客户关系维护的现状及存在的问题
只有明确目标客户群体，提供高质量的产品和服务，才能为企业的生存和发展提供动力，形成真正的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，但是大部分企业在广告上投入很多，却不知道自己的最终客户是谁。比如使用巨额广告和人群战术的三家公司，以及曾经的广告目标爱多，都知道自己的经销商是谁，却不知道自己的最终客户是谁，产品卖给了谁。纸上谈兵的人用这种方式很难建立真正的客户关系。通过广告达成的生意通常是一次性的生意，大多数人只是买你的东西试试。但是，客户关系就是把一次性的生意变成一种经常性的行为，让客户一辈子买你的东西，做你的终身客户。只有这样，客户才有很高的忠诚度。
2、偏服务，轻管理。
有些企业单纯注重服务，忽视对客户的维护，会增强客户的过度欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。此外，由于忽视对拥有核心客户的员工的管理，往往会出现这样的情况:一个销售人员突然辞职，其相关客户同时消失，导致客户流失，给企业带来巨大损失。
3.保单内容多，个性化服务少。
以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中的政策要求和机械内容，使得客户经理在日常工作中只做形式上的简单拜访，比机械工作的完成更重要。在忙于应对的同时，忽略了对客户的个性化服务，导致了客户的流失。
4.强调服务标准，忽略服务细节。
客户关系维护的核心是利益的维护，服务使客户达到理想的期望，这才是服务的真谛。很多企业在努力提升服务质量的时候，只想着服务标准和服务设施，却忽略了一些细节。这样一来，他们就在不经意间引起了顾客的反感，从而失去了一定范围的消费群体。其实在细节上下功夫看似繁琐，也不一定能直接产生什么经济效益，但是因为给消费者带来了实实在在的便利，让他们真的觉得自己是上帝，他们会不自觉的在心理上和情感上偏向你。比如在手推车上安装计算器，让顾客在选择商品时方便快捷地计算累计成本。这种改装虽然增加了额外的费用，但这是为了消费者的考虑，同时也赢得了消费者的感动和信任，为自己聚集了大量的回头客。
5.对客户的承诺目的不明确，导致无法信守承诺。
很多企业在开业前通过广告向消费者承诺:开业后一定视顾客为上帝，时刻为顾客着想，提供热情周到的服务，保证每一位顾客满意。开业一段时间后，我真的按照我的承诺去做了，得到了我们客户的好评，生意也蒸蒸日上。但是时间长了，忘记了自己的承诺，短斤短两的现象时有发生，以次充好、玩弄包装、欺骗顾客的行为也时有发生&；让顾客开心，回来失望。原因是企业对顾客承诺的目的不明确。做出的承诺并不是真正全心全意为消费者服务，给消费者带来实实在在的利益，而是利用开业的机会，说一大堆好听的话把顾客哄进去，等来购物的人多了，就变着法子捉弄顾客，暗中损害消费者的利益。
客户关系管理的对策
1.加强企业高层领导对客户的关注。
据相关数据显示，发展一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍。可见，企业领导者应该以客户维系为重点，制定不同时期的策略，教育和引导全体员工加强对客户维系重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极改变经营策略，以企业宏观的客户维护准备度指导客户部制定具体的客户维护对策，落实客户经理的责任，用科学的指标衡量客户满意度、忠诚度、贡献度和依赖度。例如，企业可以定期对客户的重复购买率、需求满意度、对自身商品或品牌的关注度、对竞争对手商品或品牌的关注度、对商品价格的敏感度、对质量事故的容忍度等量化指标进行统计工作，从而监督、检测和反馈客户维护对策的实施情况。
2.充分利用CRM系统，加强客户档案管理。
企业要实现长期稳定发展，必须不断收集和研究目标客户的产品和服务需求，并积极有效地反馈和融入到自身的产品和营销策略中。CRM不仅仅是一套管理软件，更是一种全新的营销管理理念。利用CRM系统，企业可以从与客户的接触中得知客户的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、邮寄地址、个人喜好、消费习惯等，并在此基础上提供一对一的个性化服务。通过收集、跟踪和分析每个客户的信息，我们可以了解他们的偏好，并在此基础上为他们量身定制客户想要的产品或服务，以满足他们的需求。设立专人或专门部门，利用现代化工具集中管理企业客户档案和业务数据，重视来自网站、电话、传真、电子邮件、市场活动等渠道的客户请求和需求信息，与不同的客户建立不同的联系，根据客户的特点和需求为其提供不同的周到、快捷的服务，真正做到以客户为中心，赢得客户的忠诚度，为企业发展留住资源。此外，要特别重视对大客户的跟踪调查和及时反馈信息，统计分析大客户消费的基本情况和消费模式，对大客户进行动态管理和预警监管，将客户资源作为企业资产进行管理。
3.培养客户忠诚度
因为今天的消费者不再是一个宽泛的群体，而是由具有不同需求、经济能力和偏好的个人组成。因此，企业要了解客户的差异，细分当前和未来的客户，找到最具吸引力的客户群体，开发并为他们提供最具吸引力和说服力的相关产品和服务，并信守提供服务的承诺，在执行中持之以恒，从而实现与客户零距离合作、供应零成本、服务零投诉的目标，提高客户满意度。另外，通过各种激励手段留住有核心客户的员工。因为核心客户对公司的信任和期待是建立在与他保持密切联系的员工基础上的，而这样的员工工作经验丰富，业务能力强，能够更好地服务客户，善于调和客户与企业的感情，提高客户忠诚度。
4、服务补救，拯救顾客
服务补救是指对流失的顾客采取超满意的服务措施，使顾客从不满意变为满意，从不信任变为信任，最终赢回顾客。很多传统龙头企业不断受到创新型公司的威胁，分享他们过去的重要客户群体，导致客户流失。流失的客户很难回头，企业必须跟踪那些值得赢回来的核心客户，了解他们的需求，掌握他们的动态，在市场上适时推出挽回客户的补救方案；分析客户的当前数据和客户的历史数据，避免因为信息不完整而将潜在价值客户误认为必然客户，从而放弃赢回的努力。
5.加强客户价值提升管理。
在企业的客户维护体系中，真正能给企业带来利润的并不是所有的客户，而是客户金字塔结构中的中上层客户群体，他们是最有价值或发挥价值的客户。因此，企业应重视客户价值管理，建立以客户价值管理为导向的提升绩效战略，努力留住和发展最有价值的客户，全面提高低利润客户群体的盈利能力。第一，投资最有价值的客户。在价值客户上投入适当的资金和费用，善于把他们推到前台与企业共谋发展，让客户意识到自己的重要性，从而提高积极性。通过年终奖励和分红，激发价值客户与自己合作的信心。第二，培养潜在客户。这部分客户在企业的销售过程中起着非常重要的作用。如果企业忽视了这部分客户，就会造成客户的流失，企业的利润会明显减少。所以企业要善于在这部分客户上下功夫，通过各种方式的合作建立良好的关系，把他们培养成最有价值的客户。第三，与负价值客户沟通。企业要对这些客户进行调查和了解，分析负价值客户为什么会处于目前的状况，尽量通过访谈和对话的方式与他们沟通，掌握客户信息，并找出自己的原因，是否对他们的价格和服务不满意，尽量支持一些目前没有改善的客户。
客户关系维护的现状及存在的问题第二章客户是银行一切经营活动的基础，是银行生存和发展的关键。目前竞争越来越激烈，客户对金融服务的需求也越来越多样化。如何维护银行客户，提高客户的忠诚度和依赖度尤为重要。
众所周知，客户是一切银行活动的基础，是银行生存和发展的关键。在当前竞争日益激烈的市场环境下，客户对金融服务的需求日益多样化，客户尤其是优质客户成为众多银行争夺的焦点。如何维护银行客户，提高客户忠诚度和依赖度，在当前激烈的竞争中显得尤为重要。
一、客户关系维护工作的意义
商业银行的客户关系是指商业银行为满足客户的金融需求而形成的社会关系。客户关系维护是商业银行为了与目标客户保持良好的关系，通过各种措施对目标客户进行跟进，从而在双方合作共赢的基础上实现利益最大化的全过程。我们认为，没有客户的银行很难生存，没有优质客户的银行也很难发展。可以说，客户是银行生存和发展的基础。因此，客户关系维护对银行来说意义重大。
1.客户关系维护可以推动更精准的营销方案，从而提高银行的竞争力。
保持良好的客户关系，可以使银行更好地了解客户的真实需求，把握客户金融需求的动态变化，从而合理调整产品设计方案和营销计划，为客户提供全方位的金融服务。客户有什么需求，银行就提供相应的业务，开发相应的产品，让银行在不断满足客户需求的过程中不断创新产品和服务，赢得市场和客户，从而提高竞争力。
2.客户关系维护可以提高客户满意度，培养客户忠诚度，从而提高银行的盈利能力。
加强客户关系的维护，可以使银行不断改进服务，提高自身管理水平，进而不断培养忠诚的客户群体。世界上没有永远忠诚的客户。如果我们自己的服务跟不上客户的金融需求，现有客户很容易“跳槽”。因此，银行要想生存发展，就必须高瞻远瞩，不仅要看到今天，更要看到明天。只有拥有高度忠诚的客户群，银行自身的盈利能力才能得到提升。
二，客户关系维护的现状
客户关系维护已经成为我行的一项基础工作。虽然取得了一些成绩，但仍存在一些问题。
1.部分员工对客户关系维护的本质存在误解。有些银行员工把维护客户关系理解为单方面的关系，认为只要和客户搞好关系，就能留住客户。重客户开发，轻客户维护；强调产品销售，忽视客户管理的现象很普遍。注重现有客户的短期价值，而不是与客户建立长期、稳定、共赢的关系，是我们目前客户关系维护的一些薄弱环节。
2.缺乏维护客户关系的战略规划。我们要把维护客户关系作为一个长期的战略规划，而不是为了完成考核指标而不得不做的表面工作。要真正了解自己的客户，针对不同的客户群体进行不同内容的客户关系维护。
三。关于客户关系维护的建议
1.每个员工都要树立“以客户为中心”的经营理念，提高对家庭关系维护的认识。我们牢固树立“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，并将其转化为自己的自觉行动。我们应该充分认识到，任何金融产品的销售和金融服务的发展都必须以良好的客户关系为基础，客户是我们生存和发展的基本要素。只有了解自己的客户，针对不同的客户提供个性化的服务，满足他们不同的金融需求，才能提高客户的满意度和忠诚度。
2.加强客户关系维护软件的应用。目前，我们的客户经理都有先进的客户关系维护软件，所以我们必须加强这些先进软件的应用，与不同的客户建立不同的联系，根据他们的特点和需求，为他们提供不同的周到快捷的服务。特别是要重视对高端客户的跟踪调查和信息反馈，注重对他们的管理。
3.实施差异化服务战略，建立和稳定优质客户群体。客户群体是多方面、多层次的。加强客户关系维护，必须实施客户分层管理，根据客户层次、规模和区域服务需求的差异提供差异化服务，实现目标客户群体的市场拓展和资源对等，提高对客户的服务标准。对于高端优质客户，我们可以通过综合的金融优势，为他们提供专业优质的服务。
4.培养高素质的客户关系维护专业人才。银行业要完善人才培训机制，选择综合业务能力强、协调水平高、敬业奉献的人员作为培训对象，建立完善的人才培训体系，加强培训的实践性、系统性、综合性和可持续性。
5.完善服务质量监督、考核和评价机制。要探索建立可量化、可操作、合理的评价机制，切实将客户关系维护纳入日常工作。