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酒店大堂服务一直被业界视为酒店经营的关键环节。它直接影响到酒店的运营效率。
早在1984，格隆路酒店行业的质量管理可分为技术-质量和功能质量。以上两种素质可以进一步解释为硬件素质和软件素质。硬件质量是指酒店的基础设施建设和相关的附加设施，当然包括酒店整体环境是否干净，食物温度是否合适等等。软件质量意味着员工的工作效率和工作态度。
在与客人接触的过程中，前厅工作人员接触的时间比较长，接触的频率也比较高。他们的表现直接影响客人对酒店整体服务的评价。
前台服务质量提高了怎么办？
我认为以下几点很关键，很快就能见效:
1。尽快建立良好的服务文化，比如建立良好的奖惩制度，制定相关条款明确客服流程，建立必要的应急制度等。建立第二梯队，为前台一线员工服务。
2。完善人力资源管理体系。包括认真执行招聘标准，严格招聘标准(外语水平等。)，为新员工提供相关培训课程，为员工提供继续教育课程。建立员工情绪管理机制，保持员工良好的工作态度。设置合适的制服，激发员工的积极性。
3。合理发布市场动态信息。经常使用前厅员工收集客户信息，在了解客户满意度的同时，也能让员工意识到自身的重要性，从而提高工作积极性。及时向员工传达市场趋势和相关信息。员工应该从企业内部获取相关信息，而不是从客户或广告中获取。
4。非常规交易的设立赋予了前台员工一定的处理突发事件的权利。前厅经理的管理方法和技巧形成自己管理风格的第一步是看自己在酒店管理团队中的位置。作为前厅经理，你被赋予了一定的管理职责，同时，你也被赋予了相应的管理权限。这些是你参与管理、个人发展和在管理团队中受到限制的领域。虽然这是对管理团队的一个简化的总体看法，但它确实会帮助你理清思路。此时，你需要反思自己在这家酒店的职业发展目标。
作为一个新的管理者，首先要强调的概念是员工激励。作为一名经理，找出如何激励你的每一个下属对你来说是一个挑战。它能让你把员工放在最理想的状态下做好工作。了解每个员工的需求和目标对管理者来说是一项艰巨的任务，但却是值得完成的。
前台经理应该努力实现的另一个目标是实现团队中员工个性的和谐。
给员工足够的培训也会让前台经理的工作轻松很多。如果培训能够被很好地计划、实施和跟踪，员工在工作中犯错误的机会将被减少到最小程序。
员工在排班和其他与工作相关的要求上总会有一些特殊要求，你应该尽力满足这些要求。
如何在酒店前厅处理客人投诉
1，受理投诉:
(1)保持冷静，在必要和可能的情况下，将投诉的客人请到适当的地方，以免影响其他客人；
(2)以真诚、友好、谦虚的态度耐心倾听客人的提问；
(3)倾听时不要表现出厌烦或愤怒；
(4)不允许打断客人的陈述；
(5)千万不要和客人争论、批评，要让客人尽快冷静下来；
(6)禁止使用“然而”、“但是”、“但是”等转折性词语与客人交谈，以免激怒客人或使客人觉得酒店缺乏诚意；
(7)用友好的语气告诉客人，他的抱怨是完全正确的，让客人感到被尊重；
(8)承认并理解客人的感受，尽量对他们表示同情；
(9)客人讲完后，先向客人道歉，并说明会立即处理。
2.处理投诉:
(1)向相关人员询问事情的经过和原因，不要听信一面之词；
(2)在酒店工作失误的情况下，要真诚的向客人道歉，承认错误，表示一定会改进，并给予一定的折扣，弥补错误；
(3)都是为了让治疗结果让客人满意，甚至出乎意料，给客人一个惊喜；
(4)对于我权限内无法解决的客人投诉，我先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级上报；
(5)告知客人处理结果；
(6)征求客人对投诉处理的意见；
(7)再次向客人道歉。
3.记录投诉:
(1)在客人投诉记录表上一式两份记录投诉的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉原因及处理结果；
(2)整理客人的投诉；
(3)每天下班前提交给前厅经理审批；
(4)审批后，部门留存一份，交总经理办公室；
(5)代表酒店给客人写信道歉，欢迎客人再次光临酒店。
前台案例沟通的重要性
一天，一位香港客人来到前台办理入住手续。像往常一样，负责接待的工作人员询问客人需要什么样的房间。但由于该客人不懂普通话，粤语水平也不好，在试图用蹩脚的粤语向客人解释后，客人还是听不懂，当该旅客转身去拿他的家访证时，工作人员向精通粤语的行李员求助，请他们帮忙解释。员工告诉搬运工他想向客人解释什么，然后他告诉客人。这位员工的初衷是为了减少沟通困难带来的尴尬，节省时间，但他没有考虑到这一举动让客人感到不被尊重。因为我不精通粤语，不太了解客人的心理，所以客人抱怨。
评论:
由于员工不能熟练掌握工作中的常用语言，与客人交流不方便。向其他员工求助时，不恰当的肢体语言导致客人误解投诉:1。在为客人服务的过程中，要尽量用客人的语言与客人交流。由于地域等因素，员工可能无法完全掌握一门语言。2.与人交往，除了基本的能力要求，语气、表情、肢体语言也是良好沟通的要素。要尽量避免误解，发生时要理解，要跟进补救。3.平时要加强语言技能的训练和学习。