2021消费者权益保护工作方案

2021为认真贯彻落实市局、区委、区政府关于做好新形势下消费维权工作的总体要求，从夯实维权工作基础、营造优质消费环境、推进维权社会治理、有效保障消费安全、增强消费信心、扩大消费需求、持续维护市场公平竞争秩序、持续提高消费维权工作效率等方面，制定本工作方案。

一、指导思想和工作目标

在社会经济发展的新形势下，在？互联网+中的消费者权益保护？新模式下，紧紧围绕？保障安全和顺利消费？主题，深刻认识维护消费者合法权益对关注民生、维护人民利益、促进和谐、促进发展的重要意义，从维权理念和方式上探索创新公众诉求的有效措施，不断提高消费维权效率，不断提升诉求处置满意度，着力改善消费环境，努力构建多元治理格局。

二、主要任务

(1)强化制度执行，夯实消费维权基础。

严格执行《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和总局《产品质量监督抽查管理暂行办法》，全面落实《投诉举报处理规则》、《投诉举报预警机制》、《预付款和预付卡日常监管机制》、《指定与配合举报处理规则(试行)》等区局规章制度，提高办理效率，降低行政风险。积极发挥地区局二级平台的协调作用，配合相关业务部门对投诉举报进行指导和监督，不断优化工作流程，切实维护消费者合法权益。

1.有效提高实际结算率，保证及时办结率。第一，采取有效措施，提高创业质量。针对地区局三个平台收到的公众诉求，通过定期收集研判，平台数据能否发挥作用？气压计风向标？对消费纠纷可能形成的群体性、倾向性、区域性隐患提出预警、统一处置的要求；对重点地区重复投诉举报处理情况进行现场督查3次以上，并反馈督查人员的意见；对承办部门在处理申诉过程中存在的典型问题形成案例报告。第二，注重程序时效，降低行政风险。逾期和解、逾期告知等程序性缺陷是信访复议的高危点，申诉处理过程中出现的催和解、压和解等情形应当纳入年度考核规则。通过部门压实责任，督促班组守土尽责，确保按时完成率100%。(责任部门:消保科、执法大队、各市场办；任务时间:全年)

2.切实提高履职能力，提高？推荐？率。改善整个区域市政局？推荐？率，一是在分发环节对公众诉求内容进行筛选，对涉及举报和职业打假人的投诉进行重点预警和跟踪，定期要求承办单位反馈后续处置情况，形成工作闭环；二是各种承包商的月积累？推荐？上个月的通知率、征求反馈率？移交案件？情况；三是结合地区局年度考核，定期开展重点领域执法检查，增强经办人员履职意识，降低经办申诉行政风险。(责任部门:消保科、稽查科、执法大队、各市场办；任务时间:全年)

3.固化工作要求落实，提高公众热线满意度。第一，注重细节，强调沟通。在规范区局信访举报处理流程的基础上，进一步明确了告知环节的工作要求，以电话沟通为主，书面、短信告知为辅；二是落实区域局？12345?不满意责任认定及处置办法》等制度，定期通报各承办部门满意度测评情况，配合党建部门对涉及履职问题进行重点督办；三、加强对不满意部分的总结分析，从体制机制、工作程序、业务技能、服务态度等方面找出不足并分析原因，有针对性地对承办部门进行培训，提高监管干部的能力水平，避免？三不满意？。四是完善消保工作质量评价标准，突出市民服务热线满意度评价，实现全国12315平台和公众诉求综合处置平台投诉举报统一评价。(责任部门:消保部、党建部、执法大队、各市场办；任务时间:全年)

(二)积极推动创造消费，打造徐汇优质消费环境。

加强消费者权益保护，净化市场消费环境，是促进经济增长的重要措施。威尔。对长三角消费满意吗？放心消费创建与示范紧密结合，研究探索品质商城服务规范区级标准，推动徐汇从放心消费、满意消费向品质消费转型升级，努力营造品质消费环境。

1.明确任务目标。站起来？对长三角消费满意吗？活动中，要引导市场根据“满意消费长三角工作质量评价标准”加大培育力度，扩大放心消费示范单位和线下无理由退货示范单位的参与数量；在完成示范单位数量要求的同时，注重引导企业建立创建工作长效机制，督促辖区内市场主体履行社会责任，强化诚信意识，切实提高消费纠纷解决率。(责任部门:消保科、执法大队、各市场办；任务时间:全年)

2.加强宣传引导。拓展消费维权联系点的职责和功能定位，紧扣食品、医疗机械化、特种设备、产品质量安全等市场监管重点领域，加大消费维权宣传的广度和深度；充分发挥各市场前沿阵地作用，挖掘查处典型侵权案件，普及法律法规和消费知识，引导理性消费和绿色消费；？3.15消费者权益日？活动期间，拟推出《品质商城测评指南》区级标准，将辖区内品质商城示范创建工作溶于经营者常态化工作，促进消费品质升级，营造安全消费环境。(责任部门:消保处、法规处、执法大队、各市场办；任务时间:全年)

3.促进信息公开。继续推进12315消费投诉信息公示，优化消费环境，提振消费信心，促进消费者赔偿。在对辖区所有大型商场、综合商业体、专业市场进行摸排的基础上，制定了《2021全面推进消费者投诉信息公示工作实施方案》，定期统计并公示所有商场的投诉信息，每半年更新一次公示内容。(责任部门:消保司、各市场办；任务时间:全年)

(三)完善多元化机制，推进消费者权益保护的社会治理。

坚持执法与引导相结合，不断增强企业责任意识，推动建立主体自治、行业自律、社会监督、政府监管的社会治理格局，有效形成维权合力，为经济发展营造安全、便捷、诚信的消费环境。

1.继续推？三淘汰？联动工作。继续发挥联合调解中心的行政调解、人民调解、社会组织调解？三音对接的平台功能；加强消费者保护部、消费者保护委员会和联合调查中心？三淘汰？联动，完善三个联动机制，实现矛盾纠纷多元化解决，切实提高消费维权效率。(责任部门:消保司、消保委、相关市场办；任务时间:全年)

2.逐步建立ODR企业联动机制。继续扩大12315国家互联网平台ODR企业数量，将消费者投诉涉及的跨国公司总部企业纳入ODR系统；加强对企业的引导和培训，增强企业社会责任意识和解决消费纠纷的能力，积极引导企业加入ODR，通过网上调解模式从源头上解决消费纠纷。(责任部门:消保司、各市场办；任务时间:全年)

3.不断深化消费维权联系点工作。推进全区联系点分级分类管理，开展重要联系点星级建设，培育一定数量的四星、五星联系点，切实发挥先进联系点的引领作用。尝试将联系点工作与食品安全科普、医疗机械化安全科普等市场监管领域其他工作紧密结合，探索与街镇的关系。邻里交流？建筑的有机结合。(责任部门:消保部、法规部、各市场办；任务时间:全年)

三、重点专项工作

1.扩大消费者权益保护宣传活动的广度。通过组织？3?15?消费者权益保护主题日和市场开放日将推出《徐汇区2020年消费安全分析报告》、《区局2020年消费侵权典型案例》、《优质商场评价指南》、《沿街商铺管理通用要求》区级标准、《徐报告》专刊，邀请消费者走访部分市场工作场所，了解工作职能，观看警示视频，体验快检服务，查阅法律法规。强化？3?15?央视晚会值班，妥善处理活动期间的投诉举报。(责任部门:消保司、消保委、各市场办；任务时间:3月)

2.落实行业乱象常态长效治理机制。对于市场监管领域？专业理赔，小病大修，欺骗客户？等行业，结合工作实际，引导市场严格落实已建立的常态长效治理机制，巩固已取得的成果，做到？消灾？专项斗争精神始终贯穿于市场监管的日常工作中。(责任部门:消保部、稽查部、各市场办；任务时间:全年)

3.重点监管单用途预付卡经营情况。提高公众要求？每日报机制，重点预警涉及预付费或预付卡的投诉举报；建立检查机制，跟踪总结承办部门对预警件的后续处置情况；加强指导和培训，提高监管干部依法履职的意识，增强各类市场对单用途预付卡经营行为的监管能力。(责任部门:消保司、各市场办；任务时间:全年)

4.实现？双事业？行为应对的长效机制。针对专业索赔和专业举报局部反弹的趋势，要加大打击力度？职业打假？宣传违法犯罪行为的若干意见，加强涉嫌敲诈勒索、诈骗案件线索的梳理和移送，继续保持高压态势；继续更新完善例外清单，用好豁免清单；重点加强对企业的培训和指导，促进企业减少违法行为的发生；鼓励企业主动向公安部门报案。(责任部门:消保部、稽查部、各市场办；任务时间:全年)

5.牵头开展规模以下商场(商业综合体、专业市场)疫情防控工作。积极与规模以下商场(商业综合体、专业市场)主办单位对接，加强宣传引导，定期检查，督促经营者提高疫情防控意识，履行主体责任，落实防控制度；根据不同季节疫情防控重点，实施规模以下商场(商业综合体、专业市场)疫情防控工作。(责任部门:消保司、各市场办；任务时间:全年)

上海市徐汇区市场监督管理局2021 3月1日发布