客户关系管理与客户价值分析毕业论文。
数据库营销作为90年代新兴的营销形式，包含了关系营销的概念，注重为客户提供全方位、持续的服务，从而与市场建立长期稳定的关系。同时与现代信息技术和网络技术相结合，利用计算机信息管理系统(mis)充分建设和利用客户数据库。而且强大完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。
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1.crm的未来客户服务模式及应用
客户服务模式的变化
忠诚、持久、稳定的客户群已经成为企业最宝贵的资源。在国外，93%的公司CEO认为“客户资源”是企业成功和竞争力的最重要因素。企业营销的关键是赢得和留住客户，满足消费者的个性化需求，与客户建立稳定的双向沟通互动关系。传统的单向被动的适应消费者的营销方式已经落后于时代的变化。这种缓慢的市场跟进，不仅不能享受高额利润，在这个瞬息万变的社会里，对企业来说可能是致命的。现代企业的各个部门将高度整合，以客户为中心工作，追求客户的终身价值。
客户关系管理(crm)正在脱颖而出。
为了实现顾客忠诚，满足顾客不断变化的需求，企业管理的重点正在从内部向外部扩展，从制造业向客户关系管理扩展:ERP-SCM-CRM...客户关系管理(
客户关系
管理crm .据《第一财经日报》2006 54 38+0 2月27日报道，上海罗氏制药有限公司与康柏公司合作，投资400万元启动大中华区医药行业真正的客户管理系统(crm)，由sibel公司提供软件解决方案。上海罗氏希望通过crm的建设，在三四年内彻底改变与客户打交道的方式。
crm作为新一代的客户资源管理系统，整合了企业的销售、营销和服务部门，将来自各种渠道的客户信息有效地集中在一个数据库中。公司所有部门共享同一个客户数据库，与这个客户的各种接触都有记录，不管他什么时候要过公司简介，也不管他有没有买过产品。每一个和这个客户打交道的部门代理都可以很方便的查询这些数据，让这个客户得到整体的照顾。由此也可以发现，crm系统的基础是一个数据完整、功能完善的客户数据库在营销方面的整体功能。
2.数据库营销的实际应用
数据库营销是通过收集和积累大量的消费者信息，预测消费者在加工后购买一种产品的可能性有多大，并利用这些信息对产品进行精准定位，做出有针对性的营销信息，从而说服消费者购买一种产品。通过数据库的建立和分析，各部门对客户信息有了详细全面的了解，可以给予客户更个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的客户关系管理”成为可能。数据库营销是一个“双向信息交流”的系统，它给每一个目标客户提供了一个及时反馈的机会，而且这个反馈是可以测量和衡量的。
数据库营销在西方发达国家的企业中已经相当流行。在美国，当纳利是1994。
根据营销公司的调查，56%的零售商和制造商拥有营销数据库，65，438+00%的零售商和制造商正在计划建立营销数据库，85%的零售商和制造商认为到本世纪末他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从世界范围来看，数据库直销作为一种营销形式，越来越受到企业管理者的青睐，在维护客户和增加销售额方面发挥着越来越重要的作用。
宏观功能-市场预测和实时响应
利用“数据挖掘技术”和“智能分析”，可以利用客户数据库中的各种原始数据，在潜在的数据中寻找盈利机会。根据客户的年龄、性别、人口统计数据和其他类似因素，预测客户购买特定商品的可能性；能够根据数据库中客户信息的特点确定营销策略和推广方式，提高营销效率，帮助公司决定制造适销对路的产品，并使产品设定合适的价格；你可以通过各种可能的方式研究数据，按地区、国家、客户规模、产品、销售人员甚至按邮编，从而对比不同市场的销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘市场潜力。企业对产品质量或功能的反馈信息，首先是通过营销、销售、服务等一线人员，从面对面的客户那里了解到的。整理相关信息后输入数据库，定期分析市场上的客户信息，做出报告，帮助产品在技术或功能上进行改进和完善，产品开发部门进行前瞻性研发；管理者可以根据市场上的实时信息，随时调整生产和原材料的采购，或者调整产品的品种，使库存最小化，实现“准时制生产”(jit)。
微功能——分析每个客户的利润率
事实上，对于一个企业来说，真正给企业带来巨大利润的客户只占全部客户的20%。他们是企业最好的客户，利润率最高。对于这些客户，企业应该提供特殊的服务、折扣或奖励，并保持足够的警惕，因为竞争对手也在瞄准这些客户发起竞争攻击。然而，大多数企业的客户战略只是获取客户，很少花精力去识别和保护自己的最佳客户，同时去除不良客户；他们也很少花精力考虑竞争对手转而反对客户，增加产品和服务来提高盈利能力。利用企业数据库中的详细信息，可以深入到信息的微观层面，加强客户差异化的统计技术，计算出每个客户的利润率，进而抢夺竞争对手的最佳客户，保护自己的最佳客户，培养自己的潜在客户，驱逐自己的最差客户。通用电气公司的消费者数据库可以显示每个客户的各种详细信息，保存每一笔交易记录。他们可以根据消费者购买该公司家用电器的历史来判断谁对该公司和新录像机感兴趣，并可以确认谁是该公司的大买家，并向他们赠送价值30美元的小礼物，以换取他们下次购买该公司的产品。
数据库营销是crm的基础。
Crm系统主要包括销售自动化(销售力量自动化、
Sfa)、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心和网络功能。其本质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用，使三大部门充分享受客户信息，打破部门间信息堡垒的封锁，使每个部门以一个企业的整体形象出现在客户面前。企业前端crm系统的背后，其实是一个强大的客服数据库，里面存储着客户的各种信息和交易行为，可以利用各种数学分析模型对这些数据进行深度挖掘，分析客户的价值和盈利能力。可见，在实施crm的过程中，整理企业的原始客户历史数据，输入数据库，建立完整的数据库(关系见图)是基础。