2020本科酒店实习报告
2020大学生酒店实习报告(一)一、酒店介绍
Xx酒店是由xx集团有限公司投资，按五大标准建造，集客房、餐饮、娱乐、商务、办公、会议于一体的商务度假酒店。于X年X月X日试营业，于X年X月X日正式开业，总投资X亿人民币。
酒店依山傍水而建。由八个半月形的主楼和四层塔楼裙楼组成，形似弥勒佛。酒店位于X市开发区，远离市中心，空气清新，环境优雅，毗邻以湖光山色、中国传统文化精髓而被誉为xx四大名胜之一的xx山庄。自然生态环境和人文环境相得益彰，形成了以房地产促旅游，以旅游促房地产发展的良好格局。是东莞独具特色、魅力无限的五标酒店。
酒店大堂富丽堂皇，装饰古朴典雅，独具匠心。全部采用进口珍贵家居，全部采用瓷都xx瓷制作。同时，酒店的每一个细节都能体现传统文化的精髓。特别是仿明清风格的181豪华客房，宽敞程度堪比任何五家酒店。室内明亮通透，风格浓郁典雅，浪漫别致，利用落地玻璃和室外隔断，延展自然之美和温馨现代的享受。
酒店拥有众多的餐饮设施，来自世界各地的美食和周到优雅的服务，满足不同客人对美食和休闲的需求。丽晶厅中餐厅、当地时令小吃和传统精致中式菜肴可供您选择。“梦幻之夜”夜总会有49个豪华包房和一个超大型表演舞台。每天晚上，精致的歌舞展现了无尽的服务和体贴的享受。其他服务设施也一应俱全；精品屋、室外游泳池、网球场、大型停车场、车队服务、多功能会议室、商务中心、桑拿等。，完全可以满足客人各方面的要求。
二、工作介绍
总机是酒店对客人的第一窗口，客人对酒店的第一印象往往是通过电话产生的。总机接线员的职责相当重要。立成对经营者要求严格:熟悉集团内部所有业务和知识；做好交接班工作；根据工作程序快速准确地转接每一个电话；热情、礼貌、快速地回答客人的询问；主动帮客人找电话号码或为客人保守电话秘密；为客人提供准确的叫醒服务；掌握门店的组织机构，熟悉门店主要负责人、各部门经理的姓名和声音；熟悉市内常用电话号码；熟悉有关调查的知识；掌握主机房设备的功能，知道如何充分利用功能键和操作时的注意事项；尤其是严格保密的客户信息。
商务中心是酒店的一个营业场所，商务中心的店员主要是为客人服务的。为客人提供收发传真、复印、翻译、在线发送电子邮件等服务，并为客人保密；为客人办理机票、火车票、旅游票的预订服务；快速准确地回答各种商务、旅游方面的问题；提供常用办公文具，供客人随时借用；提供最新的商务信息和商务服务，咨询业务和国际国内长途电话。文员每班认真检查，确保设备设施处于良好状态，并定期对商务中心的各类设备设施进行清洁和维护；充分发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结合作，完成上级交办的其他任务。
三、工作总结
1.初到黎城时的复杂心情
20xx年10月，我们班25名同学在学校的带领下踏上了南下之路。一路上我们都非常兴奋，新奇的事物围绕着我们。我们中午从学校出发，火车直到下午三点多才慢慢启动。从中午开始，我们都很忙。从学校到火车站的路上，我们没有感到一丝悲伤，也许是因为太多的行李让我们没有时间悲伤。看到我们同学在火车窗外微笑着向我们挥手告别，我当时真的很感动。原来同学分手的时候也可以流泪。
在火车上坐一晚上真的很难。车厢里挤满了人，有点热，我根本睡不着。经过多次停留，X日凌晨5点，我们终于到达了目的地。走出火车站，我们看到了不一样的天空，感觉云离我们很近，让我们看得太清楚，于是xx在我的第一印象中留下了一个很假的天空。从火车站到酒店的路上，我们开始感受到酒店的关怀。人力资源部的经理帮我们提着行李回宿舍了。后勤人员带我们去买生活用品。但是在我们看来，这里的环境并没有想象中的那么好，很多事情让我们失望。一天中的大部分时间，我都没有一个可以称之为家的地方。当时真的很难过。下午开了xx的号，假装坚强的跟家里人说我在这里感觉很好。当我拨通朋友的电话时，我忍不住哭了。我是一个陌生人，我是一个人。我心里没有亲人的支持。我内心很害怕，想回家。直觉告诉我，这个地方不那么适合我，但我还是别无选择，只能留下来接受考验。
培训，之后是两天半的入职培训。这两天逐渐让我接受了这里不是我想要的东西，但是心里的痛却时常刺痛我。因为眼睛的原因，我被分到了主机房。我是最轻松最无聊的工作。我在这里根本找不到我的人生追求。我为了这件事千里迢迢赶来，心里很不愉快，但又无可奈何，只能接受。我默默计划，必须坚持一个月。就这样，我的实习生活毫无波澜地开始了。
2.体验商务总机的生活
人力资源部正式移交给各部门，见到了和蔼可亲的前厅经理。正式上岗前，部门对我们进行了针对性的专业培训。首先，分机列表和酒店知识应该开始。一天八个小时，我们都坐在那里看那些东西，很无聊。两天后，我们开始尝试接电话，因为对酒店业务不熟悉，很多情况不知道怎么处理。我们总是转错号码，导致投诉。心里有压力，似乎简单的工作做起来也没那么简单。但让我骄傲的是，因为我的声音一直很好，总机应答很快就被我找到了。后来接一个客人的电话，客人夸我声音甜。我觉得酒店当时通过我的声音给客人留下了很好的第一印象。
第一周，老员工会带我们去上班。这期间，我感受到了被欺负意味着什么。主机房的女生比我们年轻，但对工作的熟悉程度比我们高。因为一般机房的设施设备都是固定的，很多操作都是标准化的，如果训练不熟练，接电话的时候会因为紧张而出错。当我们得到一些他们认为是简单错误的东西时，我们会看到一张非常不耐烦的脸，有时我们会受到工头的批评。这些我都默默忍受了。还好我的接受能力不错。经过半个月的工作，我可以轻松地独自操作通用机房。
当工作流程熟练后，往往会因为过于熟练而简化步骤，忽略细节，导致客人或高层领导不必要的抱怨。有一次，我一个人值班，当时电话很多，我接了一个，马上那个又响了，或者两个同时响。这时候我们会拿着电话让客人等着，因为电话太忙，两个电话同时拿着。打完电话回来不小心挂了客人的电话，客人打电话的时候，客人的声音明显感觉不耐烦。在我耐心细致地向客人解释后，投诉不会闹大。这一次，我深深的感觉到，再熟悉的东西，也要用心去做，这样才会更完美。
因为只有一个领班负责商务中心和主机房，所以主机房的操作员必须学习一点业务文员的知识，以备不时之需。业务总机成了一个有机的整体，老员工陆续辞职，新的话务员来到主机房，我们也渐渐成了老员工。在熟悉了主机房的业务后，领班对我们进行了商务中心知识的培训，如何熟练试用复印机和传真机；如何为客人提供预订服务；都是训练的重点。在商务中心工作给了我希望，从在主机房与人电话交谈，到在商务中心与客人面对面交谈。这对我是一个挑战，服务一直是我的软肋。和客人交流的时候，一般找不到重点话题，有时候会畏首畏尾。当我遇到外国人时，我经常感到紧张，甚至一句英语也不会说。随着对工作熟悉程度的加深，我服务客户的能力也提高了很多，这让我找到了这么久以来的安慰。
3.工作态度的改变
在主机房的大部分时间都很无聊，很空旷。一分钟电话响个不停，四五个电话几乎同时打来，让我们同事忙得不可开交，下一分钟就沉默了，有时候半个小时都没有电话。这是主机房，多无聊的地方。我每天都在一个电话里和成千上万的人交流，听着打电话的人礼貌不礼貌的语气和不耐烦的声音。整天做的都是一些重复简单的事情。有一天，我看到的只有总机的红灯在闪，我的眼里全是电话的影子，整个人变得容易烦躁。就是这样一份闲忙分配不均的工作，就是这样一个无聊的地方，日复一日。商务中心也是如此。好的一点是可以看到不时有人走过大堂，不会觉得自己被冷落在角落里。
因为刚从学校出来，对社会有很好的期待，所以要求人事部门调换岗位。人事部门的拖延让我觉得事情没有我想象的那么简单。随着时间的推移，我在主机房呆了这么久，对工作环境和工作内容都很熟悉。很多工作我都能处理的游刃有余，心里的恐慌和焦虑也减轻了不少。另外，我们的商务总机是公司的，会不定期去商务中心接班，也会学习一些商务秘书服务的知识。这些东西也很适合我，所以我觉得我的工作没那么无聊。我对接线员的工作也有了新的认识。
每个接线员都是总机的灵魂。在接每一个电话之前，我都会调整心态，精神饱满，让客人听到清晰甜美的声音，感受到我在电话里发自内心的微笑，让客人感觉到你在这里是受欢迎的。在工作中，我会利用自己良好的记忆力和熟练的操作，准确流畅地转接每一个电话。在工作中我学到了很多业务技能，积累了很多经验。有些经验是可以放到生活中去的。以后工作也不会觉得很无聊，用心做那些简单的工作也很开心。
四、实习经历和体会
1.知道主动服务的意识
服务意识是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准和要求的理解，要求服务员时刻把对客人的真诚放在心里。主动服务意识在服务意识中尤为重要。主动发现客人的潜在需求，提供及时的服务，会让客人有归属感。
主动微笑服务是接线员的服务灵魂，通过电话与人沟通。客人看不到她的微笑，但能感觉到。微笑的声音甜美又舒服。每当客人听到这样的声音，都会礼貌地与之交谈，同时得到客人的称赞，会让酒店形象在客人的第一感觉中豁然开朗。
业务文员的客户服务非常细致，善于发现客户的需求是一个优秀员工的重要服务技能。当客人在商务中心等候时，可以给客人送一份报纸或请水吧工作人员送一杯免费的柠檬水，让客人解决等候中的间隙时间。这时，客人会微笑以示感谢，这样他们的心情就会感到欣慰。
2.感受酒店培训
丽城给我印象最深的是酒店的培训体系。从入职培训到部门的岗前培训，再到每月的岗位知识培训，为专业知识的学习提供了良好的空间。
现代酒店业的竞争实质上是管理者和员工之间的素质竞争。培养一支高素质的酒店管理和服务人才队伍是酒店人事工作的重中之重。现在很多酒店经营者意识到“培训是酒店成功的必由之路”、“培训是酒店的后劲”、“没有培训就没有服务质量”。酒店员工培训不仅有利于员工自身知识和技能的发展，也有利于酒店的长远发展。
对于员工来说，他们愿意接受酒店安排的培训，可以加快他们端正职业态度。入职培训尤为重要。在这个培训过程中，员工可以了解整个酒店的情况，酒店的制度文化和福利待遇是否会让员工有归属感，往往就在这个时期。这期间的培训对我们实习生来说起着重要的作用。我们刚刚走出校园，找不到工作的起点。入职培训是上岗前的方向指导，让我们盲人实习生对自己的职业生涯有一个好的规划。部门的岗位技能培训可以帮助员工学习专业知识和技能，也可以培养职业习惯。特别是对于新员工来说，系统的培训比自己摸索学习要快得多，有信心独立做好本职工作，自由做出正确的决策，从而提高自信心。
对于酒店来说，加强培训可以提高服务质量和工作效率。新员工通过培训可以快速掌握相关技能开展工作。老员工也可以学习更好的工作方法，减少事故和损失。员工中往往有优秀的人。经过培训，他们扩大了知识面和工作领域，新的管理理论的影响会激发他们的管理潜力。对酒店储备人才很有帮助。
3.欣赏基层管理
作为酒店的基层岗位，基层既是老板也是朋友。
基层管理者在一线直接接触客户和员工，洞察力敏锐，能及时掌握客户反馈的信息，发现服务过程中影响交付质量的系统性、执行性问题，找出解决自己职责范围内问题的措施或方法。这对于基层员工来说是一个很好的例子，可以通过发现自己的不足来提升自己，学习一些管理技巧。
但是，基层管理也有很大的缺陷。由于我国基层酒店管理者能力和意识的缺陷，他们很难发现真正影响顾客满意的问题，特别是服务体系中的缺陷，以至于同样的质量问题反复出现，不仅降低了顾客的感知价值，也降低了处理顾客不满时的失败成本，从而导致酒店竞争力的降低。但由于种种原因，他们不愿意将重要信息传达给上级。第一，自身能力不足。无法准确判断哪些是有价值的客户信息，哪些服务问题需要向上级沟通。第二是自身的惯性。如果向上沟通，不一定会被采纳。多一事不如少一事。三是本位主义。认为服务问题会向上级反映，怕负面影响。由于基层管理者的上级不能有效获取有价值的信息，很难实现服务质量的持续改进。
基层管理的缺陷是一个长期的问题，毕竟是基层，经验和能力不足是一个普遍性的问题。但基层管理人员至少应该树立一个榜样。作为基层管理者，你必须时刻在工作中做出表率，从酒店规章制度的执行到gfd、言行举止、工作态度等。，做好员工的领导者。要明白“身教重于言教”的道理，用少说话多行动多自我形象去影响、带动、引导、教育员工。“没有不好的士兵，只有不好的将军”。员工的工作质量就像一面镜子，可以直接反映一个管理者的管理能力。
动词 （verb的缩写）结论
180天的短暂时间，是我在这部作品中阶段的结束，也只是开始。前面的路很长。我会在这个行业走下去吗？我不能预测，但我相信我会用我在生活中所学到的去做好每一件小事。万事靠人为。只要你有心，你就会成功。
整篇文章结构清晰，层次分明。为了让报告更生动，可以在实习工作总结中举一些简单的例子吗？我相信一定有让你成功失败却在工作中获得经验的工作记忆。
2020学生酒店实习报告(二)一、实习目的
为了巩固所学的专业知识，了解酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程，掌握一些酒店管理服务的基本技能，在实践中找到理论知识和实际操作的结合点，为以后的就业打下良好的基础。
二、实习时间
20xx年x月至x月，* * *四个月以上。
三、实习单位
Xx集团旗下的xx酒店。
四、实习岗位
餐饮部和客房部
动词 （verb的缩写）工作性质
服务员和领班。
工作内容:
1.餐饮服务。餐饮部的工作流程:从迎客——拉椅子给客人让座——铺餐巾、撤筷套——送毛巾——要茶倒茶——点餐——要酒倒水——上菜——上菜(换盘子、烟灰缸、毛巾、上水果、取酱、填饭)、结账——送客。
2.客房服务。客房部工作流程:上班前10分钟到达客房部，检查你的gfd，化淡妆，签到，领取房卡，通讯工具，工作簿，房间状态簿等。通过客房部中心的工作人员，查看当天白板上是否有说明，查看房态簿上的借出物品是否与白板记录一致。根据酒店工作时间召开班前会，到车间后简单整理工作车。根据房间的清洁顺序检查房间状况。在平时打扫客服的过程中要主动、热情、友好、细心、耐心，发现问题及时向领班汇报，及时解决，及时反馈维修结果。接受并配合领班、主管和经理对工作程序和质量的检查和指导。车间必须整理，工作车必须按规定的方法配备物品和数量，车身要清洗干净。工作车上的垃圾要装袋放在车间里。不要在楼道里卸，以免弄脏地毯，下班后把垃圾扔到指定地点。其他清洁工具和抹布要清理干净，分类放好。填写相关表格(棉布库存表、计划卫生表、消耗品申请单、工作日志)并向管家中心报告任何特殊交接事宜，将任何遗留物品移交给管家中心备案并签字。下班前，与领班检查房间状况和维护，等到客房服务中心人员确认送货卡和通讯工具后，签字下班。
实习前，我和同学们对实习充满了猜想，但实际情况我们当然没有猜到。社会的复杂确实给我们大学生上了很好的一课。刚开始实习的时候，我们有些不适应，心里有点波动。因为之前没有人有过这种实践经验。突然干点重活有点吃不消，不过还好我们在积极调整，大家都很快适应岗位。
在实习期间，我们都表现出了努力工作和集体主义的精神，我们都在工作过程中表现出了良好的职业道德。我们努力工作，严格按照酒店的相关规定和制度做好本职工作。同时，遇到不懂的问题，虚心向老员工或主管请教，大家在与员工的互动中表现出极大的热情。我交了很多朋友。这次实习最让我开心的是增加了同学之间的距离，加强了班级的凝聚力。不再像以前那种死气沉沉的感觉，而是在一起有说有笑，非常热闹。如果有什么事情是我们可以一起解决的，谁还需要别人的帮助才能积极向前呢？正是有了学生的陪伴，实习期间枯燥的工作变得丰富多彩！
六、实习的收获和体会
通过这次实习，我对酒店的组织结构和业务有了全面的了解，认识了各种各样的客人，也结交了很多好的同事和朋友。他们让我更加深入地了解了社会，开阔了我的视野，教会了我如何适应和融入社会。
这次实习巩固和发展了我们的专业知识，使我们更容易将所学知识与实践联系起来。实践让我们认识到自己知识的不足，必须拿起书本虚心请教老师，弥补自己的不足；实习让我们更加明确了努力的方向，一定要充分利用现有资源，深化专业修养。这次实习也让我懂得了如何将理论与实践相结合。我们应该始终跟踪新的专业技术和趋势，始终走在时代的前列。也要注意积累经验，增长见识。还要注意养成终身学习的习惯，扩大知识面，促进自己不断进步。加深了我们对复杂社会现象的理解，增长了我们的见识。实习给了身处象牙塔的我们一个缓冲的机会，让我们明白了社会和校园是完全不同的。我们还有很多东西要学，很多东西要思考，很多东西要弄清楚。整体就业形势不容乐观。我们必须不遗余力地提升自己，不断充实自己，才能迎接社会一次又一次给予我们的挑战。
这次实习也让我意识到了英语的重要性。我接待的客户中，很大一部分是外国人，他们交流需要的是英语。我曾经和来自中国的人住在一起，所以我认为英语没有任何用处。通过这次实习，我有了深刻的认识，让我认识到了自己的不足，给了我努力学习的动力。
另外，这次实习让我更加深刻的明白，无论做什么事情，都要细心，要负责，要动脑筋。我一定要正确认识自己的优缺点，虚心学习别人成功的工作经验，做好实习工作。在实习过程中，多思考，多比较，用心体验，尽量把学到的书本知识运用到工作实践中；要及时认真总结实习经历和经验，特别是实习中遇到的问题，多分析多咨询，找出问题的症结所在，想办法克服。实习期间，每个人都表现出了极大的责任感。既然选择了留下，大家在岗位上都表现出了极大的责任心，兢兢业业的做好自己的工作，不偷懒，不为班级和学校暗。
总之，这次实习不仅巩固了专业理论知识并运用到实际工作中，也锻炼了自己，同时也给自己敲响了警钟，为以后的学习指明了方向。也震撼了我的心灵，让我的心态回到现实，用现实的眼光看待自己和社会。
通过这次实习，我再次看到了自己的缺点和不足。在语言能力上，还是无法和客人非常流利的交流。每天入住凤凰酒店的游客主要是国内客人和日本客人。但广交会期间，酒店的主要客源是外宾。因为我的英语口语能力不是很好，所以造成了和客人交流的障碍。并且由于自身缺乏酒店工作经验，导致工作中出现不该出现的错误，给同事带来很多不便。
另一方面，在工作中，我的一些缺点更加明显。比如工作不够细致，容易忽略一些不易发现的细节，比如偶尔忘记擦掉玻璃上的水痕；另外，工作心态不够好。有时，由于重复的工作，人们感到厌烦，他们对工作没有热情。一些小事导致他们感情烦躁。因为他们坚持自己的观点，所以他们不够开明，不能接受同事的批评。另外，由于过于追求完美，对一些重要环节过于关注，导致时间不必要的浪费，影响工作效率。
经过四个多月的实践和老师们的悉心教导，我逐渐发现了自己的不足和缺点。缺点和错误并不可怕。最重要的是及时改正错误，引以为戒。如果你不再犯类似的错误，你就会进步。所以在实习的最后阶段，当我意识到自己的不足时，我经常向同事请教，虚心向他们学习，不断反思总结，积累经验教训，努力提高自己的适应能力和沟通能力。同时，我还利用业余时间自学英语，以便毕业后在岗位上做得更好。
2020大学生酒店实习报告(三)20xx年x月x日，我来到xx酒店开始了为期一年的实习生活。在这一年的实习中，我感触很深，学到了很多，收获也很大。我亲身体会到了工作的辛苦，社会的复杂，实践的重要，读书的必要。实习期间，我严格按照酒店的安排和计划按部就班，努力学习，积极工作。在实习期间，我的工作范围是酒店的前台。
一开始，我被分配到总机。总的来说，这个工作最简单，工作上没有压力。工作了一个月，感觉自己的激情会被这份枯燥的工作磨灭。但这时候，一个机会出现在我面前。通过我的不懈努力和酒店领导的帮助和关怀，我成功获得了XX年海南春杯服务技能大赛第二名。赛后换了实习岗位。在礼宾部待了12天。
礼宾部的主要工作是欢迎客人，为客人开门，微笑着迎接客人，引导客人。虽然门房早到的不多，但还是很高兴见到了胖乎乎可爱的主管。接下来的九个月是稳定的前台实习。相对来说，前台是一个很训练的地方。你每天都要面对各种各样的客人，解决客人提出的问题。任何问题，不管是合理的还是不合理的，都应该得到满意的回答。顾客是上帝，这是服务业推崇的准则。
前台的琐事很多，是整个酒店的枢纽部门，也接触到收银。刚来前台学习的时候，犯了很多错误。部门领导给了我耐心的指导和很大的帮助，让我成长很快。但我自己也很努力，不辜负领导的期望，很快步入正轨，独立工作，能够独挡一面。在这九个月里，我们也经历了国庆假期，元旦，春节等重大节日。在这个忙碌的节日里我们学到了很多东西，也顺利的度过了。就像他们说的，经历了这一切，证明我们真的长大了，开始了自己的事业。
工作很累很辛苦，但也很快乐很幸福。忙碌而艰难的工作会让我们沮丧，事后退缩。但是你面对它，解决它，这就是成长。同时，我们和睦相处。在这个大家庭里，我们互相扶持，一起面对困难，一起出去玩。一年时间，我几乎玩遍了xx该玩的地方。Xx已经让我们笑了又笑。
总之，一年多的实习，我有过因难退缩的尝试，并以此为荣。一年多的实习也学到了书本上没有的知识，也服务过真实的酒店。一年多的实习丰富和巩固了我在大学的理论知识，但一年多的实习经历是我最大的收获。我可以用这段经历来指导我以后的学习和工作，对社会和社会人的认识也加深了。这种财富是珍贵的，无价的！他可以教我如何做人，成为什么样的人，以后成为什么样的人。尤其是在即将毕业的这段时间里，我们明确了目标，明确了方向，赢得了动力，找到了不足，看到了差距，坚定了信心。这是我们最大的收获，最大的财富，最好的结果。