房地产客户关系管理论文(二)
房地产企业客户关系研究
摘要:随着市场竞争的加剧，许多企业的经营战略已经从？以产品为中心？变成？以客户为中心？。对于企业来说，绝对忠诚的客户已经不存在了。为了适应这种变化，大多数有竞争力的企业都在抛弃过去低效的经营理念，采用创新的方式来维持客户忠诚度，并从中获得最大利润，而不仅仅是企业内部的自我更新和调整，比如降低成本和简化操作程序。
关键词:房地产建筑经济
随着市场竞争的加剧，许多企业的经营战略已经从？以产品为中心？变成？以客户为中心？。对于企业来说，绝对忠诚的客户已经不存在了。为了适应这种变化，大多数有竞争力的企业都在抛弃过去低效的经营理念，采用创新的方式来维持客户忠诚度，并从中获得最大利润，而不仅仅是企业内部的自我更新和调整，比如降低成本和简化操作程序。
随着我国房地产业的蓬勃发展和市场竞争的日益激烈，如何解决产品的快速销售和快速回款问题，形成良性的资金流，是每个企业面临的问题，也是我国房地产业可持续发展和产业化的需要。因此，解决企业自身机制的问题，解决企业与市场(客户)的关系，已经成为行业发展的重要问题。那么，如何才能创造最好的客户体验，维持与客户的关系，与客户形成有效的互动呢？客户关系管理应运而生。
首先，从经济学的角度看客户关系管理的理论基础
1，交易成本原理
房地产交易成本是房地产交易的成本。为了达成房屋买卖协议，双方必须互相了解，并告诉对方可能的交易机会。获取和传递这些信息需要时间和资源。如果这类特殊资产能够长期不受干扰地运营，这些投资一定会带来预期的回报。客户关系管理就是从长期投资回报的角度出发，构建企业与客户之间不可或缺的关系。这种依赖越久，双方从中获得的利益就越大。
2.增加收入的原则
经济学中有一个重要原理，即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工和专业化的深度和广度增加时，劳动生产率(也就是斯密所说的？平均收入？)随之成长；分工和专业化的发展带来了创新机会的增长，促进了新工具的设计和推广。这就进一步导致了分工和专业化？收入和分工？* * *进化的过程，这个原理也可以用来解释客户关系管理的盈利原理。
第二，从战略管理的角度看房地产客户关系管理
在任何一个特定的行业，具有竞争优势的企业都能吸引顾客，获得比竞争对手更高的利润。顾客可以判断企业何时不再能满足他们的需求，他们是推动企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。据迈克尔所说。根据波特的竞争战略理论，企业保持竞争优势有三种战略:差异化战略、低成本战略和目标集聚战略。这些策略也是企业实施客户关系管理的理论基础。
三，对客户关系管理的理解
客户关系管理是指包括销售、营销和客户服务在内的以客户为中心的业务流程的自动化和重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，还要保证前台应用系统能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，从而达到使企业盈利和发展的最终目的。
1.客户关系管理改善客户体验，最大限度地利用企业资源。
客户关系管理不是一个产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业中很多独立部门的经营思路。它需要一个。新的以客户为中心？业务模型，并由一组集成前后台系统的应用系统支持。这些集成的应用系统保证了更满意的客户体验，客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业(房产主)的现有资源无疑是企业最大的资产之一，需要精心管理。现有客户和潜在客户的培养和挖掘被认为是企业进一步成功的关键。有数据显示，发展一个新客户的成本是维系一个老客户的五倍。对现有客户进行投资，提高他们的满意度，会直接影响客户忠诚度，进而影响企业的最终效益。
2、客户服务理念，客户关系管理成功的核心
企业要实现可持续发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者Reichhead和Sasser的理论，如果一个公司降低5%的客户流失率，其利润将增加25%和85%。房地产企业已经意识到维系现有客户的重要性。建立完善的客户关系管理系统，建立房地产客户数据库，有效利用存储的信息，通过研究客户、开发客户、与客户沟通，可以有效地留住客户，赢得客户的信任和支持。
四、房地产企业的战略发展需要客户关系管理。
随着客户关系管理系统的引入，一个全新的？营销理念？逐渐形成。客户作为一种宝贵的资源，已经被纳入到企业的业务发展中。企业任何产品的销售都以良好的客户关系为基础，客户关系已经成为企业发展的基本要素。由此，很多流行的营销新概念，如一对一营销、数据库营销等，其实都可以纳入客户关系管理营销的范畴。
客户关系管理的实施目标与企业战略发展目标的交汇点；
1，解决产品销售问题
根据国家统计局公布的数据，2003年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于很多开发商来说，来自一线的销售压力和资金回收压力还是比较大的。企业迫切需要引入客户关系管理来提高自己的客户关系能力和一线销售人员跟踪和服务客户的能力。
2.提高客户满意度
当企业发展到一定规模，积累了大量老客户，客户投诉会大幅增加，甚至发展成一系列业主维权事件。如何快速提高客户满意度，完善企业对突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业的当务之急。
3.提高企业的服务质量和能力。
面对激烈的市场竞争，房地产企业意识到个性化客户增值服务的重要性。许多企业逐渐向服务型企业转型，成立专门的客户服务机构，希望整合分散、零散的服务资源，不断推出面向客户服务的新手段，努力为客户提供一站式服务。
4.提升品牌形象
基于以客户为中心的理念，房地产企业应确立全程客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，服务标准、服务口号、承诺服务水平一致，以客户服务部为依托，形成以客户为导向的企业服务运营链。企业全体员工在不同岗位全心全意为客户服务，从而在企业内部形成了以服务为核心的品牌企业文化。
五、客户关系管理存在的问题及改进步骤
1.通信方法的分开使用造成了服务效率降低的问题。
目前电话、传真、当面沟通的分离降低了服务效果，导致服务效率低下，不利于客服人员的管理。
2.不同实体和部门的服务的分离造成了资源的浪费。
由于没有统一的客服中心，客户往往要多次协商才能找到适合回答问题的部门，各部门信息低下，沟通不畅，回复结果不统一，浪费了资源，降低了服务效果。
3.现有客户资源得不到有效利用。
企业积累了大量的客户数据，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，客户资源池未被享用，利用率低，造成资源浪费。
企业在引入客户关系管理之前，一定要老老实实做一个全面的体检，了解自己的优劣势，然后倾听客户的声音，真正了解所有与客户互动的渠道，开始规划整体的客户管理架构。
一个执行良好的客户关系管理实施计划分为以下几个步骤，这对提高客户忠诚度非常重要:
1)区分目标客户，有效整合企业所有客户的关键信息；
2)确定目标客户，瞄准最有价值的客户，制定可行的计划，增加客户对企业的忠诚度；
3)满足目标客户的需求，为每个客户提供量身定制的服务和产品。
4)实现与目标客户利益一致，使企业管理层能够即时了解市场情报，深入了解个人客户的行为、新兴需求和消费模式。
六、房地产行业建立客户关系管理的措施
1.客户关系管理如何与公司的整体战略相结合？
建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有的业务环境和公司的战略优先级别。需要回答的问题包括:
(1)企业市场份额是稳定还是下降？
(2)企业目前最迫切的问题是什么(比如降低成本比提高市场份额更重要)？
(3)赢得客户、发展客户、留住客户和服务客户的成本哪个更重要？
(4)在与客户沟通和服务的过程中，哪些渠道是最重要的？
(5)如何平衡？以产品为中心？然后呢。以客户为中心
(6)企业认为最有价值的客户有哪些？为什么？
回答以上问题，有助于房地产企业确定客户关系管理的投入，寻求公司和业务部门的支持。
2.建立个性化的客户关系管理系统。
客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，符合企业的发展战略，逐步建立和实施。
(1)提前建立可衡量、可预测的业务目标。
在引入客户关系管理之前，企业必须提前拟定客户关系管理的总体蓝图，制定客户关系管理的预期、短期和中期商业效益。千万不要一时盲目追求一个大而全的系统，或者听信客户关系管理厂商的承诺。毕竟不是万能的。企业应多借鉴国内外尤其是同行业其他企业的应用成果，从自身实际情况出发，客观设定合理的经营目标，并制定衡量指标和工具。
(2)深入研究行业应用。
客户关系管理(CRM)最初是从国外引入中国的。当时的CRM大多采用国外应用的成熟理念。在此基础上，国内厂商从软件功能本身简单效仿，却未能了解、分析、结合中国企业的行业特点，导致开发的产品感觉是闭门造车，无法与企业具体实际相结合。如何将国际通行的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前国内所有CRM厂商、咨询公司和企业需要深入思考的问题。
(3)把脉，为企业对症下药。
现在很多卖客户关系管理的厂商不善于用客户关系管理的概念来推广，到处安装通用版的软件，这根本不是客户关系管理所提倡的？一对一？服务理念，其最终效果可想而知。只有充分了解企业的管理现状，才能推出符合客户需求的独特的客户关系管理解决方案。通常的做法是聘请有客户关系管理实践和行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈交流、流程再造等方式对企业进行咨询诊断。通过对企业的咨询诊断，期望能发现企业在管理、流程、架构、信息化等方面存在的主要问题，论证企业引入客户关系管理的可行性，并对未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。
一对一总和营销？个性化？客户关系管理的特点是一个重要的元素。必须为企业定制，根据不同的客户，不同的行业特点，企业发展特点，为企业做一个系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要通过充分调研，明确企业目前的定位；其次，将企业目前的运营模式与最佳运营模式进行比较研究；最后，我们应该提供增加销售的方法。
3.给CRM一些成长的空间和时间。
纵观全球，实施客户关系管理的企业，因为整体开发周期过长，工作量过大，最终失败的案例很多。客户工作往往是客户关系管理实施和推广中最昂贵、最耗时、最复杂的部分。因此，通过选择可行的方案，并在成熟的案例上构建最终的应用，企业将大大降低定制的需求和实施过程中的整体风险。
大多数成功的客户关系管理案例都采用分阶段实施方案。每个阶段都侧重于与特定客户的关系管理目标，以达到快速制胜的效果。换句话说，企业可以在合理的时间内(通常是三到四个月)取得一定的成果，定期测量和跟踪系统的有效性并保持持续的推进。
(1)为了更好地在企业内部实施客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，需要制定相关的员工客户关系管理绩效机制，以便与员工产业事务的绩效考核挂钩。
(2)为了便于企业定期评估客户关系管理的应用效果，系统在设计初期应增加一些量化分析指标来衡量和评价系统本身，以供比较。
(3)客户关系管理的引入永远不可能一蹴而就，定期的回顾和回访非常重要。其主要目的是及时了解系统投产后企业在使用过程中遇到的困难和问题；针对这些情况，本文提出了明确的改进方案，以促进客户关系管理系统在企业中更深层次的应用。
由于客户关系管理对房地产企业影响巨大，客户关系管理项目的实施需要整个企业的信息传递和责任承担。为了保持竞争优势，企业必须投资客户关系管理技术，建立新的商业模式。所有客户信息的集中化是成功实施客户关系管理的核心。这种强大的企业战略将提高企业的销售、客户忠诚度和竞争优势。
当房地产产品的品质越来越成熟，同质化成为代名词的时候，房地产企业开始重视客户关系管理和服务，并将其放在与产品开发、销售、物业管理同等重要的位置。这些企业已经意识到，房地产的品牌建设和营销推广不再局限于物业本身，以商业联盟和资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理和服务的大门已经打开。客户服务作为一个全球性的商业术语，标志着个人产品交易的时代已经结束。房地产品牌竞争的未来趋势是逐渐转向客户信息库、客户满意度和客户服务手段的竞争层面。
以客户为导向的理念将贯穿房地产开发、策划、销售和服务的全过程。这将成为在市场细分、竞争激烈的今天，提高竞争力、实现发展战略的重要手段。
你看到了吗？房地产客户关系管理论文？人们仍然看到:
1.论企业客户关系管理
2.客户关系管理范文
3.关键客户关系管理文件
4.客户关系管理范文
5.客户关系管理论文