没多久我就认识了这位在银行工作的气质女白领。

“良好的态度吸引回头客”

————————服务态度决定服务质量。

摘要:人员的态度对于消费者获得好的产品和服务是非常重要的。"获得一个新客户比留住一个现有客户的成本更高."吸引回头客的秘诀之一就是消费者的态度。微笑服务和细心服务是良好态度的两个关键秘诀。

关键词:态度，微笑，心

“好的顾客会吸引回头客”

————服务态度决定服务质量

论文摘要:消费者希望得到好的产品服务，销售人员的态度很重要。"获得一个新客户留住一个现有客户花费更大."而吸引回头客的很大一部分秘密是消费者的秘密。而微笑服务和用心服务是好纳的两大关键秘诀。

关键词:态度微笑意图

从服务营销的概念来看，消费者购买产品，只是意味着工作的开始，而不是结束。企业关心的不仅仅是产品的成功销售，更关心消费者在通过产品享受企业提供的服务的全过程中的感受。这也可以从马斯洛的需求层次理论来理解:人的最高需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销为消费者(或人)提供了这种需求，而传统的营销方式只为消费者的生理或安全需求提供简单的满足。随着社会的进步，收入的提高，消费者需要的不仅仅是一种产品，更需要这种产品带来的一种特定的或者个性化的服务，让他们有一种被尊重和实现自我价值的感觉，这种感觉带来的是客户忠诚度。

作为消费者，大多数情况下首先面对的是人，往往是一个公司的“面子工程”。米卢曾经说过:“态度决定一切”。人员的态度对于消费者获得好的产品和服务非常重要。"获得一个新客户比留住一个现有客户的成本更高."吸引回头客的秘诀之一就是消费者的态度。

一、微笑服务

企业在拓展市场、扩大市场份额时，往往会把更多的精力放在开发新客户上，但开发新客户的成本会比留住现有客户的成本更高。另外，根据国外的调查数据，新客户的期望值普遍高于老客户。这极大的影响了开发新客户的成功率。不可否认，新客户代表新市场，这一点不容忽视，但我们必须找到一个平衡点，而这个支点需要每个企业不断探索。

一听到微笑这个词，有人会想:每个人都有一张脸，每张脸都会微笑。有什么可告诉你的？我相信每个人都经历过愁眉苦脸。那一刻，你的内心不是向往一个阳光灿烂的笑容吗？

其实，微笑是世界上最美的花，是人与人之间永恒的春天。它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法生气，无法喊叫，无法责备，无法拒绝。

微笑服务是建行的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。国内很多行业都在提倡微笑服务，所以很多人不厌其烦的在镜子前练习，企图练就一个蒙娜丽莎般的微笑。然而，他们直到脸颊发胀才意识到微笑不是像数钱或算盘那样练习的。微笑不是专业的笑脸，而是一种情感，对于微笑的人来说，也可以说是一种气质的表现，是一种积极向上的生活。

当前，消费者自我保护权益、需要被尊重、行业竞争日益加剧，人们越来越重视体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”。所以“微笑服务”是一种高附加值的服务标准，被认为是有一定水平的。微笑是一种没有翻译的世界语言。它传达了一种亲切、友好和愉快的信息。微笑并不难，却能产生无穷的魅力。受益者变得富有，但给予者不会变得贫穷。转瞬即逝，却往往留下永久的记忆。微笑服务的重要性在于:

(一)。微笑服务能带来良好的首因效应。

首因效应，也称第一印象，指的是第一次沟通时形成的最初印象。具有先入为主的观念特点，对双方以后的交往影响很大。在服务接待过程中，第一印象体现在对服务人员的外貌、言语、行为的观察所形成的感觉登记中。第一印象虽然是短暂的，甚至是瞬间的，但它不仅影响客人的心理活动，还会影响服务沟通，有时甚至会影响服务工作能否顺利开展。一旦客人对服务人员有了不好的第一印象，就很难改变，往往要花费比以前多几十倍的精力。因此，在与客人初次接触时，微笑着问候客人是相当必要的。能快速融洽与客人的关系，事半功倍。

(二)微笑服务可以给服务工作带来便利，提高工作效率。

微笑对诱导客人的情绪有积极的作用，而客人的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务沟通中，因为微笑的表情，服务人员自然使用温和的语气和礼貌的语气，既能引起客人发自内心的好感，又能稳定客人的焦虑和急躁情绪。语音不是语言，但语言、语调、语速的变化都可以暗示服务人员的态度。微笑可以在不经意间修改这些语音提示，让客人在整个互动中感到轻松愉快。微笑服务是一种心与心的交流，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务沟通中，微笑也容易给服务人员本身带来热情、主动、自信等良好的情感氛围，在这种氛围中的服务人员也会提高工作效率。微笑不仅给服务工作带来了便利，也给服务工作者本身带来了成就感，有益于他们的身心健康。

(三)。微笑服务使服务人员尽早捕捉到服务工作的切入点。

服务工作的难度不在于如何满足客人的需求，而在于不知道客人真正需要的是什么。客人真正需要的东西，只有在遇到问题和困难的时候才能显露出来。只有在这个时候，好的服务人员的技能才能充分展现出来。换句话说，这个时候可以看出服务质量更好。一线服务人员的微笑服务，可以在情感上拉近与客人的距离。客人遇到问题和困难，自然会及时提出，有助于服务工作有的放矢。同时，一些看似很小的问题和困难也无法发现和解决，直接影响服务质量。比如在吃饭的过程中，客人吃的都是不合自己口味的饭菜，很想告诉餐饮服务员单独点一份，但餐饮服务员冷漠的表情可能会打消客人的想法。这种吃的不好的客人，不仅肚子会难受，心情也会不好。他的坏情绪很容易“传染”给更多的人，对企业造成不好的影响。所以，要想把工作做得细致周到，赢得客人的认可，就要尽早发现问题，微笑服务可以说是一条捷径。

(D)微笑服务能给商务中心带来良好的经济效益。

服务人员不仅扮演个人角色，还代表企业。这两个角色相互依赖、相互作用，也就是说，企业的形象是通过每个具体的服务人员来体现的。如果每个员工都能微笑服务，客人不仅会觉得服务人员做得很好，还会把这种具体的感受升华为对企业形象的认同。另一方面，如果个别服务人员态度冷漠，不够主动热情，客人会认为服务员态度不好，也会影响企业形象。随着社会的发展，人们的观念发生了很大的变化，客人享受服务的意识越来越强。企业要想在竞争中生存和发展，就必须努力以微笑服务和特色服务赢得更多客人的青睐。所以微笑服务很重要。

有一首诗，据说在法国巴黎的商店、餐馆、机场等很多地方都能看到，大意是微笑不费力/却能带来无限魅力/受益者变得富有/送礼者不变得贫穷/稍纵即逝却往往留下永久的记忆/富人富有却没有人会抛弃他们/穷人贫穷却没有人能给予/它带来家庭的快乐，是友谊的美妙表达/。它也能给绝望的人以勇气。/如果你遇到一个没有给你应得的微笑的人，那就大方地给他你的微笑，因为没有人比那个从来不给别人微笑的人更需要它。如果我们在生活中不使用微笑，就像把一笔巨额存款放在银行里没有存折去提取这笔财富。

一句印度谚语说:播种一个想法，收获一个行动；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种性格，收获一种命运。因此，我们所倡导的值得信赖的服务质量、令人钦佩的服务效率、令人满意的服务态度，绝不是表面的东西，而应该是我们从所播种的思想中收获的行为，成为每一个建行成员所具备的习惯和品格。这种思想，是集体荣誉感，是责任感，是积极向上的人生，是乐观向上，助人为乐的优秀意识，这不仅是我们的“尽力而为，也是我们的耻辱”。

因为微笑具有穿透灵魂的力量，它能消除一切猜疑和误解，它能驱散一切忧愁和悲伤。让我们微笑着接待每一位好的或凶的顾客，微笑着迎接每一个晴天或雨天。

2.专用服务

在老城区或非商业区，你会经常发现很多自成一体的衣服和百货商店。这些店铺虽然小，但是人很多，可以长期经营，陪邻居一起生活。记者发现，这些店铺的老板或者店员一般都是一些大妈。这些阿姨们，凭借着她们的亲和力，吸引了很多白领和老师来“帮忙”，让店铺有了固定的客户群，带来了良好的经济效益。黄阿姨是“阿姨级”的老板和店员之一。

众所周知，店员的态度和技巧很大程度上影响着顾客进店后的购买欲。黄阿姨的店主要卖内衣、睡衣、家居服，平均每月净赚人民币以上。据记者观察，进店的顾客多为女性，包括上班、在家的白领，以及退休人员。他们要么专心穿着睡衣，要么和黄阿姨聊天。每次有顾客进来，黄阿姨都会热情地打招呼:“好久不见。最近怎么样？我们有一个很好的新产品。我给你看看。”

就简单几句热情的问候就能持续吸引客户？当然不是。有经验的黄阿姨总结了几个技巧。

(1)喜欢轻松的购物环境。“可能是我们阿姨觉得亲切，觉得轻松。顾客只是进来看看或者降价，我不会失望或者不高兴。”黄阿姨笑着说。所以很多顾客一开始只是进店找黄阿姨聊天。但是在这个聊天的过程中，促进了购买。

(2)顾客不希望店员按部就班地跟着他们。“我在老城区开店，做街坊生意。所以一般都是‘放手’，让客户自己找。不像服装店，店员都是一对一，进店后一步一步跟着顾客走，让很多顾客觉得不舒服。”

(3)关注每一个客户，尤其是老客户。黄阿姨说，每当有老客户再来店里，她都会表示感谢。“老客户是最好的客户。对于店铺来说，意味着不断增加的退货率。”有研究表明，顾客忠诚度每提高5%，企业的利润就能增加25%。

(4)不失时机地“揭露缺点”。一般情况下，大多数店员都会是“黄婆瓜，自吹自擂”，不会暴露自己的缺点。针对记者的提问，黄阿姨回答说，现在的顾客已经习惯了店员介绍的“好”货，回家使用也习惯了“一点也不”。但如果商家还是一味的采取王婆卖瓜式的促销，就不会重视了。而“自我暴露缺点”则让顾客觉得新鲜可信，多了一种朋友般的做法，更愿意接受这种产品和店铺。所谓“自曝缺点”，就是店员提醒顾客某一类衣服容易掉色；衣服容易起皱；扣子容易掉。当然，黄阿姨说“暴露自己的缺点”需要勇气和自信。勇气，是敢于否定自己；自信就是相信自己的产品可以一步步成熟。

其实这些经验和技巧也适用于其他类型的店员。黄阿姨说，在商品有一定质量保证的前提下，店员和老板用心对待顾客，这是店铺经营最关键的一点。

一个善于把握用户需求心理的员工，在产品推广上可以事半功倍。可以说，一个成熟的员工，再加上企业良好成熟的管理制度，就能创造出企业所渴求的利润目标。也就是说，成熟的专业人士加上优秀的管理=成功，两者缺一不可，双方总是相辅相成的。所谓，就是一种引导，正是基于这种引导，商家才有必要去了解和把握消费者的心理，并通过他们的心理去了解他们的表面需求和潜在需求。从这个意义上说，让顾客满意本身就是一场不可避免的战斗，它的成败直接决定了它的业绩。在推广顾问的过程中，一定要时刻注意让客户满意，因为这是整个过程的核心部分。

在这个过程中，如何更直观地把握客户的心理，而不是仅仅依靠经验或者想当然，这就需要组织和结构上的调整。因为客户心理本身就是一个发展的、动态的过程，不可能只看你的表现就认为你已经对客户心理有所了解。

在我们的实践中，换位思考有时候是很有价值的，就是站在客户的角度考虑客户需要什么。换位思考本身就是一种逆向思维的方式，与我们传统的促销观念不同的是，通过这样的思维，消费者将能够更好地了解自己与客户之间的主要矛盾。对于现代的学习者来说，只有理解了这一点，才算是真正的用心服务。

根据国际权威机构的调查:

糟糕的客户服务，导致94%的客户离开！

89%的客户离开是因为没有解决他们的问题！

每一个不满意的客户，平均会向9个亲友诉说自己不愉快的经历。

在不满意的用户中，67%的用户想投诉。

通过更好地解决用户投诉，可以挽救75%的客户。

如果你及时高效地特别关注他，尽力解决用户的投诉，你95%的客户会继续接受你的服务。

吸引一个新客户的成本是留住一个老客户的六倍。

以上几点是通过研究多家知名跨国企业的客户调查统计得出的，已被广泛用于指导客户关系管理(CRM)的客户服务工作，从而提升客户满意度和忠诚度，最终实现客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中，我们可以发现一个非常重要的问题。花了很多钱经营的品牌，很容易被任何一个提供服务的员工毁掉。

任何服务人员处理不当，都会立即导致大量客户和潜在客户的流失。那么如何保证每一个服务人员都能按照既定的服务原则为客户提供服务呢？如何监管？如何调查客户？这些问题直接影响到客户关系管理建设的程度，关系到未来的生死存亡。

中国加入世贸组织以来，经济全球化进程加快，外国企业纷纷在中国设厂。中国企业面临的最大挑战是什么？首先是要面对巨大的竞争压力！市场的供求双方发生了变化，产品的供给严重超过需求。客户已经成为企业最重要的资产和资源之一。需求越来越工业化和个性化，客户的选择越来越多。自然需要一些个性化的服务，希望企业提供一对一的营销。

在市场竞争方面，企业之间的客户抢夺战逐渐开始升级，并且愈演愈烈，如价格战、战争等。这方面的例子很多，比如有一段时间家电等行业的价格战。因为这种恶性价格战，一个行业亏损了，濒临倒闭，值得我们进一步思考。从企业内部来看，企业之间的竞争已经成为速度和信息的战争。快鱼吃慢鱼的故事已经讲了很久了，惠普收购康柏已经成为一种刻板印象。这么大的企业怎么合并？但事实摆在眼前。要解决这个压力问题，企业必须建设CRM，考虑如何发展和留住客户，构建以客户为中心的服务体系，不断提升企业的竞争力，才能立于不败之地。

参考资料:

1.万厚芬:顾客导向的转变与质量意识的转变，发表于《营销指南》，第1期，。

2.吴咏红、范秀成:基于顾客价值的企业竞争力理论整合，《经济科学》，第1期。

3.王中华:“营销渠道战略理论的演变”，载《IT时代周刊》，2008年第7期。

4.董亚丽、陶力:整合营销战略，《企业管理》，2008年第6期。

5.范云峰:“如何实施顾客满意营销”，载《现代营销学院版》，2008年第7期。

6.傅勇:《中国企业宏观营销风险研究》，《西南民族大学学报》，2008年第8期。

7.傅广成:“4P”、“4C”、“4S”的组合与应用，载《华东经济管理》18卷第4期..

8.刘:“持续创新与持续学习——叶教授访谈录”，发表于《现代营销学刊》第三期。

9.《营销指南》编辑部:《中国市场营销学科发展现状——清华大学管理学院赵萍教授访谈录》，发表于《营销指南》第6期。

10.张运启、赵国杰、李俊:从营销模式和技术创新降低成本和风险，管理世界，第1期。