如何处理客户的投诉和抱怨
如何处理客户的投诉和抱怨52如何处理客户的投诉和抱怨；1.客户投诉和抱怨的处理方法:1、确认问题(主要通过对话了解客户的具体抱怨；认真耐心地倾听投诉者，边听边做笔记。听不清楚的话，尽量去了解投诉或抱怨的全过程；重复你所知道的给客户确认；了解问题后，询问客户的意见，比如他们认为如何处理；2.分析问题(根据客户投诉的问题进行详细分析)；在自己
如何处理客户的投诉和抱怨
1.处理顾客投诉和抱怨的方法:
1，确认问题(主要通过对话了解客户想投诉的具体问题，为下一步做好准备)
认真耐心地倾听投诉者，边听边做笔记，判断问题原因，把握对方陈述中的关键因素。
尽量了解投诉或申诉的全过程。如果听不清楚，要用委婉的语气详细询问，注意不要使用冒犯性的词语，如“请再详细说一遍”或“请稍等，我有点不清楚……”
向客户重复您知道的内容，以获得确认。
了解问题后，征求客户的意见，比如他们认为如何处理才合适，你有什么要求等。
2.分析问题(根据客户投诉的问题进行详细分析)
当你没有把握的时候，不要轻易下结论、下判断或做出承诺。最好和同行服务人员一起讨论问题，或者向上级汇报，一起分析问题。问题有多严重？
你对这个问题掌握到什么程度了？有必要去外地进一步了解吗？如果客户提出的问题不合理或者没有根据，如何让客户意识到这一点？
解决问题时，投诉者除了经济补偿还要求什么？
3.相互协商(与客户协商解决问题)
现场服务人员在咨询同行服务人员或上级，得到明确意见后，负责与客户协商。在谈判之前，应考虑以下问题。
a:公司和投诉人之间有长期的贸易关系吗？
b:当你试图解决问题的时候，客户以后再购买还有希望吗？
c:作为争议的结果，可能会造成什么样的商誉和非商誉的口头影响？(口碑)。顾客的要求是什么？是不合理还是过分？
e:公司有什么过错吗？过错程度如何？
作为公司意见的代理人，在决定向投诉人或投诉人提供某种补偿时，必须考虑上述条件。如果是公司的过错造成的，对受害者的赔偿应该比较优厚。如果从客户方面来说是不合理的；而且以后不能做生意。你大方明确的对对方说“不”。
在与客户谈判时，也要注意用词的表达，表达清楚，尽可能倾听客户的意见，观察客户的反应，抓住要点，妥善解决。
4、处理和实施处理方案
得出结论后，应妥善处理协助事宜。向上级汇报结论并取得上级同意后，明确直接告知客户，并在以后的工作中跟进结果。如果处理方案涉及公司内部其他部门，应将相关信息传递给执行部门。无论相关部门是否执行这些计划，都必须对售后服务进行监督和跟踪，直到客户满意为止。
处理顾客投诉的两种方式和七点抱怨
1，耐心点。
在实际处理中，要耐心倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的缺点。而是要鼓励客户倾吐苦水，让客户把怨气发泄得淋漓尽致。耐心听完客户的抱怨和抱怨，对他们的发泄感到满意的时候，自然可以听服务人员的解释和道歉。
2.态度好一点
顾客的投诉和抱怨表明顾客对我们的产品和服务不满意。从内心来说，他们会觉得我们冤枉了他。所以，如果我们在处理的过程中不友好，他们就会产生不良的心理感受和情绪，恶化与客户的关系。反之，如果服务人员真诚、礼貌、热情，就会减少顾客的抵触情绪。俗话说“生气的人不打笑脸人”，谦虚友好的态度会促使顾客冷静下来，理性地与服务人员协商解决问题。
3.快点。
快速处理投诉和抱怨，一方面可以让客户感到被尊重，另一方面也显示了企业解决问题的诚意。
第三，我们可以及时防止来自客户的负面污染对我们造成更多的伤害。第四，可以把损失降到最低。一般会接到客户的投诉或投诉，即通过电话或传真了解具体内容，然后在部门内部协商处理方案。如果处理结果是这样，我们必须在承诺的时间内回复客户。
4、语言得体。
客户对我们不满意，他们可能在口头陈述中过于咄咄逼人，无法发泄他们的不满。如果服务人员针锋相对，必然会恶化双方关系。在解释问题的过程中，他们也要非常注意措辞，合理得体，不要说“你明白了吗？”如伤害人自尊心的语言，尽量用委婉的语言与客户沟通，即使客户有不合理的地方，也不要太冲动，否则只会让客户失望，很快离开。
5、多一点补偿
客户投诉或者抱怨，很大程度上是因为使用了我们的服务后没有达到预期的效果。所以客户投诉或抱怨后，往往希望得到补偿，可能是物质上的，也可能是精神上的，比如道歉。在进行补偿时，要尽量补偿，有时候物质和精神补偿同时进行，客户会获得额外的收获，也会理解我们的诚意，重建对我们的信心。
6、水平较高
客户在投诉或抱怨后希望自己的问题得到重视，并经常处理这些问题。
人员的水平会影响客户解决问题的预期，如果高层领导能亲。
去客户办公室或者亲自打电话表示慰问，会化解很多客户的委屈和不满，更容易配合服务人员处理问题。因此，在处理投诉和申诉时，如果条件允许，应尽可能提高处理问题的服务人员的水平，如部门经理出面(或担任部门领导的服务人员)。
7、多一点方式
很多企业处理客户投诉和抱怨的结果，就是给他们慰问，道歉或者赔偿其他物资，送小礼物等等。其实解决问题的方法有很多。
消除客户不满的三六个步骤
1，让客户发泄。
你知道，顾客的愤怒就像一个充气的气球。当你发泄在客户身上时，他没有愤怒。毕竟客户的初衷是表达自己的感受，解决自己的问题。
当客户发泄的时候，你最好的办法就是保持沉默，认真倾听。当然，不要让客户觉得你在敷衍。保持情感交流。认真听客户的话，把客户遇到的问题判断清楚。
2.充分道歉，让客户知道你已经理解了他的问题。
道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要，重要的是我们如何解决问题，而不让问题扩散。我们不要像某些公司那样，花很多时间去搞清楚谁对谁错，这样对自己对人都没有好处。
告诉客户你已经理解了他的问题，请他确认是否正确。你应该善于总结顾客的抱怨。
3.收集事故信息。(只有这样，才能找出客户投诉和不满的关键原因，找出客户的真正需求)
客户有时会省略一些重要的信息，因为他们认为这些信息不重要，或者只是忘记告诉你。当然，也有客户知道自己也有错，故意隐瞒。你的任务是了解当时的实际情况。
你必须找出顾客真正想要的是什么。如果客户告诉你，你的推广效果不好，我就取消和你的合作。你能知道他在想什么吗？我不能。你需要知道客户的评价标准是什么，想要达到什么效果。
你去看病，医生是怎么对待病人的？他们会问你很多问题。是他们不懂医术吗？不会，因为他们知道，如果遗漏了任何信息，他们可能无法开出处方。
你是希望医生最快给你看病，还是希望他的病人给他竖起大拇指？你必须做:
(1)知道问什么样的问题。
②问足够多的问题。
3听答案。
4.提出解决方案。
为客户的问题提出解决方案是我们的基础。想一想，当你等了很久食物才上来的时候，餐馆老板是怎么做的？可能是给你的一道菜或者免费的一杯酒吧？作为一家公司，你可以有更多的选择，例如:
1折。
②免费赠品，包括赠品、商品或其他。
3声誉。感谢客户的意见。
4个人关系。以个人名义给予客户关怀。
5.询问客户的意见。
客户的想法有时候比公司的想象差很多。你最好在提供解决方案后，问问客户的意见。如果客户的要求可以接受，最好的办法就是快速愉快地完成。我们都应该记住，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的五倍！
“当所有投诉发生时，解决问题的关键是干净彻底地处理它们，让客户满意。”
6.跟踪服务。
治疗完成后一切都会好吗？不会，以上五个步骤都做到了，说明你是一家优秀的公司。如果你继续追随客户，你的公司就是一个杰出的公司。
不要担心钱，给客户打个电话或发个传真。当然，亲自去更好。了解客户对解决方案的不满之处。方案是否需要更改。
四、处理客户投诉过程中的技巧或原则。
规则一:不要人为判断客户。
客户找你帮忙，是因为他信任你，认为你可以帮他解决问题。
原则二:设身处地，站在客户的立场看问题。
晚上睡不着觉会讨厌自己吗？你会说床不好，或者环境太吵什么的。你的顾客是一样的。你只是他们的发泄口，并不是说你得罪了他们。原则三:坚持以下利益原则:让公司赚钱，不亏，少亏。
如何处理客户投诉和客户投诉可以从这几个方面来写:
对传递的客户投诉和抱怨进行统计、分析和评估。
制定改善计划、进度、方案并设定目标。
标准化工作。
如何处理客户投诉:客户投诉不是麻烦，而是机会。相信你也发现了，这种客服导向是很多企业在招聘和培养人才时最关注的工作技能之一。有人认为客服是服务行业的专有名词，只有服务行业才需要加强客服能力。但实际上，无论在任何行业，消费的客户都是公司利润的主要来源(如果没人买我们的产品，就会倒闭)，所以不同行业的交易消费模式可能不一样，但良好客户关系的维护对各行各业的可持续经营都很重要，这是具有普遍性的。不知道大家有没有注意到，消费其实是情绪的产物。只有你觉得合适，你才会花钱。而服务就是给客户创造积极的情感体验(让你喜欢和我交往，下次还会再来)。
所以在服务的过程中，情感才是真正的主角。客户服务顾问詹妮尔·巴洛(Janelle Barlow)有一个绝妙的比喻。她认为企业和每一个客户之间都有一笔情感账，每一次愉快的服务体验都会在这个情感账中存入一笔；每一次负面的服务体验，就立刻从情感账户中取出一笔钱(有时甚至连本带利计算)。任何一个情感账户一旦透支，就意味着账户关闭，客户关系结束。
为了维护这个情感账户，服务人员当然要小心翼翼地照顾好与客户的每一次接触；当顾客抱怨服务时，这是检验服务质量的关键时刻。这个情绪账户是稳定还是死亡，往往取决于此刻的反应能力。
处理客户投诉的黄金步骤
你一定听说过TQM(全面质量管理)。在这个以提升品质为导向的全方位计划中，专家们对“客户”的定义更加符合新时代:客户是指所有会使用我的服务的对象，所以外部客户(付费的消费者)和内部客户(公司内部使用我的服务的同事和老板)是有区别的。所以，无论你我在什么岗位，都有需要服务的客户；当然从广义上来说，你我也是客服人员，要有过硬的客户投诉处理能力。
既然这样，就来学习一下处理客户投诉的黄金步骤吧！
1.表现出同理心，认真倾听抱怨。
3.真诚道歉
4.承诺立即处理，积极弥补。
然后我们要处理事情。请先表达你积极处理这种情况的诚意:我很乐意尽快帮你处理这种情况...如果您需要询问详情和其他相关信息，不要忘记先说:为了尽快为您服务，我需要向您询问一些信息...以防你直接而咄咄逼人地问:你跟谁谈过？你什么时候说的？你确定他是这么说的吗？我怕对方误以为你在折磨和推卸责任，会更加恼羞成怒。
5.提出解决方案和时间表。
不要做决定:只管去做.....；相反，我们应该把决定权留给客户:你同意我们这么做吗..........................................................................................................................................................
6.处理后确认满意
7.复习操作流程，避免重蹈覆辙。
最后当然要学会改进方法，防患于未然。
客户投诉不是麻烦，而是机会。
客户投诉处理真的那么重要吗？以下是一位顾客在菲律宾酒店的亲身经历。
在菲律宾宿务，我找到了一个度假中心。一楼房间的落地窗一打开，就可以直接滑入广阔的泻湖游泳。有沙洲，有椰林，有一望无际的水波，风景真的很棒。太好了。我现在决定多呆几天。没想到第二天一大早就打开了落地窗。天啊，为什么原来的池水都不见了？迎接你的场景换成了几个工作人员，站在水池中央，拿着声音很大的清洁机来回工作。
我的水在哪里？世事变迁，一夜之间。我看了看我的泳衣，决定打电话问问。两分钟后，酒店值班经理珍娜亲自打电话回来。以下是她的回应:张小姐，谢谢您打电话告诉我们您的不满，让我们有机会立即改善。很抱歉，由于我们房间通知系统的问题，我们没有通知您游泳池的定期清洁，给您带来了不便。这真的是我们的错。非常抱歉。原来如此，我心想。知道自己认错道歉，也不算态度不好！
她接着说:我理解你选择我们酒店是因为我们的景观和在水中玩耍的便利。为了表达我真诚的歉意，昨晚我给你打了房价的五折。哦，她没问就自动提供了，真的很真诚。她接着说:但是因为池子大，要两三天才能清，就算打折也解决不了你在这里没水游泳的问题。好吧，如果不会给您带来太多不便的话，我很乐意在接下来的几天里帮您升级到私人别墅，别墅里有自己的露天游泳池和* * *池。你认为这样的安排合适吗？
我觉得这样的安排很合适！我听到自己欣喜地说。原本的不满一扫而空，心情只能用心花怒放来形容。搬进别墅的那晚，我沉浸在游泳池里，仰望着月亮。服务员敲门，端进来一瓶不错的红酒，是詹娜特别的问候。
这家酒店对顾客投诉的处理是否造成了情绪沉淀？你觉得怎么样？我不仅决定尽快回到这家酒店，而且每个员工都能叫出我的名字。在我回来后的一个月内，我也曾向两位业务经理强烈推荐过这家酒店，作为春节员工出行的地方:五星级的设施，六星级的服务。去了绝对不会后悔！
我想变得有趣，经常在商界做情商和客户投诉处理培训。即使知道真相，每次遇到客户投诉处理步骤被准确执行的情况，我还是会欣喜若狂，感动不已。哈！情感的力量确实非同一般。
所以，客户投诉不是麻烦，而是机会。
如何处理客户投诉《透视》世界知名公司处理客户投诉的成功经验，让你轻松应对突发的客户投诉。巧妙转化危机，化险为夷，化敌为友，是优秀客服和销售人员必备的素质。让顾客满意的最好方法是首先提供好的产品和服务。然而，除此之外，一个公司还必须建立一个良好的系统，能够发现和处理不可避免的消费者问题。这样的系统不仅仅是一个不可避免的恶魔——客户满意度会在公司的业绩中表现出来。最近的一项研究表明，在投诉处理和问答系统上的投资将产生100%-20%的平均回报。美国运通全球质量副总裁Marianne Les Miao Sen提供了以下公式:“更好的投诉处理等于更高的客户满意度、更高的品牌忠诚度和更好的绩效。”
客户投诉是办公室常见的问题，因此如何有效处理各种投诉也是当今各行业的难题。处理客户投诉必须掌握方法。无论受到什么样的责难或批评，都要虚心教导，真诚对待，哪怕是严厉的，也绝对不能和客户发生争执。
接到投诉先说对不起，听完对方的投诉还是说对不起。无论谁对谁错，给客户带来方便或不愉快都要道歉。无论客户投诉的是什么样的问题，都应该认为投诉是解释自己误解的好机会。负责处理客户投诉的人必须训练有素，能够及时安抚对方情绪，先解决情绪，再解决事情。心平气和地做一个简短恰当的解释，感谢对方给自己解释的机会。
消费者投诉是由于酒店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望不一致造成的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，酒店必须认真对待和处理投诉，以挽回服务失误造成的声誉损失。主要有以下几点:
1.了解投诉对企业的重要性。
很多酒店怕投诉，避而远之。但本质上，投诉是客户改正错误的机会。很多顾客对服务没有抱怨，于是不再光顾，甚至告诉亲戚朋友不要光顾。这使得酒店不可能有改正错误的机会，永远失去客人。
2、了解客户投诉的动机
不同的顾客为了不同的目的来投诉。有的是因为经济原因，希望得到经济补偿；有一部分是出于心理原因，希望通过抱怨达到心理平衡，满足自己被尊重、被关心的心理需求。
3.提供能够满足客户投诉目的的补偿* * *
当客人投诉酒店时，酒店应从以下几个方面解决:
认真倾听客户，保持冷静；同情、理解、安慰客人，并向客人道歉；
对客人给予足够的重视；注意过程询问，记录要点；
首先，本着用户至上的原则，要真诚，积极回应用户的投诉；其次要专业，通过调查询问了解问题，不推卸自己的问题，不计较用户的问题；第三，处理要讲究原则。既要维护公司的原则，又要尽可能维护用户的利益，能够对不合理的投诉果断说不。只要真诚、专业、有理有据，认真处理用户的投诉，就能得到公司和用户的认可。
如何处理客户投诉在我们的日常工作中，最不希望的就是被客户投诉。特别是我们经常会面对一些素质不高的客户，有些客户不懂一般的银行制度，不听劝说，有时甚至会无端投诉。有时候我们会忍不住无助，偶尔会有感情冲突。但事实上，如果我们能以一种平静的心态对待投诉，并积极学习和总结处理投诉的技巧和经验，我们不难发现，客户投诉对我们的实际工作也有很大的促进和鞭策作用。作为一名服务人员，我深刻总结了自己“血泪”客户投诉的历史，将与大家分享处理客户投诉的步骤、原则和技巧。
1，做一个用心的倾听者。
耐心倾听客户的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，我们也要以认真的态度去倾听，最好拿出纸笔做个记录。第一，让客户知道我们重视每一个客户的意见和建议，感受到尊重，这也体现了我们在处理客户投诉方面的专业性；第二，我们也可以从客户的陈述中找到他诉求的重点和关键，便于接下来解决问题。
2.坚决避免和他们发生争执。
遇到不讲道理的客户，不必冲动，理性的态度，委婉的谈话，可以帮助你转危为安，击败对手。大部分客户都是用非理性的方式来表达自己的不满，来发泄情绪。如果这个时候想要反击，无疑是火上浇油，绝对会“悲剧”。你要知道，抱怨的客户是伤不起的。这个时候，我们能做的最好的选择就是认真倾听，适当点头，眼神交流，千万不要和客户发生争执。
3.永远不要站在错误的一边！
制度不能让步没错，但也不能以强调“这就是制度”作为处理投诉的开场白。而是要在情感上记住，要永远站在客户的立场上，以“系统”为重，以“客户”为重，不能从系统上让步，而要站在客户的立场上看问题，处理问题，了解客户的心情，知道客户为什么抱怨，就像赵本山叔叔说的“知道为什么麻烦。”这样有助于平复客户的情绪，让他觉得你不是在试图以企业主的身份去和他对抗，去和他分清谁对谁错，而是真正用服务的态度去帮他解决问题，先处理好情绪再处理事情。忽视客户的痛苦是处理投诉的大忌。
4.有效的沟通是解决问题的第一步。
俗话说“遇到什么就说什么。”这是常识，也是原则。有这样一个小笑话:一个女人善于伶牙俐齿。有人问她知道什么，她说:“很简单。告诉他他是什么。比如跟屠夫谈猪肉，跟厨师谈菜品。”求教的人又问:“如果屠夫和厨师都在场，你们还谈什么？”她说:“我就说红烧肉吧。”我们也应该对不同文化程度的人说不同的话。与文化程度低的人交谈时，要使用通用的口语和白话，多使用具体的数字和例子。对于文化程度高的人，可以采用抽象推理的方法，说话时注意尊重对方。
5.道歉不仅仅是“对不起”。
听完客户投诉的内容，找到客户投诉的真实诉求后，首先要向客户做出真诚的道歉。但前提是先不要分责任。如果我们因为坚守制度而被投诉，道歉永远不应该是“对不起，是我们的错/我们的责任。”怎么样——“我能理解其中的麻烦和不便。你认为我们能为你做什么？”道歉基本上有两种:一种是客户自身原因(不懂业务，心情不好等)导致的投诉成立。).客户往往因为自己的原因，在他陈述的过程中慢慢发泄自己的不满。只是听他说，对给他带来的不便表示歉意，真诚表示理解，然后耐心解释客户的误解。二是企业经营或服务的主观意识导致的客户投诉。一旦因为自己的原因导致投诉，要敢于承认自己的过错，不能欺骗、拖延客户。关键是道歉后要及时补救，否则道歉就成了一个没有礼物的空盒子。
5.客户投诉是礼物。
IBM百分之四十的技术创新来自客户的意见和建议(在现实生活中往往以投诉的形式表达)。在处理投诉的同时，也要善于发出问题，尤其是引起常见投诉的问题。和以前一样，全国各地银行投诉最高的都是关于银行排队插队，然后就有了传呼机。客户的意见和建议是推动行业发展的重要因素。只有高度重视客户的意见，客观分析客户的意见，深入研究客户的意见，积极解决客户的意见，才能改进我们的系统设计，提高我们的服务水平，还可能为新产品的研发提供思路。
客户投诉可以帮助我们及时发现工作中各方面的问题，提高服务水平。投诉理由是否充分，并不影响其积极作用。正所谓“有则改之，无则励之。”如果能真诚对待客户，掌握处理客户投诉的技巧，妥善处理客户投诉，就一定能拉近与客户的距离，促进工作的开展。
从这个角度来说，我们应该多为客户着想，经常设身处地，在实际工作中认真分析投诉的原因，积极处理客户投诉，让服务客户的理念深入人心。
1.确认客户问题的原因。
2、根据具体情况确定责任，如果是自己的责任要向客户道歉。
3、承诺办理完成时间
4.处理客户问题
5、与客户沟通处理情况，得到任何客户。
6.过段时间回访客服满意度。