汽车服务营销毕业论文

随着中国汽车销量的不断增长，汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为中国汽车4S店的主要利润来源。下面给大家分享一下汽车服务营销的毕业论文。我们来看看吧！

摘要:汽车企业之间的竞争越来越激烈。在经历了价格战和产品质量竞争阶段后，服务成为竞争的有力武器。本文在分析汽车服务营销理论的基础上，对企业如何进行服务营销提出了一些建议。

[关键词]服务营销顾客满意策略

汽车市场竞争经历了价格战、产品质量竞争等阶段后，服务成为竞争的有利武器，成为企业争取差异化优势的源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务，汽车服务营销以服务营销理论为指导，以提高客户满意度和忠诚度为导向，树立全员、全过程的服务理念。

一、汽车服务营销理论

服务营销是企业在营销过程中，在充分了解和满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而采取的一系列活动。与传统营销方式相比，服务营销是一种营销理念，而传统营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。从服务营销的角度来看，消费者购买产品只是意味着销售工作的开始，而不是结束。企业关心的不仅是产品的成功销售，更关心的是消费者。

二，汽车服务营销的作用

汽车是一种耐用消费品，具有一次性消费成本大、使用寿命长、定期维护检查、损坏零件更换频繁等特点。在汽车购买和使用过程中，总是伴随着各种汽车服务。购买的时候要和销售人员协商，询问汽车的性能、价格、配置，这是咨询服务，还有汽车厂家提供的汽车金融服务、保险服务，这些都是购买后在用的。汽车需要定期保养服务，发生交通事故时需要定损、保险定损、理赔等服务。因此，作为一种独特的、高价值的商品，为消费者提供服务更为重要。

1.汽车服务营销给企业带来长远利益。

服务营销的核心理念是顾客的满意和忠诚。如果一个企业能够在购车和用车过程中为客户提供全方位的优质服务，客户就会满意。满意的老客户也会对企业和产品形成一定的忠诚度，在想买车的时候往往会向亲朋好友推荐自己的汽车品牌和产品。客户的忠诚和推荐不仅能促进汽车产品的销售，还能降低成本，给企业带来长期的经济效益。

2.汽车服务营销使企业获得新的利润。

汽车服务不仅对消费者重要，对企业也极其重要。它给企业带来了新的机遇和新的利润增长点。从世界范围来看，汽车服务已经成为第三产业中最具活力的主力军。根据欧美国家的统计，在充分竞争的汽车市场中，汽车销售的利润约占整个汽车行业的20%，零配件供应的利润约占20%，50%-60%的利润来自汽车服务。

三、如何进行服务营销

为提高我国汽车服务营销水平，汽车企业应采取“服务顾客，提高用户满意度”的营销策略，转变角色，设身处地为他人着想。汽车服务营销不应该局限于专业销售人员，每个员工都是企业提供服务的窗口。从汽车设计到制造，再到营销、使用、维护，服务要贯穿汽车“从生到死”的全过程。

1.树立汽车服务营销新理念

在提供服务时，厂家和经销商要树立以客户为中心的服务意识，而不是简单的服务和费用的关系。作为汽车生产企业和经销商，也要树立“保姆”意识，在购车、用车、保养、修车等方面为用户提供一切可能的帮助和便利，像“保姆”一样耐心、细心、细致，尽最大努力让客户满意。

2.树立汽车服务的品牌理念

中国成功加入世贸组织，标志着中国经济正面临重大转折。经济全球化必然导致国内市场竞争的国际化，新经济的冲击和日益成熟的消费，使企业认识到谁能树立良好的品牌形象，谁就赢得了主动权，占领和创造了更大的市场。

面对激烈的市场环境，中国重汽充分意识到树立品牌的重要性。早在1999就率先在国家工商总局注册了“家”的服务商标，成为行业内唯一注册的服务品牌，将服务品牌个性化，赋予其独特的色彩感和鲜活的生命力。“亲情”服务品牌的概念包含两层含义:友好用户和全程陪护。把服务提升到一个非常高的层次，有强烈的色彩感，让品牌充满人情味，让品牌有鲜活的灵魂，从而让品牌的生命延续。

3.建立完善的售后服务体系

良好的售后服务是解决消费者后顾之忧的关键措施，是巩固和提高市场份额的重要手段。汽车市场容量的扩大和科技含量的增加，势必会大大增加汽车维修市场的容量。对于汽车行业来说，要建立完善的以用户为中心、以服务为宗旨、以满意为标准的售后服务体系，真正实现从“销售服务”到“服务销售”的跨越。首先，要提高汽车维修人员的技术素质和服务水平。其次，加强汽车销售服务管理，倡导个性化服务。此外，汽车售后服务除维修外，还应积极开展汽车维修、保养业务和技术培训业务。今后，消费者会更加关注那些能够保证汽车维修全过程、为车辆建立档案、提供正规服务的维修公司。

CRM即客户关系管理，是一个不断加强与客户沟通、不断了解客户需求、不断改进和完善产品和服务以满足客户需求的持续过程。CRM的策略是为客户提供完整、一致的销售、营销和服务，让客户愿意与厂商互动和交易。它结合了信息系统、销售机制、营销计划和客户服务。当然也包括企业内部运营。这些方面已经完全整合，以向客户呈现协调的企业形象。随着计算机和网络的普及，目前所有汽车企业都完全满足CRM的现有要求。

四。结论

本文从理论与实践相结合的角度，通过对服务营销理论的研究，得出服务是汽车企业获得竞争优势的根本点的结论，并对汽车企业如何进行服务营销提出了建设性的建议。一是企业要树立汽车服务营销新理念，二是企业要树立汽车服务品牌理念，三是企业要丰富服务内容，四是企业要加强客户关系管理，五是企业要提高服务人员素质，重视内部营销。通过改善服务营销策略的各个方面，企业的顾客满意度和忠诚度将会明显提高，公司的核心竞争力将会明显加强。

参考资料:

【1】杨震。服务营销——汽车经销商的制胜法宝[J]。中国商业，2009，(4):95

[2]菲利普，科特勒:科特勒营销新论[M].中信出版社，2002。

[3]瓦莱丽，A，泽斯曼:服务营销[M].机械工业出版社，2002

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