论现代物流服务与企业竞争力
随着科技的进步、经济的不断发展和中国加入WTO,中国企业面临着巨大的竞争压力。物流服务作为企业客户服务的主要组成部分,已经成为企业提升竞争力的关键。本文首先介绍了物流服务的概念和特点,指出了物流服务对企业的重要性。在此基础上,通过分析企业物流服务存在的问题,提出了提高物流服务水平的途径和实现合理化的步骤。
物流服务,客户服务,企业竞争力
序
20世纪90年代以来,随着科技的进步和经济的不断发展,消费呈现出个性化和多样化的特征。企业面临着缩短交货期、提高产品质量和降低成本的压力。商品进入成熟阶段后,顾客对商品的比较不仅仅是质量,还包括伴随购买商品而来的服务,服务已经在顾客决策中占据重要地位。面对激烈的市场竞争,越来越多的企业开始重视客户服务,主动接近客户,以客户的需求和利益为中心,最大限度地满足客户的需求。客户服务已经成为企业竞争力的重要表现。物流服务作为客户服务的主要组成部分,已经成为提升企业竞争力的关键。特别是随着网络技术的发展,企业之间的竞争突破了地域的限制,竞争的中心逐渐转移到物流服务的竞争上。目前,许多大型制造和零售跨国公司为了争夺全球市场,都将物流服务作为自己的竞争优势。同时,他们也从高效优质的客户服务中获得巨大的利润。在日益激烈的市场竞争环境中,如何提高和确定企业的物流服务水平,确保企业的长期竞争优势,已成为企业需要关注的重大问题。
一,物流服务的内涵
物流服务是企业为满足顾客(包括内部和外部顾客)的物流需求而进行的一系列物流活动的结果。物流的本质是服务,服务本身并不创造商品的物理效用,而是产生空间效用和时间效用。站在不同的经营主体上,物流服务有不同的内容和要求。
1.物流服务是客户服务的一部分
从工商企业的管理角度来看,物流服务是企业物流系统的输出,是保证客户获得商品的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴,是客户服务的主要组成部分。这里,物流服务主要包括以下三个要素:
(1)客户期望的货物(库存保证)
(2)在客户期望的时间内交货(交货保证)
(3)满足顾客的预期质量(质量保证)
日本物流学者阿保荣司教授认为,用来解释物流概念的“距离论”强调的是物流在克服空间距离方面的作用,难以反映物流的真正目的。应该使用“到达理论”而不是“距离理论”。“到达论”强调物流服务的本质是将货物交付给用户,使其获得货物的“利用可能性”。利用率等于库存服务率和配送服务率的乘积。如果库存能随时满足订单需求,库存服务率为100%;如果订购的货物在规定的时间内准确地送到用户手中,送货服务率为100%。如果两种服务费率都是100%,那么用户的商品利用可能性将达到100%。这种观点实际上体现了物流系统的内涵。现代物流的服务要求可以用5R(五个“适合”)来表达,即在正确的时间,以正确的数量,正确的价格,把正确的产品送到正确的地方。
2.物流服务是物流企业的产品
从提供物流服务的物流企业来看,物流服务是企业的产品,其产品的内容就是物流服务的内容。物流企业的服务应该满足货主为其客户提供物流服务的需求,目标应该是货主满意,无论是服务能力还是服务质量。满足货主需求的能力主要表现在适度性、多批次性、普遍性(分散场所)等方面;满足货主在质量上的需求,主要是在安全性、准确性、速度和经济性上。物流企业的服务市场来源于工商企业的物流需求。因此,物流企业要提高竞争力,开拓市场,首先要把握工商企业物流需求的内容和特点,将物流服务融入工商企业的物流体系,树立以货主为中心的服务理念。
二,物流服务与工商企业的竞争力
物流服务作为企业客户服务的一部分,最终是通过客户满意度来体现的。客户对企业物流服务的评价主要体现在商品的库存留存率、订单周期、配送水平等方面。
不久前,日本日经BP发表了一篇题为《打败中国制造——日本企业的五张王牌》的长篇连载。本文提出日本制造企业可以在与中国制造的对抗中东山再起,可以在先进的生产方式、对客户的及时反应、专利技术、质量品牌、产品设计开发等方面提升自己的潜力。零售商伊藤洋华堂认为,日本买家不应该只关注国外市场,而忽视日本制造业的优势。虽然日本制造的服装比中国制造的贵很多,但是中国服装产品从下单到上架的供货周期长达三周,而日本产品只需要一周,这对于日本洋华堂来说是很有吸引力的(《中国经营报》,2003年6月30日)。
以上例子表明,在市场瞬息万变、产品生命周期缩短、个性化需求日益明显的环境下,供应商供货周期的长短直接关系到作为下游企业零售商的经营效率的高低。零售商期望制造商快速响应订单,以便在最终消费者最需要的时候提供所需商品,从而抓住每一个商机。缩短供应周期也有助于需求方减少库存,节省开支。同样,对于最终消费者来说,他们希望从零售商那里购买到全方位的商品,享受良好的送货等服务。供应周期、配送服务和库存保持率是企业物流服务的主要内容。物流服务是增强商品差异性、提高商品竞争优势的重要因素。它直接影响着企业的整体运营水平,成为企业提高市场竞争力的重要手段。
企业物流服务的水平取决于企业物流系统,而物流系统的工作涉及销售预测、节点网络设计、原材料采购供应、库存管理、运输配送等多个方面。每项工作的好坏,都会作为系统的产出,影响物流服务的水平。因此,要提高物流服务水平,首先要提高物流系统中每一项工作的质量。
现代企业物流系统不仅是运输、仓储、配送等“物流功能”的整合结果,也是基于采购、生产、销售和物流(PD)一体化的物流系统,或商品供应系统。这个系统相当于企业的后方支持系统,前方就是市场。企业除了向市场提供合格的、可接受的、有功能的有形商品外,主要是提供物流服务。有形产品是生产系统生产的,而物流服务是物流系统生产的。因此,现代企业物流系统所涉及的工作远不是运输和仓储活动所能涵盖的。从某种意义上说,运输和仓储只是实现物流系统产出的手段和工具。
第三,物流服务水平的确定
对于一个企业来说,保证优越的物流服务水平,能够以适当的物流成本提供最佳的物流服务,从而实现企业利益的最大化是非常重要的。物流服务水平不是一成不变的,要随着市场和企业经营状况的变化而相应调整。因此,合理物流服务水平的确定是一个动态过程,主要包括以下步骤:
1.调查客服。通过问卷调查、访谈和讨论收集物流服务信息。了解客户提出的服务要素是否重要,是否满意,与竞争对手相比是否有优势。
2.客户服务水平设置。根据客户服务调查结果,明确客户服务各环节的等级,初步建立等级标准。
3.基准成本归纳实验。基准成本的敏感度是指当客户水平发生变化时,成本变化的程度。
4.根据客户服务水平实施物流服务。
5.反馈系统的建立。客户评价是物流服务质量的基本衡量标准,客户一般不愿意提供自己对服务质量的评价。因此,有必要建立服务质量反馈系统,及时了解客户对物流服务的反应,有助于提高物流服务质量。
6.绩效评估。物流服务水平经过一段试用期后,企业相关部门应对实施效果进行评估,检查是否存在索赔、迟发、事故、损坏等情况。通过客户意见了解服务水平是否达标;成本合理化到什么程度,企业利润是否增加,市场是否扩大等等。
7.定期检查基准和计划。物流服务水平不是一个静态的标准,而是一个动态的过程,也就是说,初始的客户物流服务水平一旦确定,就不是静态的,而是要定期检查和更改,以保证物流服务的效率。
8.标准修订版。通过对物流服务标准实施情况和效果的分析,如果存在问题,需要对标准进行适当的修订。