旅游心理学论文的选题

我找到了一些资料，希望对你有用。希望你的论文能取得好成绩~ ~ ~激烈的商业竞争迅速提升了客户的地位，“客户就是上帝”的经营理念一度风靡各行各业。在酒店服务行业，“宾客至上”被奉为至理名言。然而，随着管理水平的提高和管理理念的更新，管理者将人的观念与管理理念相结合，使“宾客至上”和“员工第一”的现代管理理念越来越多地应用到现代酒店管理中。【关键词】宾客至上；员工优先；酒店；管理1。引言众所周知，酒店员工是酒店优质服务的保证。有了满意的员工，才能创造满意的服务，吸引满意的客人，为酒店创造良好的效益。然而，过去酒店管理一直强调“宾客至上，服务第一”，认为“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”，认为只有让顾客满意，酒店才能获得利益，这往往忽视了员工的利益，或者形成了客人与员工利益相悖的误解。其实“宾客至上”和“员工至上”范围不同，但相辅相成。在酒店管理中，如何使“客人第一”和“员工第一”和谐统一，已成为亟待解决的课题。二、“宾客至上”论担心“平等待客”自古以来就是待客之道。但也有营销学者认为，客户本来就是不平等的，一定有三六等。他们根据顾客对酒店的价值将顾客分为三类:最有价值的顾客、最具成长性的顾客和负面顾客。他们的观点是，酒店应该把最有价值的顾客和最有成长性的顾客视为“上帝”，而负面顾客应该选择抛弃他们。因为负客不能给酒店带来任何价值，只会消耗酒店资源。也就是说，20%左右的客户可以给酒店带来80%的利润价值，但是酒店花在另外80%客户身上的成本大于这些客户给酒店带来的回报。因此，片面强调“宾客至上”不利于酒店经营目标——利润的实现。此外，客户的个人素质也因其教育背景、性格气质、社会地位等因素而呈现出不同的层次。如果酒店强调“宾客至上”，只注重经济效益的获取，很可能会牺牲酒店的社会效益，降低酒店的社会声誉。三、“宾客至上”与“员工至上”的关系(1)“宾客至上”与“员工至上”的范畴是不同的，是并列的。“宾客至上”是指酒店工作人员和管理人员对待宾客的态度，即以宾客的需求为旅游酒店服务活动的出发点，以追求宾客的满意为服务活动的目的。因为“顾客是衣食父母”，酒店的立足、发展、盈利都需要得到客人的认可，所以选择“宾客至上”作为指导思想来服务客人，满足客人的需求，赢得客人，实现组织目标，无可厚非。但必须认识到，“宾客至上”只是酒店的利润保障，是目的，不是手段。要实现这个目标，仅仅依靠片面强调“宾客至上”的理念是不可能的。2.对“员工至上”有一个理性的认识。从酒店业的长期竞争力来说，员工一定是第一位的。因为酒店的竞争力来源于真心为客人服务，为酒店创造价值的员工。当酒店行业真正做到“员工至上”，员工才会真正做到“顾客至上”。(2)“宾客至上”和“员工至上”相互依存，相辅相成。顾客满意是酒店成败的基础。任何一个酒店，失去了客人，就意味着失去了盈利的机会。然而，没有满意的员工，就不会有满意的顾客。1.“宾客至上”是酒店协调客户关系、吸引游客的必要手段。美国酒店公关专家加勒特(Garrett)说:“无论酒店是大是小，都必须始终按照以下信念规划自己的方向:酒店应该由顾客所有，由顾客治理，由顾客享用。”酒店要把顾客的利益和需求放在第一位，以满足顾客的需求来换取酒店的利益。在市场经济条件下，“买方市场”必然要求酒店重视顾客工作，这也是酒店生存、盈利和发展的根本保证。没有顾客，酒店的生存、盈利和发展就无法实现。2.“员工至上”是酒店生存、发展和盈利的前提。人力资源是酒店的第一资源，是酒店创造巨额利润的基础。试想，当一个员工在一个不被尊重和重视的地方工作，他的工作积极性如何提高，注意力如何集中到客人身上？对于酒店来说，“员工至上”的理念并不是对“宾客至上”理论的否定，而是对“宾客至上”的更深层次的理解，这是酒店生存、发展和盈利的前提。四、成功的管理要与“客人第一”和“员工第一”相协调(1)没有顾客就没有我们，让员工意识到客人永远是“对的”。如果员工意识到客人是酒店效益的来源，是酒店发展和生存的动力，是酒店服务质量和管理水平的监督者，那么，他们当时对待客人的方式是不恰当的(但他们的言行是合法的，不妨碍其他客人的利益)，容忍和理解客人的“过错”，给他们一个台阶，“让”他/她是对的。2.贯彻“宾客至上”的公关意识，像宾客一样为宾客提供个性化服务。做好个性化服务，员工要了解客人的需求，让客人以个性化的方式对待顾客。因为酒店是服务行业，服务行业的商品就是服务，只有充分了解客人的角色特点，掌握客人的心理特点，才能根据客人的不同需求提供舒适惬意的服务，才能打动客人，赢得客人的认可。比如了解客人的喜好和兴趣；提供特殊服务选项等。(二)实施“员工第一”的理念，使员工成为酒店价值的核心1。注重员工激励，满足员工个人发展需求。美国管理学院院长劳伦斯·阿帕雷曾说:“管理不是管理事物，而是开发人才。”从发展的角度尊重和认可员工。当管理者和员工融入到一种相互信任、相互负责的工作氛围中，就应该形成“强”与“强”而不是“优”与“弱”的关系，坚持把员工当作强有力的合作伙伴，充分激发他们的才能，共同进步。2.实施有效的酒店内部沟通，给员工参与管理的机会。所谓沟通，就是人与人之间思想和信息的交流，是信息从一个人传递到另一个人，并逐渐广泛传播的过程。管理的过程就是通过发挥各种管理职能，充分调动人的积极性，提高组织的效率，达到酒店的同一目标的过程。有效的管理来自于良好的上层向下沟通和平行沟通。只有在酒店内部实施有效的沟通，给员工参与管理的机会，才能团结一致，同心协力，共同实现酒店的经济效益和社会效益。3.建立合理的薪酬体系。著名的马斯洛需求理论基本上将人的需求由低到高分为五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。员工需要激励，当然精神激励是一方面，但是物质激励在现实中无疑是非常重要的，尤其是对于绝大多数的酒店一线员工来说。调查显示，参考市场平均薪酬水平，大部分酒店员工(尤其是一线员工)的薪酬水平偏低。很多员工对工作热情不高，甚至辞职，都与此有关。这说明它是酒店实现企业价值、实现经营目标、满足员工物质需求的基础；而且酒店给员工提供的福利待遇不是慈善，是员工劳动的回报。在工资、奖金、福利、工作条件等物质福利方面，酒店要给予员工合理的报酬，在医疗保险、养老保险、失业保险、劳动保险、住房公积金等方面让员工放心。这样员工就可以无后顾之忧，追求更高层次的需求。4.关心员工生活。酒店员工的服务工作需要面对各种客人，协调处理各种内外人际关系，一线员工要付出大量的体力劳动，有时还得不到对方的理解和尊重。酒店员工的工作并不轻松。所以关心员工的生活是酒店应该重视的问题，让员工暖心，顺利，有活力。比如酒店可以组织全体员工参加出境游，让员工在紧张的工作之余开阔视野，增长见识，放松心情；每个员工的生日都可以表达物质和精神上的祝贺，让员工感受到团体的温暖和关怀，增强团队精神和集体凝聚力。5.基于“员工第一”的科学管理。值得注意的是，“员工第一”并不是忽视管理后的“第一”。“员工第一”要体现在管理者对员工严格管理下的关心、爱护和培养；在指出员工不足的同时，积极引导和激励员工，帮助他们进步；为员工创造工作、学习和发展的环境和机会，让员工在酒店有荣誉感和归属感。第五，总结每个酒店都无法回避其利益的本质。酒店以“顾客是上帝”为由要求员工满足顾客的所有要求，可能不太合适。没有满意的员工，就不会有满意的客人。只有用心对待员工，员工才能用心对待客人。因此，只有酒店“宾客至上”和“员工至上”相互协调，坚持把员工的利益放在第一位，尊重员工的贡献，员工才会真正把宾客的需求放在第一位。只有这样，才能给酒店带来一流的客户服务水平，良好的财务业绩，良性互动，可持续发展。[参考文献] [1]梭伦。酒店管理[M]。北京:中国纺织出版社，2001。[2]李李，。旅游饭店营销[M]。沈阳:辽宁科学技术出版社，2000。[3]李竹顺。旅游心理学2005。[4]张文健。旅游服务营销[M]。上海:立信会计出版社，2003。[5]范云明。旅游服务质量标准[F]。成都:四川人民出版社，2000。[6]王晖，于艳萍。旅游饭店的客户关系管理[M]。北京:旅游教育出版社。帕特里克·麦卡锡。用这种方式赢得客户的心[M]。哈尔滨:哈尔滨出版社，2006，(6)。[8]伊宁。培养员工的精神[M]。北京:地震出版社，2006，(11)。[9]谢肃。旅行社沟通。