我国旅游标准化还存在哪些问题，有哪些建议？

旅游业是国际公认的“永远的朝阳产业”。它是以旅游资源和旅游设施为基础，为旅游者提供旅游观光服务的产业，被誉为世界三大产业之一。

广义的概念是指除专门从事旅游业务的部门外，与旅游相关的各行各业。狭义上是指专门从事旅游商品销售的旅行社、旅游饭店、旅游公司和旅游商家。总的来说，改革开放以来旅游业的发展进程举世瞩目，但越来越多的旅游纠纷和投诉可以说明旅游业的发展还存在很多问题。

在这些投诉中，旅行社占70%，酒店、景区等其他旅游行业占30%。可见，旅行社行业的现状已经严重制约了旅游业的发展。其中，突出的问题有:

第一，“质”和“量”失衡。最近景区安全漏洞，旅行社欺客问题，暴露了旅游业快速发展背后的阴影。相比较而言，酒店餐饮是通过发展分店来快速复制的，但旅行社是以承包作为表达规模发展的方式，即使是中旅、中旅这样的大中型知名旅行社也不例外。

这种现象是市场混乱的重要根源。因为经营者只要缴纳一定的管理费，就可以利用成熟的旅行社品牌招揽生意，而这些山寨旅行社根本没有责任制，所以对超出其能力范围的旅游纠纷置之不理。他们完全是浑水摸鱼，弥补产品线和服务。

第二，旅行社行业的低水平竞争力并没有随着旅游业的发展而进一步提高。

第三，消费者的知情权没有保障。知情权是指消费者有权了解其购买或者使用的商品或者接受的服务的真实情况。而旅游者并不具备相关的专业能力，所以旅行社往往利用文字的不确定性，在提供的旅游行程和旅游合同中加入隐性负面信息。

旅游业出现上述现象的主要原因如下:

①过度竞争。我国旅行社经营的产品可替代性强，市场狭窄。虽然零团费的做法是国家明令禁止的，但旅行社为了争夺市场，实行恶性降价竞争，然后在旅游活动过程中用非正常手段来弥补成本。

②旅行社行业法律法规不健全，政府监管手段不完善。法律的缺失使得旅行社行业整体缺乏规范，同时部分旅游行政管理部门因人员短缺而缺乏有效管理。以Xi安为例，作为一个热门的旅游城市，每年都有大量的团队和散客在Xi安及周边地区旅游。在这种情况下，景区等相关管理人的比例相对较小，管理对象太多，无法很好地完成工作，就会出现监管漏洞，比如游客流量过大，景区接待能力不足，导致游客滞留，有时会恶化成旅游纠纷或游客伤亡。

③旅行社与游客关于旅行社线路产品的信息不对称。旅行社在推广线路产品时，往往只是笼统地用文字来描述，导致了解过程中信息的不对称。一般来说，游客处于劣势，然后在旅游活动中处处受制，旅行社也会借机从中谋取灰色利润。

④从游客的角度来看，旅行社提供的线路产品没有标准，游客无法通过对比来辨别好坏，所以游客出于保守会选择低价的线路产品。这为零负团费线路产品提供了生存空间。

第二章旅行社线路产品信息的标准化

1.旅行社线路产品概述

产品是指能够提供给市场、被人们使用和消费、能够满足人们需求的任何东西，包括有形的商品、无形的服务、组织、理念或它们的组合。旅行社线路产品属于无形服务的组合。

从内容上讲，旅游产品是指旅游业通过开发利用旅游资源，向旅游者提供的旅游吸引物和服务。这里的旅游景点是指自然和人文社会中能够吸引游客的各种事物和因素，如桂林山水、景德镇瓷器、民族节日等。它是旅游活动的对象。旅行社线路产品是指旅行社提供的旅游产品。

客观地说，旅行社线路产品包含在旅游产品中，是维系旅行社和各种相关要素(导游、餐饮、酒店、交通工具、景点、购物点等)的媒介。).如“昆明大理丽江泸沽湖双飞纯玩八日游-3500元”产品中，“昆明大理丽江泸沽湖”是指旅游目的地和景点，由景点提供给游客；“双飞”是指航空公司向旅游者提供的交通工具；“八天”是天数，表示不是当天返回，会有住宿安排。一日三餐由酒店提供给游客，住宿由酒店提供给游客；“纯玩”是指没有购物环节。如果有，由旅游局在指定的旅游景点提供给游客。最后的“3500元”是线路价格，由旅行社和游客直接完成。一方提供产品，另一方支付消费。确认后，双方可以签订旅游合同。

线路产品的每一部分都由专门的服务商提供，旅行社只是将收集到的信息按照一定的顺序或方式进行整理组合，然后卖给有旅游需求的消费者。也可以说，旅行社本质上只是一个信息中介。

旅行社产品的分类一般按照业务占比分为单项产品和整体产品。其中，单项产品指的是委托和代理业务，如为上路旅行人士提供导游或为出境人士办理签证，约占业务量的5%。这类业务最大的特点就是产品信息少，很难出现失误或误解。整体产品指的是线路产品，如“北京上海三日游”，交通、住宿、导游由旅行社安排，约占业务量的95%。

2.什么是旅行社线路产品信息？

“信息”被定义为以适合通信、存储或处理的形式存在的知识或消息。它是事物现象及其属性标志的集合，是确定性的增加。信息有很多种:自然信息、生物信息和社会信息。旅行社线路产品信息是指线路全程中旅游景点、交通设施及相关服务的具体参数安排和文字描述，如出发时间、酒店星级、在景点停留时间等。它是社会信息的集合。

1948年，美国数学家、信息论创始人香农在他题为《交流的数学理论》的论文中指出，“信息是用来消除随机不确定性的”。

结合线路产品，只要相关信息的定义和分析正确，旅游活动就不会有问题。但现实中人们的思想和认识过于主观，将抽象的旅游活动具体化为文字信息时容易出错，线路产品中不确定的东西无法消除，为旅行社乱象提供了滋生的条件。

3.如何规范旅行社线路产品信息？

旅行社主要以旅游行程、印刷品、网页等方式向消费者传递线路产品的信息。有些旅行社在宣传过程中，为了避免游客反感，把购物点只用一句话或者写得跟景点差不多，让游客产生错觉。描述的质量会受到工作人员的教育水平、经验和个性的影响。另外，每个旅行社都有很多线路，手工处理大量文字时容易出错。即使是同一个工作人员，也会因为某些原因对线路信息进行不同的描述。如果我们想避免人为短缺，我们只能求助于电子计算机。

利用计算机对线路产品相关资源的原始信息进行存储、整理和分类，以便将来收集一些信息组合成旅行社产品时，通过记号或搜索，快速找到所需信息。在增加或修改行的时候，因为已经存储了原来的分类框架，所以只需要对具体的项目信息进行相应的整改。电脑的特殊性保证了信息的完整性，也进一步保证了由其组成的旅行社线路产品的质量。这样无论怎么推广，推广过程中都不会有猫腻。

选择合适的工具后，我们可以借鉴药品说明书的形式，将线产品所包含的信息标准化。在《治疗用化学药品和生物制品说明书规范细则》中，规定了说明书的具体格式和内容，包括药品名称、结构式、分子式(主要成分应附制剂)、用法用量(毒性剧药应特别大)、批准文号等内容。如下图所示:

我们来看看现有旅行社旅游行程的一些内容:

例1:丽江-昆明早晚住宿:昆明。

早餐后前往玉龙雪山景区(190元，不包括排队和索道登车时间约1.5小时)，乘坐云山坪索道(自理索道57元20元，景区环保车)登雪山，游览“高原牧场”——干海子和白水河。游览被誉为“小九寨”、璀璨明珠的自然生态大峡谷“蓝月亮谷”(不含景区电瓶车收费)，并赠送——“印象？丽江》演出(约90分钟)。参观银器店(购物点，约90分钟)，参观丽江的孪生姐妹古镇束河茶马古镇，晚餐后乘丽江火车回昆明。

在上述信息提取结果中，7个游览项目中，只有3个标明了游览时间，5个提到了包含或不包含费用。规范不统一，缺少很多信息元素。

现在，我们借鉴药品说明书的标准化流程，首先预设旅游行程中的所有参数信息，包含以下数据:

1，交通工具参数，如飞机、火车、公交车、游船、汽车+船、船+汽车、步行。

2.游览模式参数，如游览、路线、乘船游览、外观、观看、参与、品尝、体验和参观。

3、线路分类数据，接地，周边，国内，出口。

4.供应商数据、供应商名称和业务联系信息。

5.目的地数据，第一级数据是国内+六大洲，第二级是国内省份+海外国家，第三级是国内城市+海外城市，第四级是景点+娱乐项目+餐厅+购物店。

6.住宿模式参数，包括标准酒店(五四三星级酒店)、快捷酒店、农家乐、度假村、蒙古包、营地、飞机、火车、轮船、大巴及其房间标准(如标准间、三人间、大床间、2-3人间)。

7.各种礼物的信息，比如岛服，每天一瓶矿泉水。

8、温馨提示、订票提示，按线路类型、地区、特点等分类。

预制好之后，就可以根据具体内容格式化一篇行程文章了。对于每条旅行路线，您需要手动输入路线名称、旅行天数和购物时间。其他可以直接从预置的信息和数据中选择。

在这个过程中，两个人分别负责初录和复录。同一个行程单，两个人在不知道对方录入流程的情况下分别录入，系统会查。如果行审核不通过，会提示输入不一致，直到修改一致；审核后，该行成功录入，即格式已完成。

以示例1为例，这条线路产品信息的格式化行程描述可以清晰表达为:1，丽江出发；2.游览玉龙雪山，游览流程约1.5小时，主要游览景区下的干海子、白水河、蓝月亮谷。有云山坪索道、环保车、蓝月谷电瓶车需要自费；3.观看印象丽江演出；4.乘车前往束河茶马古镇，游览30分钟(假设此图为实施后的实际游览时间)。5.坐大巴到丽江火车站；6.坐火车回昆明。

可见，信息标准化后的产品是基于事实的。指定线路产品只有一个事实，导致系统确定旅行社产品的唯一性。

验线通过后，就可以验线了。假设有五个主要信息与新行重复，系统会将新行与这五个行逐一进行比较。如果在比较过程中发现一致的行，则该行是重复行，不能入库。相反，它是一个新行，可以入库。

从数据库的原理判断出唯一性后，这种格式化的线集合就可以称为“产品库”。产品库中的每一个产品都有固定的存在格式，但都是唯一的，可以设置区分，可以通过编号搜索。

如果用图表表示:

4.旅行社线路产品信息标准化的实施

我们需要根据线路产品的特点，创建一个专门的机制，将国家在旅游方面的大力倡导和宏观意志与企业和旅游消费者的需求联系起来，并付诸实践。因为电路产品的这种信息收集不能像具体的有形产品如药品或零件的实施过程那样进行。

第一，毒品与人类生命的直接关系，足以在生产过程中引起大家的注意。说明书有一个审查过程，产品本身也有一个质量检查过程。而旅行社线路产品却做不到这一点，不仅是因为看不见，还因为等不了多久才能获批。

第二，虽然目前全国各地都有相关的推荐旅游行程和推荐模式，但是对于旅游行程的内容并没有统一的标准。实施力度只是建议，没有相应的奖惩措施。

再次，由于只有少数游客知道这个推荐的旅游行程，旅行社又想获取更多的私利，很少使用，因此旅游行程的实际应用效率大打折扣。

可以将上述产品库深化，全方位拓展，让批发商(办事处)、零售商(旅行团)等全行业相关机构围绕产品库开展工作，由旅游局统一监管。

首先，批发商通过旅游局的资格审查后，得到自己产品库的客户端界面，分配独立的登录账号和密码，登录添加产品，为与自己经营范围一致的产品设置供货关系(产品可以自己添加，也可以由其他批发商添加)，然后就可以维护和更新这些产品的团价和剩余。

同样，零售商可以通过指定账户进入产品库，选择产品进行推广和营销。对于一个有多个供应商的产品，零售商可以任意选择供应商。在包装营销中，必须清楚地标明产品编号。这样，无论游客通过哪个营销渠道购买，或者看到同一产品的不同促销内容，都可以通过编号在旅游局的产品库中找到该线路产品的详细信息。

游客购买线路产品，旅行社与消费者签订旅游合同，确定双方的权利义务。签订旅游合同时，将采用新型电子合同。这个统一的标准合同来自旅游局的网站系统。每份合同都要在网站系统上填写好，才能下载。无论是游客还是旅行社，填写合同的过程都会严格格式化。除了少数数字外，大部分术语都不允许手动输入，只能选择旅游局的预置选项。

旅游团机构将旅游团信息告知地接社后，地接社可根据游客的具体情况(人数、性别、年龄、儿童与成人比例)选择导游、交通工具及相关服务设施。预先预制选定的信息资源，建立与旅游相关因素相关的各种资源库，如导游库、游客车库、餐厅库等。

在建立相关资源的数据库时，为了保证所有资源都具有合法的资质，应建立存储标准。比如车辆的相关信息以交通局备案的信息为准，导游以持有导游资格证为准。

由于相关信息已经录入，电子接收计划的生成就变成了一个信息检索和合并的过程。比如旅游大巴的选择，旅行团是20人，工作人员可以直接在索引中找到23辆大巴的信息资源，然后根据需要进行选择，进一步了解其状态，看是否被其他旅行社预订。如果状态符合需要，可以确定，意向可以传递给公交领导。如果失主同意参加本次旅游活动，可以回复短信。信息的回复是双方约定的有效证明，避免日后出现问题时逃避责任。以此类推，酒店和指定接待酒店等服务设施可以通过电子接待计划完成相关旅游活动协议，尤其是导游。目前由于旅游行业没有明确说清楚导游属于哪个部门，整个导游行业也没有具体监管，出现了很多欺骗游客等不良现象。如果通过短信平台通知导游时间地点，导游同意就可以回复短信，然后导游和地接社之间就建立了合同关系。该导游被预订的时间会显示在信息库中，其他旅行社在此时间段内不能再选择该导游。

另一种情况是，导游同时有两个团的时候，一般会选择利润较高的那一个。有了短信平台，如果退团，就是违约，地接社可以追究导游的责任。当时双方通过短信平台发送的短信就是证据。同样，餐厅和景点也可以短信约定。特别是对于餐厅来说，预约可以让餐厅根据预定的人数准备食材，减少浪费，安排游客在不同的用餐时间。对于景区，有效避免过度接待，如泰山、华山等。如果游客接待量过大，不仅会耽误各个旅游团的游览时间，还会增加危险性。旅游活动结束后，旅游团可以根据游客的反馈，如实评价相关服务商的工作，并在资源库中形成评分机制。这不仅对其进行了具有公共效力的监督，也从侧面促进了相关企业和人员的工作积极性。分数高的会吸引更多的客户资源。为了确保万无一失，系统特别加入了GPS功能，对每辆旅游车的行动轨迹进行监管。如果旅游服务商和游客之间因为擅自改变路线或者增加购物点而产生纠纷，GPS记录的数据对双方纠纷的解决是相当有利的。如下图所示:

第三章旅行社行业现状及政府采取的措施

1.旅行社行业现状

1.1实体旅行社行业的行业地位

以下是历年全国旅行社数量和经营状况统计。图1:

年度一级、二级和三级社团总数

1987176775511245

199213670117552592

国际旅行社国内旅行社

199799139954986

200213581025711615

200717971714618943

2009-2009年，新《旅行社条例》颁布，取消旅行社分类21649。

201022784

图2:1994-2009年全国旅行社行业经营状况。从图1中可以清楚地看到，改革开放以来，中国的旅行社数量在中国迅速增加。但是，从图2中我们可以看到，中国旅行社的整体利润率在下降，近几年净利润率已经下降到万分之几。但是仍然有大量的企业和人员进入旅行社行业，说明这个行业并不是靠合法的利润来维持经营的，灰色收入吸引人员进入。根据国家旅游局2010年公布的数据，2010年全国旅行社总资产为666.6438+04亿元，负债为443.48+08亿元。与日本JTB(日本通信公司)等国外大型旅行社集团相比更是相形见绌，这是中国旅行社行业的悲哀，也是中国旅行社行业的真实写照。

下图为2007-2010年CYTS旅行社业务收入。图3:

单位:亿元货币:人民币

年度营业收入净利润