐、健身等在内的所有费用。(少数项目除外)在去度假前一次性付清，这样就避免了每次服务都要付费的麻烦，从而使度假者在度假期间达到彻底放松的目的。因此，在21世纪，度假村的管理将流行“套餐度假”。
13，度假村的竞争将主要是文化竞争和品牌竞争。
21世纪，世界(包括中国)的市场经济将更加成熟，竞争将更加激烈，但竞争水平将不断提高，度假村的竞争将逐渐从低水平的价格竞争转向高水平的文化和品牌竞争。有文化品位、个性和特色鲜明或知名度高、质量好的品牌的度假村，会受到顾客的青睐，在竞争中立于不败之地。
第三，“雷海姆”国际旅游度假区的商业模式
莱赫姆度假酒店是一个国际化的、先进的度假酒店商业模式。
RGHCM:瑞海姆度假村商业模式的精髓
l“八种类型”:雷汉度假村的特色
l“海瑞人”:瑞海度假酒店的灵魂
可持续发展:瑞海姆度假村的经营原则
资本管理:瑞海姆度假村运营的高级阶段
l科学有效的管理机制:实现雷海度假村管理模式的可靠保证。
“瑞海姆”国际旅游度假区的商业模式是国际上先进的度假区商业模式。它以21世纪的“知识经济”、“以人为本”、“可持续发展”理论为基础，以“休闲”、“健康”为宗旨，通过打造“绿色环保”、“周末屋”、“俱乐部”等方式，
乡村别墅、享受、文化、环保、无障碍、国际、科技、平等)。
(A)rgh cm:Reheim度假村商业模式的精髓
rheim (RGHCM)中“RGHCM”的具体含义是:
R-RELAX:意思是放松，享受，放松。另外，“R”代表“浪漫”。
G-GREEN意为绿色、自然风光、环保、可持续发展。
h-健康、家、幸福:意为“健康”、“幸福”、“宾客之家”、“员工之家”、“周末之家”。
C-CLUB意为俱乐部，强调以康乐设施、娱乐设施等各种服务为一定层次的客人提供全面、便捷、特色的服务。
移动博物馆:博物馆。展示与地域文化、民间文化、历史人物相关的艺术作品，包括:油画、水墨画、民间剪纸、雕塑、浮雕、手工制作，甚至有一定历史文化价值的旧报纸、日常生产工具、用品、当地出土文物等。强调厚重的地域历史文化氛围，且富有个性。
其中，“R”是目的，“GHCM”是实现目的的措施。
(二)“八种类型”:雷海度假村商业模式的基本特征
“瑞海姆”国际旅游度假区的商业模式和特色可以体现在以下几个方面:
1.建筑风格:乡村别墅式。
复古的建筑风格，比如19世纪英国乡村别墅风格。它的特点是大坡屋顶，老虎窗和烟囱。
建筑装修风格采用英式米色墙面，倾斜的红瓦屋顶，或饰以紫色或绿色线条。体现了跳跃、优雅、温馨、活泼的田园气息，给人一种古朴典雅、回归自然的感觉。努力营造世外桃源、天地环境和氛围。世界闻名的迪士尼乐园建筑风格可以作为“雷海姆”国际旅游度假区设计的参考范本之一。
“雷海”国际旅游度假区的设计应绝对避免现代都市风格。
“雷海”度假村应该成为度假村所在地的“乡镇标志”！
所谓“乡镇标志”，是指将当地的历史文化内涵设计进热海度假村(包括建筑风格和室内装饰)，从而使热海度假村成为当地的一个标志。当然，如果能把与当地重要历史同龄的原有建筑开发成雷汉度假村的主体建筑就更好了。
2.建筑和运营特点:环境保护
瑞海度假酒店要打造成一个环境友好的绿色项目，无论是建筑还是运营都要体现出来。
21世纪环境保护的特点。主要表现在以下几个方面:第一，雷海度假村的建设要以不破坏当地自然环境为原则，通过完善的设计和大规模的绿化，使当地的自然环境更加优美；第二，建筑和装修材料应是无污染材料；三、手术中应使用绿色无污染的食品和用品(以上材料应符合国内外相关标准)；第四，在日常经营管理中处处贯彻环保原则，体现环保理念。
3.设施和服务:无障碍型
雷哈姆度假村的无障碍特色不仅是为残疾人提供专门的设施和服务，还为老人、妇女和儿童提供各种便利。不仅硬件设施要无障碍，软件服务也要体现无障碍标准。
4.室内装修:文化。
室内装饰应体现当地历史和民俗文化的丰富内涵。以当地历史沿革(重大事件)为线索，自然景观、人文景观、民俗风情等。将通过美术、文物、雕塑、绘画、书法、黑白照片、旧报纸等多种艺术形式展示在大堂、餐厅、客房、娱乐区等公共区域。餐厅、别墅、娱乐、康乐、休闲等场所的名称均以当地历史典故和自然景观为蓝本，让客人通过艺术形式享受最高的历史民俗文化。
5.运营手段:科技。
21世纪将是一个高科技时代。“瑞海”度假村在经营、管理和服务中，应充分利用以计算机为代表的先进科学技术，提高工作效率和服务质量，最大限度地满足客人的各种需求。
6.经营理念:享受型
“雷海”度假村应努力让度假客人享受家庭的舒适和温暖；享受乡村、阳光、自然的美景；享受餐饮、康复、娱乐、休闲、娱乐、会所的便利；享受当地的民俗、文化和艺术。
7.服务项目和方式:国际。
热海度假村的建设、运营和管理要与国际接轨，主要表现在服务项目、工作人员和服务语言的国际化。
8.员工与客人的关系:平等。
在21世纪瑞汉姆度假村，度假客人与瑞汉姆度假村员工之间将是一种新型的、友好的、平等的关系，而不是主仆关系。根据旅游可持续发展理论，当代人和后代人是平等的，他们有权平等地享受人类社会和自然的各种资源；赖海姆度假村的当地居民与赖海姆度假村的当地经营者是平等的，他们有权平等分享赖海姆度假村产业发展带来的利益。同样，度假客人和旅游接待人员之间也应该是平等的，度假客人应该尊重当地居民和旅游接待人员。只有这样，才能实现瑞海度假产业的可持续发展。
此外，客人与度假村员工之间友好平等的关系，可以营造更加和谐的人际关系，对于度假客人来说也是一种高层次的特殊享受。
总之，热海国际旅游度假区的建设和管理将充分体现“热海国际旅游度假区”的理念，以“八大类型”为主要特色。在雷汉姆度假村，人们会彻底放松，尽情享受:紧张感会在运动中消失；在“SPA”中恢复健康；烦恼会被度假村的心理导师赶走；压力在温泉中溶解；沮丧在微笑中融化...
(三)“海瑞人”:瑞海度假酒店的灵魂
“海瑞人”是瑞海度假酒店的一大特色，是瑞海度假酒店的灵魂，将成为瑞海国际旅游度假酒店一道亮丽的风景线！
1，什么是“海瑞人”
“海瑞人”是瑞海国际旅游度假区技能型专业技术管理人员的称谓:他(她)忠于“瑞海”理念；他(她)的宗旨是为客人“创造健康，贡献快乐”；他(她)与客人是意气相投的主人，与客人的关系是朋友，而不是主仆关系；他(她)是青春活力、优雅幽默、学识渊博、笑容温暖、爱心真挚的友好使者；他(她)是一个有着非凡的领导和组织能力，思想开放，精力充沛，让客人在度假村的生活中留下美好回忆的组织者。
l“海瑞人”是技术高超的技术人员和专家。
首先，“海瑞人”是瑞海度假区体育活动、娱乐活动和管理方面的技术人员和专家。他们是知识经济时代高度知识化、技能化的专业人士，是体育娱乐活动中的教练、指导员、陪练、度假者的朋友。其中有雷哈姆度假村的村长和部门经理，有的专门负责交通、旅游团和观光活动，有的专门负责客人的体育娱乐活动，如潜水教练、登山攀岩教练、游泳教练、各种球类教练、音响工程师、灯光工程师、娱乐项目主持人和艺人等。此外，瑞汉姆度假村还有工程维护专业人员。
可以说，度假者来雷海姆度假村的目的就是为了充分放松自己，获得健康和快乐，在娱乐中锻炼，在健身中享受。因此，雷汉姆度假村的体育娱乐活动质量起着决定性的作用。他们不仅要引导度假者从事相关活动，还要积极鼓励他们参加各种活动，并教给他们技能，让他们在活动中快乐，同时要保证度假者的绝对安全。这就要求体育娱乐活动的教练要有过硬的、高超的专业技能，强烈的责任感和职业态度。比如对于一个有氧潜水教练来说，他会指导从未做过有氧潜水的度假者，有时也会带领学生在冒险潜水区练习。这就要求他在处理事情时要有热情、激情和灵活性。他还必须具备一定的领导能力，能够有效地组织度假者的潜水活动，为度假者制定个人锻炼计划，完全有能力保护度假者的安全。专业技能方面，必须持有一定级别的潜水证书和有效的救生证书。
“海瑞人”不仅是雷汉度假村娱乐和体育专业活动的专家和技术人员，也是管理方面的专家。他们有高超的管理和组织技能。无论是热海度假村的村长、管理者还是娱乐体育活动的教练，都有责任和义务组织好自己的工作。热海度假村的村长负责整个热海度假村的管理和发展规划。他不仅要预算、计划和组织员工活动，不断推出新产品并赢得利润，还必须鼓舞人心，使整个雷海度假村充满活力。他们还需要协调好瑞汉姆度假村与供应商、当地政府等外界的关系，永远保持瑞汉姆度假村的团结和凝聚力。
对于瑞汉姆度假村的体育娱乐活动教练来说，他们不仅仅是传授体育娱乐技能，更重要的是要吸引、鼓励、组织度假者从事活动，对他们的活动有一个整体的规划，知道如何为不同学历、国籍、性格的度假者开展活动，为每个度假者制定个性化的活动计划，并帮助他们执行计划。每当度假者想锻炼身体的时候，总会有热心的教练耐心指导，即使是吃饭的时候。教练除了提供常规的初、中、高级培训课程外，还有自助手册供大家练习时使用，让每一位度假者都感到无比轻松和方便。
“海瑞人”可以包括:
(1)行政人员:如村长、娱乐休闲体育部门经理等。
(2)运动教练:这类教练一般具有熟练的专业技能，接受过正规的专业培训和安全救生培训，持有专业技术证书，包括水上运动教练(如游泳教练、健美操教练、帆船教练、划桨教练、滑冰教练等。)和陆地运动教练(包括网球教练、乒乓球教练、轮滑教练、高尔夫教练、滑雪教练、健美操教练、骑马教练、马匹等。).
(3)康复项目导师:包括中医、西医、心理医生。
(4)维修人员:需要技师、工程师等专业证书，此级别以下的普通员工不属于“海瑞人”范畴。
(5)优秀的接待人员
(6)娱乐专业人士
(7)保育员:这类工作人员也需要中级以上职称。
l“海瑞人”是“优雅”的组织者
第二，海瑞人是异教徒的组织者。
。“海瑞人”受雇于瑞海度假酒店，但不是传统意义上的员工。这种差异体现在，他们不仅是体育、娱乐、休闲项目的专业人士，还负责指导、安排、陪同客人参加各种活动。他们还和客人同桌吃饭，同室睡觉，他们是性情相投的主人和度假者的朋友。正如在雷汉度假胜地度假的人被称为“詹蒂利”
Memdres
和g.m .)一样，都不是传统意义上的“客人”。在Reiheim度假村，“优雅的组织者”和“优雅的会员”是意气相投的朋友，而不是一般意义上的员工与客人之间的服务与被服务关系。海瑞人的“优雅组织者”是瑞海度假酒店客人度假的组织者。他们拥有非凡的领导力、豁达的个性和充沛的精力。
作为“优雅的组织者”，海瑞人是国际化的。他们来自世界各地，大多数是年轻人。他们之所以服务于雷海度假村，主要是基于他们对雷海度假村理念和精神的热爱，对与世界上各种文化背景的人交流和合作的渴望，以及对获得独特生活体验的渴望。
l“海瑞人”是瑞海度假酒店的灵魂。
“海瑞人”是瑞海度假酒店成功的关键因素。“海瑞人”有熟练高超的专业技能，是各自专业领域的专家和技术人员；他们还具有非凡的管理和组织能力，能有效调动员工和度假者的积极性，有很强的协调能力；他们性格开朗，坦率，机智幽默，有很好的服务意识。他们代表着雷汉度假村的形象，是度假者眼中的精灵。他们随叫随到，热情大方，通过参加各种活动，努力树立享受的榜样。
瑞汉姆度假产业经营的盈利方式有两种:一种是瑞汉姆度假产业经营的回报；
雷海度假区管理机制的改革本身就是一个伟大的创新。只有创新才能发展，只有创新才能进步，就像发明创造一样。当困难摆在面前时，我们只能前进。所有看似解不开的心结、陈规、旧习、积弊，都在酝酿着发明创造的机会。.....当创意如朝霞穿云而出，必然放射出千万缕阳光，雷海度假村将在世界东方重拾人类的风骚魅力！