三聚氰胺事件后，蒙牛和伊利采取了哪些危机公关手段？

让我们一起来回顾一个老故事。

1688之前，欧洲人认为天鹅都是白色的，因为没有一个欧洲人没见过黑天鹅。“所有的天鹅都是白色的”成为了没有人怀疑或欺骗自己的事实。然而，几年后，人们在澳大利亚发现了黑天鹅，从此，所有声称“所有的天鹅都是白色的”的人都被视为无知或不诚实。

三鹿三聚氰胺危机最严重的时候，无数乳企一方面处于恐惧之中，一方面又都声称自己的产品经过严格检测，一切都是依法生产。每个企业都用自己的方式证明自己是白天鹅——表明自己不同于黑天鹅三鹿。

蒙牛还信誓旦旦地通过告知消费者、广告等各种宣传方式向消费者表明，蒙牛牛奶从不含三聚氰胺。可惜，国家质监总局的持续深入调查，让蒙牛维护白天鹅形象的梦想破灭了，蒙牛牛奶也被查出含有三聚氰胺！

三聚氰胺危机爆发后，蒙牛处理得当:迅速停售，回收产品，开通消费者热线，启动赔偿程序，老牛甚至在电视机前泪流满面。不幸的是，公众的愤怒并没有就此停止。

在这次三聚氰胺危机中，除了三鹿，最受诟病的企业大概就是蒙牛了，甚至有人直接指责牛根生是蒙牛的三聚氰胺。

蒙牛既不是三聚氰胺事件的源头，也没有在这次危机中反应迟缓，更没有在危机爆发后推卸责任，但为什么公众的愤怒紧紧抓住蒙牛不放？

最重要的是危机中大众特殊的心理机制:在行业危机肆虐的时候，澄清自己与危机源头完全隔绝，风险极大。在提升公众对企业的正面预期时，一点点危机就会让公众对企业产生双倍的失望感——巨大的心理落差会让公众的舆论超出对事件的理性判断，上升到质疑企业社会责任的高度，从而扩大和加深危机。

在黑天鹅出现之前，不要说所有的天鹅都是白色的。在危机完全消失之前，不要说自己与危机无关。

危机公关法则二:事实总是脆弱的。

OMP事件发生后，蒙牛迅速召开了关于特仑苏OMP安全性的新闻发布会。蒙牛总裁杨文军表示，卫生部等六部门已经明确表示特仑苏牛奶是安全的，所以对消费者的健康没有危害。蒙牛暂时不会启动对消费者的赔偿程序。如果消费者对蒙牛产品有疑问，可以退货。

从技术上讲，特仑苏OMP不存在安全问题。卫生部专家也认为，饮用含OMP的牛奶不会造成健康危害。

然而，澄清的危机事实并没有化解媒体的批评和公众的愤怒。这些批评的焦点集中在几个方面:

1.在过去的广告中，蒙牛涉嫌夸大特仑苏OMP的功效。

2.根据国家相关规定，企业在食品中添加任何新的添加剂，都必须提交卫生部等部门组成的食品添加剂标准编制委员会，即使是作为新的资源物质添加，也必须提交卫生部相关部门审批。虽然特仑苏OMP是安全的，但它违反了批准原则。

3.为什么三聚氰胺事件硝烟未散，蒙牛又陷入产品质量危机？虽然事实表明可能是虚惊一场，但也暴露出蒙牛在产品生产、审批、宣传等方面存在一些问题。

对于各种质疑和批评，蒙牛的回应只有一句话，OMP是安全的，蒙牛特仑苏是值得信赖的。在当前的OMP舆论危机中，蒙牛表面上是在和公众对话，实际上是在对抗——双方诉求的焦点已经不在一个层面上。无数过往的危机事件告诉我们，事实总是脆弱的。当危机袭来并不断加深时，公众对企业的期待不仅仅是撇清事实的镜子，更是在更高的价值层面得到企业的反馈。

事实和价值是世界本体论的两极。英国哲学家休谟在区分事实和价值的基础上提出了事实知识和价值知识的区别。他认为，事实性知识可以从检查和鉴定中寻求，可以用来描述某个既定的事件；而价值知识要复杂得多，从感觉出发，诉诸内心，但比事实知识更容易打动人。

在危机中，关于事件的起因、发展和后果的数据和证据的呈现属于事实维度，事件的反思、道歉、沟通和承诺属于价值维度。在重大危机事件中，公众对企业的期待往往是先寻求澄清事实，但很快过渡到价值回应的需求。所以，在重大危机爆发后，如果企业只坚持自己是对是错，是或不是，有或没有这个层面的事实，是不可能从根本上消除公众的愤怒的。基于企业社会责任的推心置腹的沟通和真诚的承诺与行动是化解危机的有效途径。

危机公关守则3:管理危机的最佳方法是在疾病发生前对其进行治疗。

还是老故事。

魏文王问名医扁鹊:“你的三个兄弟都擅长医术。哪个最好？”

扁鹊回答:“大哥最好，二哥次之，我最差。”

文王又问:“那你为什么最有名？”

扁鹊回答说:“我大哥在发病前就给我治过病。因为大部分人都不知道他能提前根除病因，所以他的名气无法传播，只有我们家的人知道。我二哥发病初期就给治了病。大多数人认为他只能治小病，所以他的名气仅限于他自己的村子。而我，扁鹊，在我的病很严重的时候治疗它。大多数人都见过我做经络放针放血、皮肤上药等大手术，所以我认为我的医术高明，名声传遍了全国。”

危机对于任何企业来说都是一种常态，而非偶然——危机的种子潜伏在企业运营价值链的各个环节，谁也无法预测危机会在何时、何地、以何种方式爆发。然而，聪明的企业知道，最好的危机管理策略就像扁鹊治疗疾病的方法一样。更重要的是诊断出隐患的根源，防患于未然。

快速成长的蒙牛，不可避免地积累了一些短时间内难以解决的顽疾，比如工厂产能跟不上、产品生产监控薄弱、人员管理困难、市场竞争恶意对抗等。如果这些顽疾得不到逐一有效解决或重视，在一些外部因素的诱惑下，可能会演变成企业的重大危机。随着三聚氰胺危机的爆发，谁能说蒙牛和三鹿不一样？在巨大的利益面前，道德永远是脆弱的，但行业领导者此时应该表现出抵制诱惑的决心。回望那些优秀的企业，有哪个企业不放弃诱惑的同时又将潜伏的危机拒之门外？

承认自己的不足，警示危机就在身边，战战兢兢地告诉自己，生于忧患，死于安乐，或许是蒙牛等企业在又一次惨烈危机后最好的教训。