航空安全管理文件
航空安全管理论文1基于航空安全需求的民航安检服务管理分析
机场安检服务作为民航旅客服务的重要组成部分，既有安全需求又有服务需求，导致旅客矛盾增多。如何平衡安全与服务的矛盾，确保空防安全是本文的主题。
防空安全；安全检查服务；服务改进
民航安检服务作为机场旅客服务的一部分，具有与其他机场服务岗位相同的特点。同时，作为保障航空安全的第一道关口，由于航空安全保障的需求，又有着自己独特的个性。近年来，由于我国空防安全形势日益严峻，各大机场加大了旅客安检力度，随之而来的是旅客与安检人员在检查过程中的冲突和矛盾增多。如何平衡航空安全与旅客服务的矛盾关系，确保航空安全是本文的主题。
1航空安全与安检服务需求的矛盾统一关系
相信很多从事民航安检的人都有过这样的困惑:安检中，服务和安全哪个更重要？细细品味这个问题，对于绝大多数安检人员来说，其实心里已经有了一个非常明确的答案:当然，安全是最重要的，我们进行的各种严格的安检，无非就是为了保证旅客的生命财产安全。但人们之所以会有这样的疑虑，当然是因为在工作中遇到了很多安全与服务的冲突。笔者认为，对于安检人员来说，首先要坚持安全第一的基本理念，这是安检人员随时开展工作、服务旅客的基本前提。其次，在此基础上，不断改进对旅客的服务，提高服务质量，是安检努力的方向。同时，笔者认为仅靠安检人员的正确态度是不够的，乘客也有责任对安全与服务的关系做出正确的认识。毕竟航空安全与旅客息息相关，而旅客作为服务的接受者，其思想、态度、配合程度直接影响服务的效果[1]，可能会对航空安全产生间接影响。因此，在安检工作中，安全与服务不是孤立的矛盾和对立，而是辩证统一的系统。
2 .正确处理安检中的投诉和纠纷。
任何服务行业都存在不可避免的服务纠纷和投诉，顺利解决这个问题是每个服务从业者必须具备的基本功。研究表明，除了劳动强度大、工资待遇低之外，安保人员的高离职率是很多安保人员无法承受乘客纠纷和投诉的困扰的另一个主要原因。尤其是90后成为安保人员的主力军后，这个问题尤为突出。对于这个问题，笔者有以下建议:
2.1建立健全服务管理体系，实施标准化服务体系[2]
一个完善的服务管理体系能让保安人员拥有什么？法律？有章可循，也让乘客和安检人员在服务纠纷中找到解决问题的方法。完善功能，实施标准化服务体系是服务管理体系的外在表现，如规范现场标识；加强对规范巡查、员工着装、办公秩序、现场标识的监督检查；规范员工服务礼仪、服务规范和服务流程，保持良好的精神面貌。
2.2加强服务纠纷处理技能培训和员工心理疏导。
众所周知，各个机场的安检部门都非常重视员工的业务技能，往往会通过各种层次的业务技能培训来提高员工的技能，但同时也要加强员工服务纠纷处理技能的培训，尤其是刚从学校出来工作的新员工，突然从一个简单的象牙塔环境进入一个陌生的、密集的、复杂的工作环境。他们角色的转变一直都在适应中，心理上的困惑和犹豫在所难免。面对复杂繁琐的服务纠纷和投诉，无所适从，心理负担骤增。因此，对新员工进行服务纠纷处理技能的培训是必不可少的。同时，在此期间要多关注他们的心理健康，及时做好心理疏导，帮助他们想办法解决问题，增强他们的工作自信心，减少他们的心理疲劳，这对降低新员工的离职率也大有裨益。
2.3确保投诉渠道畅通，做好乘客投诉管理工作。
投诉是旅客对安检服务不满的直接反应，也是安检工作中最棘手的问题。投诉处理不好会使旅客对安检服务形成长期、固定的负面印象，反映在安检工作中出现抗拒、不配合等负面情绪和行为，可能影响其他旅客的服务效率，甚至可能影响航空安全。因此，高效的服务投诉管理是民航安检部门应对服务投诉的体现，也是安检部门提升整体服务质量的重要一环。安检旅客投诉管理的基础是保证投诉畅通，积极受理旅客投诉，不推卸责任，增进旅客信任和理解，提高处理投诉的技巧和灵活性，化解旅客不满，树立投诉处理的正面形象。
3.安检服务质量的改进与完善
3.1完善服务机制，创新服务理念，打造特色服务品牌。
不可否认，在确保航空安全的前提下，服务作为民航安保部门的重要职能，随着民航运输业的蓬勃发展，发挥着越来越重要的作用。面对越来越复杂多样的旅客群体和越来越高越来越多的服务需求，民航安检服务质量的提升应该通过完善内部服务机制和充分发挥服务提供者的主观能动性来完成。对于任何服务来说，服务提供商和服务环境永远是主导因素。安检服务质量的提升应从员工素质的整体提升、服务设施设备的完善、服务机制的创新等方面考虑。，服务理念最重要。只有充分改造主观世界，解决认知层面的问题，才能找到有效的发展路径。
强化服务理念是保安人员发挥主观能动性，提高服务意识和技能的首要因素；无论我们的服务理念在形式上有多么不同，在核心理念上，我们真的应该主动服务，服务至上，用心服务。并在此基础上，提高服务标准。不断完善服务质量标准体系，实现服务流程顺畅、服务质量卓越的目标。
为什么乘客对安检服务的印象不如航空公司？笔者认为，主要原因是国内很多机场安检服务没有形成自己的服务特色，没有打造自己的服务品牌形象。笔者认为，安检服务可以借鉴航空公司客运服务的经验，打造自己的服务品牌，增强顾客对其服务的感知和认同。在自己的经营活动中，也可以开展以安检服务文书为中心的一系列活动，从而实现？安全实用，服务优秀，团队稳定？目标是打造行业影响力强、乘客满意度高的品牌。
3.2完善标准化服务流程，加强个性化服务设计，提升旅客服务感知。摘要信息全球化和网络国际化，尤其是在当今信息检索的时代，青少年不可避免地被卷入网络知识的洪流中。然而，我国信息基础教育地区差异大、社会关注度低、教育理念不完善等特点，将信息技术教育改革推到了一个迫切的位置。结合北京、深圳、珠海等地信息技术选修模块化教学的经验，参考高校的课程选修模式，本课题组提出了信息技术教育的几点建议。选修模块化教学？在陕西省Xi市的中学进行了一次典型调查，以了解该方案的社会接受度和前景(可行性)以及亟待改进的方向。
关键词信息技术；模块化；选修
0的前言
当今世界，信息技术是最活跃、发展最快、影响最大的技术领域之一。各国竞相发展信息技术产业，信息产业的发展程度也是一个国家科技实力的重要标志。然而，我国信息技术教育在基础教育阶段的实施情况并不乐观。尽管国家的许多规定一再强调加强信息技术人才培养的重要性，并制定了一些有利于信息技术教育的教育政策，但字面上的政策和规定无法与实际执行齐头并进。由于思想认识薄弱、师资力量不足、教学经费不足、教育提法的制约，大量学校、教师、甚至学生对信息技术教育都没有给予足够的重视。所以，这个团体希望通过？选修模块化教学？该方案的研究能给信息技术教育带来一些好的变化。这个方案不同于现在的通识教育概念。它整合了信息技术的内容，然后将其划分为模块。学生根据自己的兴趣选择需要学习的教学模块，实现信息技术课程的针对性教学、小班化教学和兴趣导向教学。此举一方面是充分利用学生的学习兴趣，最大限度地营造学习氛围，引导学生自主探索知识，培养学习能力，为专业信息技术人才打下坚实基础；另一方面，是为了根除当前信息技术教学内容重复、枯燥的批评――过多而不深刻，过广而不精，梯度模糊，难以调整。
1信息技术教育教学现状
为了获得充分的第一手资料，课题组综合考虑了教学硬件设施、师资力量、学生素质等方面的差异，选择了长安区第一中学、长安区第二中学、长安区第四中学、西北工业大学附属中学、陕西师范大学附属中学和xi市第八十五中学作为调研点。以问卷调查和半结构式访谈的形式，对15名信息技术教师和近1000名学生进行了调查和访谈，与信息技术教师进行了深入交流，还现场观摩了信息技术课。问卷调查结果(如下图所示)显示，学生对信息技术课程的态度依然堪忧！
数据表明，对信息技术课程重要性的认识不足是信息技术快速发展的一大障碍。缺乏了解的原因是多方面的。总结起来有以下几点:一是部分教师和教学单位(包括一些地方教育主管部门)缺乏信息教育理念，未能认真落实国家关于发展信息技术教育的政策，未能真正把现代信息技术作为学校基础教育的长远发展目标，甚至挪用国家信息技术教育专项资金。在分析调查结果的过程中，我们也注意到，有64.6%的同学认为学校很重视，有24.5%的同学认为学校根本不重视，只有10.9%的同学认为学校很重视。需要强调的一个数据是，有高达68.2%的学生认为在信息技术课上学不到自己想要的东西；第二，在应试教育体制下，信息技术课作为非入学考试科目，必然会被学校录取？在寒冷中？尤其是高中阶段，信息技术课时被压缩占用，课堂教学马虎，学生态度冷漠的现象屡见不鲜。第三，社会和家庭对信息技术的误解和忽视也是重要的影响因素。甚至有人认为信息技术课是让学生？玩电脑游戏？，拖了孩子学习的后腿；第四，教学设备、师资和考核方式也存在一些问题。在硬件设施方面，大部分学校的计算机数量约为100台，计算机设备性能低，兼容性差，硬件设备维护不好。师资力量方面，由于普遍不重视，每个学校信息技术教师平均3-5人，相当于一个年级一两个老师。其实真正教的信息技术老师很少。考核不力也造成了部分师生对上课的敷衍态度。
2模块化选修教学课程
针对信息技术教育的现状，本课题组提出了不同于目前通识教育理念的模块化选修教学方案。具体来说就是信息技术课程的教学内容？机密？模块的集成与分离(如高级编程语言模块、计算机硬件模块、常用软件模块、网络信息模块、网络通信模块等。)进行划分，对选修模块的要求(包括学生应具备的知识、模块所包含的学习内容、学习安排、考核标准等。)都是有严格规定的，而学生则根据相关要求和自己的兴趣、知识素养来选择适合自己的模块。让学生选择自己喜欢或者适合自己条件的学习内容，而不是拥挤？大锅饭？，教师也能实现？有术业有专攻，术业有专攻吗？它可以帮助学生和教师同时减轻负担，也可以改善当前信息技术教学内容冗余和枯燥的批评――过多但不深刻，过多但不精确，梯度模糊且难以调整。另一方面，充分利用学生的学习兴趣，最大限度地营造学习氛围，引导学生自主探索知识，培养学习能力，提高信息技术课程的教学质量，为专业信息技术人才打下坚实的基础。
调查数据显示，大多数学生对上述教学方法感到满意(如图2所示)。
然而，这种模式的实施是困难的，需要各种条件的支持。主要表现在教学设备和教师数量上。通过与学校领导和老师的深入沟通，他们大多认为目前无法实施这种模式，主要体现在两个方面:教学设备不足，师资力量不足。此外，课程安排也是需要考虑的重要因素。
3信息技术课程的教学建议
3.1教育部门要正确引导。
所谓？鱼在头上开始发臭？教育部门为了升学率造成的各学科的不公平待遇，是社会和学生忽视信息技术的重要原因。只有让社会从思想上认识到信息技术在信息社会中的重要性，才是推动信息技术教育不断发展的动力，教育部门的正确引导就是为这样的思想认识做铺垫。甚至，这个群体认为教育部门可以制定相应的政策，提高学校的重视程度，加强对学生信息技术素养的考核。
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