服务质量管理文件
服务质量管理第一篇现代酒店服务质量管理
摘要:服务是酒店的生命，是永恒的主题。通过找出中国酒店服务质量管理与国外酒店的差距，指出了提高酒店服务质量管理应注意的问题。
[关键词]服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认知、概念、内涵到要求和标准都发生了很大的变化。把服务质量的管理作为酒店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于酒店来说，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强服务质量管理，如何保证酒店的服务质量，是很多酒店面临的问题。
一，中国酒店服务质量管理与国外酒店的差距
1.服务态度的差距。与国外酒店相比，国内部分酒店员工的文明素质还有一定差距。比如管理者的管理水平缺乏艺术性，导致员工懈怠、缺乏主动性，导致服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为“机械”的微笑和“不动感情”的言语；在客人离开餐厅之前，厨房工作人员在餐厅里随意穿梭。造成这种差距的原因是我们历史上有一种轻视服务的传统思想，很少有人把服务当成自己的事业。国外酒店员工的观念正好相反。他们能够正确处理角色的转变，认真做好服务工作，细心观察客人的需求，及时提供有针对性的服务和主动的服务。工作之余要善于调整自己，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化是一个明确的时间概念。上菜需要几分钟？叫出租车几分钟后就到；如果房间里的设施坏了，要多久才能修好？前台的结帐将在几分钟内完成。这样大大小小的服务都有量化的服务标准。虽然在具体数量上有差距，但是快速和简单是一样的原则。而国内一些酒店还没有树立服务效率的意识，往往在最需要效率的地方用模糊的概念来表达。用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”等字眼回答客人，其实是不负责任的，必然会引起客人的不满，尤其是对时间观念很强的外宾。任何拖延都是对金钱的损失和浪费。在国外，工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比关系。国内酒店一般是按月发工资，按季度奖(还有年奖)，很难和员工的工作效率明确挂钩，即使存在偷懒+浪费，也不能直接从相应的时薪中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规范和标准，是企业员工必须遵守的准则。国外酒店业称服务标准为行业内部规律。国内部分酒店尚未建立完整的服务标准体系，员工在工作中很容易因为酒店服务质量问题引发客户投诉。如果餐厅没有当天的特色菜单，日常菜单缺货，当天无法供应；服务员没有倒家里的酒，周围也没有人收筷子，破坏了餐厅的气氛。夏天空调通风差，汗味油味浓；营业时间没有严格执行，有的餐厅连翻桌面、倒垃圾的时间都没有，明显是在赶客人走。这在国外简直不可思议；打扫卫生时，客房服务员擅自移动客人物品，房间必需品参差不齐，一次性客人用品质量太差，不能满足客人需求；个性化服务不明显，不能体现酒店的特色等等。
二、保证旅馆服务中的“住宿”环节，能满足我国旅游业发展中各类游客的需求。
1.营造良好的现场氛围。酒店也是一个小社会，为人服务，以人为中心，这是酒店行业深层次的责任和任务。当然，营造一个舒适便捷的环境并不容易，营造一个情感与景物交融的心理氛围更是难上加难。“五星级”酒店的硬件标准很具体，但谁能说得清“五星级”酒店的“心理”标准？当今世界，无论富人还是穷人，无论外国人还是中国人，无论伟人还是凡人，都有各种欲望，但最大的欲望是“精神平衡”。如果酒店能营造一种最容易沟通、交融、理解的“家”的氛围，不是更有意义吗？从小事做起，能很好地把握住客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，规范而不是刻板，热情而不是流于形式，让客人发自内心地感到舒适，从而产生一种“享受生活”的感觉。人虽已离去，却又感慨万千，回味无穷。我希望再来。
2.打造独特的酒店个性。人们常说:“酒店，酒店，一个是住酒店，一个是吃酒店”，这恰恰说明了酒店的* * *性质。但真正体现酒店个性的，还是一些不为人注意的“细微”之处。无论在“硬件”设施还是“软件”方面，每一个“细微之处”都不放松，甚至酒店的主体，服务员的衣着、发型、装饰、餐具颜色都能体现出这家酒店区别于“另一个”我的特点。酒店服务质量的内容包括酒店的设施和服务水平，所以无论从设施方面还是服务水平方面，都要从一般到细微体现“唯我独尊”，突出酒店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优于我。再比如，在服务方面，你要以独特的周到细致让客人觉得你的酒店与其他酒店不同。
3.一切都是“以人为中心”。酒店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”——给酒店带来财源的是“客人”；为酒店创造财富的也是“人”，是一直默默无闻从事普通杂事的员工。尊重人，关心人，了解每个员工的个性，充分发挥他们的潜力，洞察从他们的言行和笑容中折射出的企业精神的光辉，是企业管理的核心问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制了这种细微差别。为了让每一个员工都发挥自己的潜能，他们必须具备发挥潜能的技能和素质。为每个岗位和流程制定具体的、可操作的标准和规范，是酒店最基本的任务。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是酒店管理的基本功。过了这些硬关，员工的服务技能也会过关。他们工作起来游刃有余，很多“细微之处”都能在“熟能生巧”的过程中得到充分发挥。
在实践中，许多酒店管理者片面强调上品和星级的提升，没有认真了解客人的实际需求，花费大量资金改善酒店的硬件设施，过度追求物理设施的豪华和高档。笔者认为无形的服务成分在酒店产品和服务的整体组合中更为重要，并不能提高酒店品质投资的收益。每家酒店的有形产品成分往往是相似的。近年来，酒店之间在客房等硬件设施上的差异越来越小，酒店很难通过有形的产品组件来区别于竞争对手。酒店只有提高服务质量，才能有效提高客人的满意度，与竞争对手区分开来，在竞争中脱颖而出。
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