关于提高酒店顾客满意度思考(论文)
1:酒店的宗旨是“宾至如归”，这是最基本的前提。对待顾客就像对待自己的家人一样，让他们来到酒店有宾至如归的感觉，对他们的服务始终保持“热情微笑”的态度。“顾客是上帝”他们一言一行都是对的，必须绝对服从，违法的事情除外。
2.加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。
加强管理，发现员工违规、服务不到位的，采取必要的处罚措施。
加强激励，对服务质量优秀的员工给予必要的奖励，晋升职务。
3.严禁拉帮结派接班，严禁同部门有老乡。我们应该以部门领导为核心，齐心协力完成任务。
酒店行业市场竞争越来越激烈是业内人士普遍认同的事实。在这种情况下，如何保持和提高酒店销售额成为很多酒店经营者，尤其是业绩不佳的酒店的首要问题。
那么如何才能保持和增加酒店销售额呢？显然，良好的用餐环境并不能仅仅依靠美味的菜肴来达到这个目的。根据国外酒店的成功经验，提高酒店销售额的关键是正确把握顾客消费心理，重视培养顾客忠诚度，提供满足顾客个性化需求的服务。
许多国际知名酒店已经开始重视客户关系管理。客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。目标是通过提供快捷周到的优质服务，吸引和留住更多的客户，提高客户忠诚度，使这些客户随时随地都会选择在同一家酒店消费，最终为酒店带来利润增长。这一战略的实施涉及到关系营销、客户关系管理信息技术的创新运用以及运营中的优异表现。
下面就简单说明一下酒店比较关心的几点。
首先，创建一个单一的客户视图。
酒店行业作为典型的服务行业，每天都要接待来自四面八方的顾客，寻找并留住有消费能力的回头客，可以为酒店创造稳定的收入。这个行业的固有特点决定了酒店行业实施客户关系管理不同于其他行业，对客户服务的关注比营销更重要。
优秀的客服联系是建立在客户意识的基础上的。作为酒店的一线员工，客户关系管理系统提供的信息能让客户感到被重视。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以让管理者更好地制定酒店管理政策。
国际知名的希尔顿酒店拥有丰富的定制客户体验。通过建立客户档案，记录客户的喜好，酒店可以为客户提供量身定制的服务。例如，考虑一位总是预订带双人床的无烟客房的客户。这些信息将存储在客户记录中。客户下次订房的时候，无论在哪里，即使没有要求，也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说，只要每年有十分之一的熟客光顾酒店，酒店就会一直爆满。
为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行投资。目的是从不同的信息渠道收集客户数据，综合这些数据并存储起来以备将来分析。部分数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的是依靠酒店员工去关注顾客的需求。客户数据库中的信息包括客户的基本信息、联系方式、过往消费记录、每次入住/退房的日期和时间、酒店名称、房型、预订渠道、特殊服务、个人喜好和取消记录、投诉和处理记录、累计消费积分、奖励记录、忠诚度评价等等。
第二，多层次的客户情报分析。
很多人都知道“巧妇难为无米之炊”，但他们可能忽略了，即使有米，也不是每个人都能做出一顿好吃的饭。客户关系管理也是如此。酒店在收集客户的消费习惯时，不应局限于简单的数据积累，而忽视对现有客户信息的细分和客户生命周期管理。
酒店需要关注客户，但同时更要清楚的知道，每个客户的价值贡献率是不一样的。根据客户的特点、购买行为和价值取向实现客户的分层管理，就是将那些对酒店价值贡献率高的客户分离出来，使酒店可以集中精力发展大客户和潜在客户，提高客户价值贡献率和公司收入，增加酒店的潜在机会。
根据“精细营销”的策略和方法，分析现有的客户资源，制定相应的措施，对客户关系管理系统中存储的客户信息进行分析。这要遵循帕累托80/20定律，关注对酒店贡献最大的20%的顾客。根据顾客在酒店的消费金额，采用顾客金字塔法将顾客群体分为VIP顾客、大顾客、普通顾客和小顾客。
客户关系管理系统充分考虑了酒店营销的需求和特点，为酒店销售人员尤其是酒店营销经理的管理和决策提供了有力的工具。系统自动生成业务统计分析、趋势预测、客户来源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户和销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算和营销策略、控制重点客户、进行内部管理提供有利依据。
第三，建立一对一的营销和服务。
酒店业与“情感”密切相关，实施客户关系管理意义深远。被称为“美国酒店之王”的斯坦特曾说过“酒店业是凭借酒店来销售服务的行业”，颇有见地。优质服务是酒店生存的基础，而客户关系管理系统是提供这种服务的有力竞争武器。一般来说，客户关系管理系统可以让企业知道目标客户的主要需求是什么，然后根据客户的差异制定符合客户需求的营销和服务计划。客人觉得自己不再是匿名的，而是有价值的客户。顾客的满意和忠诚带来了消费金额和次数的增加，酒店是最终最大的受益者。
酒店市场部通过上述客户情报分析方法掌握客户层级分布后，可以根据客户的不同价值观，精心策划制定相应的关怀和优惠措施，既能留住有价值的老客户，又能提高他们对酒店的满意度和忠诚度。