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关键词:知识管理知识库产品创新客户管理邓立志版权所有
随着知识经济的出现，迎接知识经济时代的挑战已成为全球发展战略。知识作为企业新资源的概念已逐渐被人们认识和接受。为了利用好这种资源，知识管理将成为企业管理者最关心的话题。
一，知识管理与知识经济下的企业
随着知识经济时代的到来，企业将主要通过知识而不是金融资本或自然资源来获得竞争优势。企业的知识将成为与人力和资本并列的资源，成为企业最重要的资源。劳伦斯·普鲁萨克(Laurence Prusak)指出，唯一能给一个组织带来竞争优势，唯一不变的是它知道什么，如何利用它所拥有的知识，以及如何以更快的速度获取新知识。因此，知识管理在企业中处于战略地位，任何一个现代企业都应该从战略的角度来考虑。
(一)知识管理的现状
企业知识管理是一种新的管理思想，它从新的角度审视和分析管理问题。近年来，许多学者和团体从不同角度提出了知识管理的定义。比较有代表性的有:“知识管理是指为了提升组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程”(Bassi，1997)。“知识管理是一个系统地发现、选择、组织、过滤和呈现信息的过程，旨在提高员工对具体问题的理解。麦色，1998 .简而言之，知识管理的基本思想是“在充分肯定知识对企业价值的基础上，通过创造一个环境，让每一个员工都能获取和享受知识。“利用组织内外的知识和信息形成个人知识，并在此基础上创新新知识。并支持和鼓励个人将知识应用到组织的产品和服务中，最终提高企业的效率和经济效益。”
企业知识管理有三个基本功能，如图1所示，分别是外化、内化和认知过程。
(1)外部化:外部化包括一个强大的搜索、过滤和集成工具。它从企业内部和外部的知识中获取对企业现在和未来有用的各种显性和隐性知识，存储在知识库中，用一个文件管理系统对存储的知识进行分类，找出它们之间隐藏的联系和关系。(2)内化:是指在知识库中发现与知识寻求者相关的知识，并将相关知识呈现给知识需求者。知识的需求者会根据这些知识创新知识，然后循环。(3)认知:认知是通过与前面的功能交换而获得的知识的应用。
是知识管理的最终目标。
(二)知识管理对现代企业的重要性
知识管理对现代企业非常重要，除了在企业内部建立知识积累、共享和传递的机制，加强知识资源的管理。还有以下直接因素
人员的流动，尤其是关键人员的流动，会给企业带来巨大的损失，因此企业可能会失去一些在多年实践中积累的宝贵经验和方法；
●员工之间直接面对面交流的机会越来越少；
●一些复杂的业务流程很难在短时间内被理解和接受；
●进行客户关系管理，提高客户满意度进而提高客户对公司和品牌的忠诚度；
●由于知识的不断生成，以及知识本身的时效性很强，尤其是一些专门的知识，员工有继续再学习的需求，以适应变化的环境和要求，迎接新的挑战；
●对市场变化做出快速敏捷的反应和调整。
因此，为了解决上述情况，企业管理者引入知识管理是非常必要的。知识管理可以为企业管理者享受显性知识和隐性知识提供新的途径。显性知识易于整理和存储，而隐性知识集中在劳动者的头脑中。知识管理有助于处理显性知识和隐性知识，并以适合社会环境的方式表现出来。实施良好知识管理的管理者能够快速响应外部需求，明智地使用内部资源，预测外部市场的发展方向和变化。
二，知识管理在现代企业中的应用
(一)知识管理与企业知识库的建立
国外知识型企业大多非常重视企业知识库的组织和建设，广泛收集与企业管理和发展有关的各种经验和知识。经过分类编目后，利用计算机和网络技术进行存储和积累，成为企业知识享用和使用的必备基础设施，是企业知识管理的重要组成部分，是企业知识资源的集散地。而国内企业在这方面比较欠缺，所以现代企业建立企业知识库对知识进行有序管理是非常重要的。
企业的知识库可以非常丰富，可以包括:(1)公司的人力资源状况。知识管理从强调人、人的工作实践和文化的重要性开始，然后就是技术问题。因此，公司的人力资源状况是首选知识库。(2)公司员工的各种经验和建议。员工解决各种问题的成功经验或方法建议，由专家评审小组评审，筛选后存入知识库，并列出提供者的名字，鼓励其积极性。(3)公司各部门和地方分支机构的内部信息。(4)公司客户的所有信息。由此，我们可以了解客户需求的新趋势以及他们对产品的偏好。(5)公司主要竞争对手和合作伙伴的详细情况。这可以为公司人员提供一个了解对手动态的平台。(6)内部研究人员的研究文件和报告。内容如此广泛丰富的知识库，通过企业内部网络系统，为全体员工提供快速便捷的服务。公司的员工可以使用该系统来查询和获取必要的知识和信息，还可以在虚拟公告板上会面，交流和讨论各种问题。
企业知识库对企业的知识管理有很大的帮助，主要包括:(1)企业知识库是由这些企业信息库或数据库开发的高级形式，它正在促进隐性知识向显性知识的转化，促进难以“说”而只能“懂”和“言传身教”的隐性经验知识的编写和编码过程，从而实现更多知识的无障碍交流和* * *享受。存储库也比一般信息库更广泛、更丰富。(2)企业知识库的建立和作用是加速和完善企业知识收集和加工、积累和交流以及* * *共享和利用的有序过程。其中，知识的分类、时事和新闻栏目的开设、制作方式的优化、成功经营经验和管理经验的报告、员工建议和客户知识的录入知识库都充分说明了这一点。(3)企业知识库的文化环境是其成功建立和持续发挥作用的基本条件，企业文化和员工的精神状态是知识库建设和发展的主要制约因素。企业艰苦奋斗、不断开拓的文化氛围，员工积极进取、强烈的求知欲望，奋发图强的精神，以及* * *与合作伙伴的品格风范，都成为企业知识库成功实践的文化支撑和力量源泉。
(二)知识管理与企业产品创新过程
知识管理在企业产品创新过程中发挥了非常重要的作用，并渗透到企业产品创新的每一个过程中。这里我们可以把产品创新过程分为四个部分，即产生产品创新想法的过程、实现产品创新想法的过程、创新产品商业化的过程和享受新产品知识的过程。
(1)产品创新想法产生的过程:产生产品创新的冲动需要一定的动机。产品呼吸的意识和火花是基于已有的知识和经验。在一个创新思想产生之前，知识的内化过程就已经发生了，即相关知识的共享和交流已经发生了。而正是在这个基础上，个人才能通过知识的获取、自身的经验和与他人的交流来创新自己的产品。因此，产品创新离不开知识的内化过程。
(2)产品创新创意的实现过程:这个产品创新创意如何实现？最重要的是要让相关部门和人员理解这种理念所包含的基本理念，也就是把这种个人的隐性知识外化为明确的概念。这个概念可以是文字描述、原型、实验等。，而且可以由整个组织的人来实现。这样想法才能一步步被证明，最终成为基于产品的发明。
(3)创新产品的商业化过程:为了成功实现产品的商业化，首先要做的是有一个整体性的方法来有效整合企业现有的知识和合作伙伴的知识。这些知识的结合对于最终开发出具有市场价值的创新产品非常重要。其次，这种知识需要跨组织整合。因此，还可以与供应商、经销商和广告代理商交流知识，进行市场调研，制定公司产品策略，使新产品的商业化得到资源的有效支持。如果这个产品能够被客户接受，并创造经济价值，那么它最终将成为一个创新产品，并最终实现其商业化进程。
(4)* * *分享新产品知识的过程:商业化后，对新产品的知识进行总结，并提供给相关人员。这样才能为下一步的产品创新打下良好的基础。从而形成良性循环。
(三)企业设立知识管理部门，建立知识经理制度。
知识作为一种无形资产，必须由专门的部门和人员进行管理，以提高其利用效果，充分发挥知识创造财富的巨大价值。目前，国外许多大型企业都建立了以CKO(首席知识官)为中心的知识管理体系，这是公司中最具挑战性的职位，其主要任务是使知识资本化。具体职责应该包括:首先，为组织建立一套知识管理的信息基础设施。它包括全面的技术基础设施，如技术支持环境的建立和知识管理工具的选择。人力基础设施，如人力资源的开发机制和知识知识库的建立与维护；环境基础设施，如与国际商业环境相联系的知识网络和知识组织(团队)。其次，为组织创造一种知识共享和知识创新的企业文化。CKO必须与组织的高层管理团队合作，引入一系列激励机制来促进知识型工作。通常，CKO在这个时候会真切地感受到来自组织多方面、多层面的挑战和压力。最后，为组织获得经济回报。CKO必须决定如何通过知识管理更好地生产知识产品，以帮助组织赚钱或省钱。
(四)企业客户的知识管理
企业了解客户的知识非常重要，但目前的情况是大多数企业缺乏详细的客户信息。在现代企业中，我们应该不遗余力地了解客户的知识，了解他们真正需要的是什么，提高他们对这个企业的忠诚度。在实践中，可以通过以下方式实现，例如:
(1)销售人员在接触客户时，可以通过各种途径了解到客户的个人信息，这些信息会汇总到企业知识库中。这些信息会通过信息提炼和数据挖掘的过程形成关于客户的知识，比如“年轻人喜欢休闲装”“学生喜欢买音像制品”...然后知识库会根据客户的信息总结出客户的购买倾向，生成客户知识，从而为客户提供个性化服务。客户知识库会尽量保持简单，在千变万化的市场环境下，保持老记录毫无意义。因此，需要及时更新和系统化客户信息，以便及时替换数据垃圾，为客户未来的服务提供知识和信息，提高企业反映客户需求的速度，缩短服务客户的时间，这样对客户的知识管理才能增加客户服务满意度。
(2)在对代理商和厂商的调查和反馈过程中，我们可以了解客户需求的最新动态。经过专门人员的加工和总结，可以系统化，纳入企业知识库。这为其他不与客户接触的部门了解客户和市场提供了便捷的途径，让客户的知识得以享受。只有这样，才能充分发挥企业人员的主观能动性。
(3)对客户进行知识管理可以更好地留住客户，使消费者成为企业的长期忠诚客户，保证企业能够拥有稳定的客户群。在营销中，企业可以从对客户的知识管理中分析客户是谁，应该采取什么措施，可以了解客户的知识，采取一些好的推广方法，与客户建立密切的联系，使客户不再转向竞争对手。
因此，在企业客户知识管理的过程中，主要考虑如何有效地为客户提供定制服务和有效地解决企业面临的复杂繁琐的事务，为企业提供对客户需求和市场变化的快速响应，缩短客户服务时间和流程，增加客户服务满意度，提高客户对企业产品的忠诚度。
儒家管理思想对现代企业管理的借鉴意义
古为今用，洋为中用，扬弃外来文化和中国传统文化，坚持“以我为主，博采众长，融会贯通，自成一家”的原则，建立具有中国特色的现代企业管理理论和方法。
(1)建立有中国特色的现代管理，要善于学习西方现代管理理论。
为了建设有中国特色的现代企业管理，我们必须学习现代企业管理的理论方法和手段。有人把现代企业管理的创新分为四个方面:以人为本的回报、产权管理、风险规避和企业文化。这些东西当然要研究。我们要站在最新发展阶段的最高点，学习一切新的东西。同时，也不应该学习泰勒的科学管理和人际关系学派以及行为科学的理论和方法。我们可以把它运用到不同环境、不同层次的管理工作中去总结和改进。我们应该全方位、开放式地学习。
西方现代管理理论是以现代工业文明为基础的。自工业革命开始以来，西方管理学经历了一个发展过程，从泰勒的科学管理到人际关系学派和所谓的丛林学派。他们利用计算机、信息科学、系统科学、决策科学、运筹学、控制论、现代心理学等现代科学的发展，在管理科学方面取得了很大的进步。特别是在西方两百多年的工业企业管理经验中，积累了许多好的东西，如以人为本的管理，重视人的物质和社会需求，刚柔相济的领导风格，决策过程和管理过程的民主化，特别是西方管理，重视制度建设，劳动效率，提高经济效益，质量管理，严格的财务核算，合理利用资源，成本管理，无形资产管理和企业形象管理等。管理是一门科学，尤其是现代管理是一个复杂的、动态的、各种要素紧密结合的复杂系统工程。只有严格、科学、市场化的动态管理，才能满足市场的需求，实现企业的经济效益。实践证明，中国的实际管理不可能基于简单的经验而一成不变。因此，学习现代管理和实践，对于建设有中国特色的现代管理极其重要。
(二)建立有中国特色的现代管理必须建立在继承传统管理理论基石的基础上。
在我们中华民族灿烂的管理思想宝库中，除了儒家的管理思想，还有法家、道家、墨家、军事家、商人的管理思想。法家的管理思想强调法治、他律、法律的强制作用和管理手段的运用。道家管理思想的特点是“道法自然”、“无为而无不为”的柔性管理，按照事物本身的规律进行管理，不把人的主观意志强加于事物及其过程。墨家管理思想强调“兼爱”、“尚同”、“尚贤”，同时也认同劳动过程中分工的合理性，提出“各尽所能”的原则。军事家非常重视战略在管理中的运用。管理战略战术的正确运用是管理成功的关键，他们也强调管理环境，即天时、地利、人和的运用。商人的管理思想也非常丰富，如春秋时期计然、范蠡的预测思想和“积累原理”。计然根据粮食丰歉的自然规律预言了一切商品价格的变化，计然提出了“积累原则、物的准备、无息货币”。贵则贱，贱则贵；贵如粪土，贱如玉。此外，还有许多哲学家，如管子和吕不韦，他们的管理思想也很丰富。这些管理思想是我们民族的宝贵文化财富，应该成为我们深入学习和研究的对象。只有正确理解和深刻领会民族管理文化的精髓，并将其创造性地运用于实践，才能创建具有中国特色的企业管理。从现实的角度来看，日本是一个深受儒家思想影响的国家。他们用事实证明，儒家思想适合现代企业管理。不仅如此，他们还创造了具有儒家特色的日本企业文化，在经济管理方面取得了巨大成功。理论上，任何管理都有其个性和个性。个性是暂时的和历史的，而个性是永久的和普遍的。中国传统管理理论和方法的精髓是那些具有普遍意义的，适用于所有管理过程的理论和方法。从我国建立现代企业管理的需要来看，管理是一种文化，企业文化是现代企业管理创新的最高成果。中国的现代企业管理必须适合中国的民族文化传统，因此继承和发扬民族管理文化是现代企业管理的必然要求。
(3)建立有中国特色的管理理论，必须在学习和实践的基础上进行创新。
所谓“创新”就是发展，就是创造出别人没有的、能指导我们管理实践的东西。具有中国特色的现代企业管理只能是创新，因为没有现成的东西可供我们使用。美国管理传统强调理性分析和严格管理，有见物不见人的倾向，不能照搬。日式管理强调情感和人际关系的微妙，有很强的家族色彩，我们无法复制。中国有自己的民族传统、价值观、道德观和理想。我们要建设有中国特色的现代企业管理思想，只有创新。
要创新，首先要努力学习，学习现代管理理论和方法，学习自己优秀的民族文化和管理理论，总结自己的成功和教训。只有正确深入地认识自己，才能更好地认识别人；深入了解别人，才能更深入了解自己。如果你不知道自己民族的长处和短处，你就无法学习其他国家的经验。。我们要像上世纪末美国人学习日本的五六十年代的日本那样，努力地、有组织地、自觉地、系统地、深入地学习。在深入学习的基础上，再总结自己的长处和优势，把别人的长处和自己的结合起来，新的东西就出来了。现代企业管理强调以人为本、道德、人际关系和谐、集体主义和团队精神、对公众有益的价值观，这些也是我国传统管理理论强调的原则。我们传统管理思想的精髓必须用现代的方式来诠释，以适应实践的需要。只有将自身优秀的东西与现代管理理论和方法相结合，将“软管理”与“硬管理”相结合，不断实践、总结、实践，才能通过艰苦的努力创造出中国特色的企业管理理论和方法。
在学习现代管理理论、继承和发展传统优秀管理文化、建立中国特色管理理论的过程中，最关键的是实践，是现代企业家的实践。理论研究和探索是一个重要方面。没有理论探索，就不可能在实践中应用、探索和总结。根据时代的需要，以现实的价值观为标准，经过分析、提炼、概括、总结，把现代管理理论和民族优秀的管理文化运用到我们的管理实践中去，这是我们现代企业家的任务。学习-探索-实践-总结-实践-总结，经过这个不断重复的过程，中国特色的管理理论与实践的探索一定会成功。