顾客满意度的计算:为什么CSI=∑CiWi？其中Ci是指数得分，Wi是权重。

这不是加权平均公式吗？亲爱的，只是经验总结。它来自高中课本。两个权重的意思是一样的，就是比例。wi是指对某一因素不满意的人所占的比例，CI是指引起不满意的诸多因素中某一因素的重要性。分数越高越重要。作为论文中这么高级的东西，完全没有必要在推理过程中纠缠。比如一群人在淘宝买苹果，肯定有人对结果不满意。那么，对于一个不满意的人来说，引起不满意的因素有发货太慢、发货太慢、老板服务态度不好、产品质量问题等。那么问题来了，你必须对这些因素有不同的关注。如果把这个群体的人数量化为1，那么对质量问题不满意的人数占0.8，这就是质量不满意的权重，也就是Wi，以上都是购物体验，然后可能还有使用体验和售后服务体验。然后，在更高的层面上，还有客户满意度的整体概念(包括购物、使用、售后体验等。)，而这个公式的前提是至少有两个树状层次结构，即顾客满意度可以细分为购物、售后等。那么如果总满意度得分是100，就像一张试卷，购物体验占30分作为第一个大题，质量问题占20分作为第一个小题，那么20×0.8=16分，16分就是顾客满意度CSI的一部分，然后其他的乘以这个再累加。如果你不懂这个，请给我财富值