求论文:物流客户服务策略制定论文。
即使在同一个领域，由于产品的功能和能力不同，一个产品系列也会有多个产品型号。这些不同类型的产品反映了不同细分市场的不同需求，如商业、教育、个人或政府部门。因此，一个产品家族拥有数量极其庞大的产品并不罕见。此外，随着技术更新的加快，企业必须生产多个版本来满足不同的升级需求，这些都有助于实现大规模定制的迫切需求。
市场全球化、客户需求多样化和技术更新加速是产品种类急剧增加的根本原因。这种“激增”带来了多重负面影响。首先，对于预测者来说，预测多个版本的需求简直是天方夜谭。对于计算机及其外设等高科技产品，预测误差往往超过400%。预测误差导致对某些版本的产品预测过高，而对其他版本的产品预测过低，从而导致某些产品库存过高，而其他产品缺货。其次。在维持一定水平的客户服务的压力下，许多运营经理只选择一种简单的方法来提前应对——尽可能多地储存成品以备不时之需。由于技术更新快，每年因报废而核销、作废的存货往往以千万甚至上亿元计。此外，产品种类激增带来的另一个负面影响是，企业要管理大量的产品供应，需要高额的管理费用。产品供应的高复杂性也意味着高制造成本，这是因为需要更专业化的技术、材料、制剂转换手段和质量保证方法。同时，由于不同的产品需要不同的现场支持材料和技术，保持有效的整体产品支持或高水平的客户现场服务将更加困难。
为了解决上述运作问题，企业投入了大量的资源来提高供应链的效率。这些投资包括:建立一个信息网络，可以减少处理定理表信息的延迟；使用快速交通工具，包括特殊车辆；重新建立工厂，更贴近客户；使用更复杂的预测技术；建立复杂的供应链库存管理系统；使用各种高效的工厂自动化设备进行物料转移和加工。这些措施取得了不同程度的成功。
近年来，我们看到一个越来越大的趋势，即重新设计产品和流程，以改善产品类别的负面影响。Child等人(1991)发现，80%的制造成本、50%的质量、50%的加工时间和业务复杂度都受到产品和流程设计的影响。于是，一种“重新设计产品和流程，尽可能延迟多个产品在流程上的差异”的策略，即所谓的“延迟”策略应运而生。换句话说，“延迟”是指在流程下游的某个点(差异点)之前，在制品不会通过使用特定的流程转化为特定的成品。
产品的激增一方面让运营管理者面临巨大的挑战和压力，另一方面也蕴含着产品和流程设计，乃至供应链设计的巨大机遇。实施适当的延迟策略可以提高供应链的柔性，降低成本，提高效率，提高客户服务水平。
二、延期的概念、内容和种类
“延迟”的概念最早是由奥尔德逊(1950)在《营销效率与延迟原理》一文中提出的。他将延迟定义为一种营销策略，即尽可能延迟形式和特征的变化。这一概念在物流和物流实践中被广泛应用。消费品行业也在使用这一概念来快速响应客户订单。例如，贝纳通将未染色的服装储存到销售季节开始，这时可以获得更多关于顾客偏好的信息。其他服装公司，如生产滑雪服的Obermeyer，也使用类似的策略。
我们认为，延迟就是通过设计产品和生产流程，将做出特定产品并使其差异化的决定延迟到生产开始。将一种或一系列延迟产品区分为专业化成品的方法称为延迟产品差异化。一般来说，多个产品在生产过程的初始阶段可以* * *享受某些* *相同的工艺和/或零件，半成品可以在工艺流程的某一点或某些点定制，这样一个共同的产品就会变成不同的成品，直到工艺流程的这个点。这通常是产品差异。延迟的本质是重新设计产品和流程，以延迟产品差异。在下面的讨论中，延迟的“程度”是指产品差异的相对位置。这样，前期延迟意味着产品差异发生在供应链的前期，后期延迟意味着差异发生在供应链的后期。
李豪提出了实现延迟差分的几种重要方法。
1.流程重新配置(或重新排序)。即修改和调整产品的生产流程或步骤，使特定产品的差异化生产过程尽可能的延后。
重构供应链的延迟策略来自:免费从纸网毕业。
2.一般化。它指的是使用共同的零件或流程来降低产品和流程的复杂性，提高在制品库存的灵活性。
3.模块化。是指将一个完整的产品分解成易于组装在一起的模块，在设计阶段，将各种功能放入每个模块中。
4.标准化。也就是说，要用一个标准产品取代一个产品系列，实现标准化的方法之一是建立几个特定客户可能需要的替代方案。
在高科技产品制造和分销的环境中，用以下结构描述各种产品的过程具有普遍意义:考虑一个主要由五个阶段组成的产品供应链。(1)制造业；(2)整合；(3)定制化；(4)本地化；(5)包装。这些阶段的顺序与我们通常看到的大多数例子是一致的。同时，这个顺序也恰好是降序排列，对应的是需要处理和调试的工程资源量。
(1)制造是指产品核心部分生产的基础阶段。通常这一阶段只生产单一的一般产品或少量产品。
(2)集成是指将产品的核心部分与关键部件相结合的阶段。例如，在打印机生产中，打印机引擎和机身是在制造阶段生产的，印刷电路板是在集成阶段添加到引擎中的。每个产品在集成阶段成为不同的产品版本和不同的组件组合。
(3)定制化是指将产品进一步装配不同的配件，形成差异明显的产品。例如，对于计算机产品，加载不同的输入/输出卡、软件、存储器和附属板，以形成不同的成品。
(4)在本地化阶段，应对产品实施本地化措施，以满足不同国家和地区的本地化要求。比如不同国家对电源的要求不同，说明书要求不同的语言，会使用不同的包装材料。可以想象，产品在不同国家和地区本地化后，会产生越来越多不同的最终产品。
(5)最后，包装是进一步导致某些产品类别急剧增加的另一个阶段。
在产品种类急剧增加的背景下，延迟作为一种延迟产品差异的策略有两种形式:时间延迟和形式延迟。
时间延迟是指产品差异化的任务，包括制造、集成、定制、本地化、包装等，尽可能推迟。时滞使得库存生产模式转变为订单生产模式。
经验告诉我们，在实施时间延迟中有一个重要的机会，这与实施差异化任务的地理位置有关。一般来说，差异化的任务可以落实到工厂、区域配送中心、分销渠道甚至客户。非常早的延迟意味着所有的差异化任务都在工厂实施，而非常晚的延迟意味着所有的差异化任务都在客户处实施。
在全球市场上，对于大多数传统上在工厂制造和组装的高技术和复杂的产品来说，延迟(即在制造工厂完成差异化任务)的第一个机会是将一些差异化任务转移到区域配送中心。因为从工厂到配送中心的发货时间需要数周，产品差异的时间也就延迟了数周，最终节省了大量的库存积压和预测误差导致的缺货成本。李豪、比林顿和卡特(1992)报告了一个惠普台式打印机的案例，其中从工厂到配送中心的本地化阶段被延迟。这种“为本地化而设计”的策略已经成为惠普这个部门的行动原则。
另一种类型的延迟，即形式延迟，旨在尽可能在上游阶段实现标准化。这个过程伴随着零件的标准化。在形式延迟中，可能是产品形式延迟，也可能是过程形式延迟。同时，两种延迟形式可能同时存在，形成不同的组合。这样，产品差异将被有效地延迟。目前，模块化和组件标准化的不断提高使得设计延迟差异更加可行。例如，在惠普打印机的情况下，集成阶段使用的两个关键组件将产品区分为黑白和彩色打印机。如果一些关键部件是标准化的，那么这两台打印机在集成阶段将没有区别，从而导致延迟。简而言之，形式延迟可以看作是将原有产品类别树的分支折断，并使其分支变少的过程。这个过程如图2所示。
“为延迟而设计”就是这样一个概念，它要求对产品和流程进行重新设计，以便以低成本、高效率的方式实现时间延迟或形式延迟。