论电子商务中的客户关系管理
电子商务中的客户关系管理——浅析电子商务中的客户关系管理
电子商务和互联网的发展极大地促进了电子商务中客户关系管理的发展。企业客户关系管理已经成为企业生存和发展的关键。本文通过分析电子商务与客户关系管理的辩证关系以及企业客户关系管理的实际问题，研究了电子商务中的客户关系管理策略。
关键词电子商务；客户关系管理；反措施
随着信息技术的不断发展和互联网在全球的迅速普及，电子商务正成为一个越来越热门的话题。电商不仅是一个概念，更是一个热潮。这种基于信息网络的新兴商业模式正在改变企业、家庭和个人的管理和生活方式。随着电子商务时代的到来，顾客选择商品的空间和余地很大，并呈现出个性化需求的特点。
一，电子商务环境对客户关系管理的作用和意义
电子商务环境下的客户关系管理是借助现代信息技术，在企业和客户之间建立一个数字化、实时、交互式的沟通管理系统。它是一套先进的管理思想和技术手段，将人力资源、业务流程和专业技术有效整合，最终为企业所涉及的客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使企业以更低的成本和更高的效率满足客户的需求。
1.提供技术支持。随着网络技术和信息技术的发展，电子商务的功能更加强大。在电子商务技术的支持下，客户关系管理可以在网络中同步进行，利用大型数据库可以管理客户的一些信息。企业的营销、销售、技术等部分部门和模块可以享受数据。通过使用数据挖掘和数据仓库技术，可以对海量客户数据和一些商业数据进行智能分析，安全性也得到了提高。有的实现了营销和销售的自动化，企业可以真正面对客户。原来简单的收集客户信息转变为数据挖掘和智能分析，客户关系管理的各个流程更加紧密地结合在一起，可以与其他系统集成，根据客户需求及时提供个性化的产品或服务。
2.实现电子商务的基础。由于客户关系管理为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了业务自动化解决方案，企业有了基于电子商务的面向客户的前沿。因此，也可以说，客户关系管理可以为企业成功实现电子商务带来基础，它可以帮助企业成功实现从传统企业模式到基于电子商务的现代企业模式的转变。
3.提高效率，降低运营成本。电子商务可以提高企业营销的质量和效率。通过实现企业内部联网，提高工作效率。通过实施客户关系管理，企业可以对自己的客户有全方位的了解，企业和客户之间更容易形成合作伙伴关系和信用关系。因此，企业可以大大降低搜寻成本、谈判成本和履约成本，从而最终降低企业的整体交易成本。
4.改善客户服务，提高销售额。客户关系管理为客户提供主动关怀，根据销售和服务的历史记录提供个性化服务，在数据库的支持下为客户提供更专业的服务，通过在线咨询提高客户服务水平。客户关系管理可以增加销售的准确性，增加成功率，提高客户满意度，销售的扩大成为必然。
二、存在的问题
(1)认识不足。在中国，大多数企业仍然把注意力放在实体市场上，没有充分认识到在知识经济时代抓住客户的必要性和紧迫性。没有统一思想，企业高层领导和员工对客户关系管理的重要性认识不足。一些企业开展了客户关系管理，但实施客户关系管理的原因和目标并不明确。只有明确实施客户关系管理的初衷和原因，才能制定出符合企业的战略规划和近期目标。(2)网络利用率差。客户与企业的联系渠道不灵活。大多数中小企业的网络营销只停留在网络广告和推广上，大多只是在公司网站首页输入厂名、产品名称、地址、联系电话。很少有企业有自己独立的域名和网站，其他网络营销活动更是少之又少。网络的巨大优势和潜力还远未被发掘。(3)缺乏与客户的沟通。目前流行的CRM系统将企业的视线从市场误导到数据库。它要求企业关注客户购买的产品等相关信息，预测客户未来会在自己的数据库中购买什么产品。所以那些采用这种CRM系统的企业，往往会忽略客户的真正需求，以及决定客户购买产品的相关系数背后的真正驱动力。(4)过度依赖CRM软件。在CRM的实施中，有些企业认为只要从事CRM项目，就能马上增加销售业绩，增强竞争力。但事实并非如此。CRM软件只是一种技术，技术本身与客户无关。只是企业内部资源的整合。所以，所有号称客户关系管理带来的好处，其实都是企业自然成长的实际好处。CRM软件本身服务不了客户。只有将软件与内部资源有效整合，CRM项目才能真正实施。
三、关系管理对策
1.提高认识。首先要统一思想，提高认识。这不仅需要企业高层领导的支持和推动，也需要员工对客户关系管理重要性的认识。为了使员工充分认识到客户是企业最宝贵的财富，客户关系管理需要充分发挥每一位员工的自觉行动，这样才能保证客户关系管理真正得以实施，CRM得以实现。其次，要设计以客户为中心的经营战略目标，寻找与客户共赢的机会；此外，为了实施客户关系管理，企业必须明确实施客户关系管理的原因和目标。明确目标后，要加强渠道和功能子系统的整合，逐步实现既定目标。
2.充分利用网络。网站是电子商务中企业联系客户的特殊而重要的平台和沟通工具。客户可以通过网站直接向厂家咨询信息、发表意见、表达意见；制造商可以利用网站向客户提供一对一的个性化服务。企业在电子商务中可以采取以下措施:电子邮件链接，方便客户和网站管理者通过电子邮件联系；网络社区，培养稳定的客户群；客户购物区，存储每个客户的购物信息，方便客户跟踪和查询订单的执行情况，加强与客户的沟通，实施客户关系管理。
3.拓展沟通渠道。客户关系管理的成功需要良好的沟通，不仅包括企业与客户之间的沟通，还包括企业内部各部门之间的沟通、员工之间的沟通、员工与客户关系管理系统之间的沟通等等。企业与客户的沟通，使企业更加了解客户的需求，收集更多的客户信息，向客户学习，从而改变企业的经营策略，也使客户通过不断的沟通，对企业有更加全面深刻的了解，有利于企业形象和品牌的树立；部门之间的沟通可以减少部门之间的信息不对称，加强部门之间的合作，提高运营效率；员工之间的沟通可以提高团队的工作效率；员工与客户关系管理系统的沟通可以提高员工的操作水平，使客户关系管理的运行更加稳定。
4.CRM软件的合理使用。CRM软件只是一套技术，需要配合企业的相关资源才能发挥作用。单独存在的客户关系管理无法满足客户的需求。客户关系管理最终必须与企业资源规划相结合，才能发挥其最大的作用。其次，客户关系管理与企业内部管理的整合。只有将前端和后端、内部和外部、软件和硬件完全整合起来，客户关系管理才是未来市场中最成功的赢家。只要涉及到企业与客户的信息交流，就涉及到营销、销售、维修、电话服务、互动网络联系、售后服务等方面的客户信息整合。
电子商务和互联网的发展极大地推动了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断地挑战着电子商务和互联网的技术和应用，两者形成了相互推进、相互制约的关系。探索电子商务下的客户关系管理对于企业营销和市场开发具有重要的现实意义。可以促进现实需求和潜在需求的发展，提高企业的生存能力和竞争力，为企业的发展打下坚实的基础。
参考
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[2]罗·。对电子商务环境下CRM的思考[J]。江苏商业理论. 2008 (1)
[3]杨干城。中国企业客户关系管理的问题与对策[J].购物中心的现代化. 2008 (7): 95 ~ 96
[4]孙浩。电子商务环境下的客户关系管理[J].电子技术与会计. 2007 (2)
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