物流专业毕业论文怎么写？

当代物流企业的服务创新

摘要:

摘要:我国大多数物流企业仍然主要提供运输、仓储等功能性物流服务，通过竞争功能性服务的价格来进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要的方面就是要超越传统的物流服务模式，实现服务理念、服务内容、服务方式的创新。首先，要认识到综合物流与功能物流在服务性质、服务目标、客户关系等方面的本质区别，树立全新的服务理念；其次，要在运输、仓储、配送等功能服务的基础上，不断创新服务内容，实现从基础物流服务向增值服务、从物流功能服务向管理服务、从实体物流服务向信息流、资金流服务的延伸，为客户提供差异化、个性化的物流服务；同时，根据客户的需求和物流企业的发展战略，寻求与客户的最佳服务模式，从短期交易服务到长期合同服务，从完成客户指令到实施协同作业，从提供物流服务到物流合作。

关键词:物流一体化，物流服务创新

当代物流企业的服务创新当代物流企业的服务创新是传统运输仓储企业向第三方物流企业转型的重要标志，是企业能否为客户提供一体化的物流服务，是否拥有形成合作伙伴关系的核心客户。从目前的情况来看，我国大部分物流企业仍以提供运输、仓储等功能性物流服务为主，通过竞争功能性服务的价格来进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要的方面就是要超越传统的物流服务模式，实现服务理念、服务内容、服务方式的创新。

第一，服务理念的创新。我国物流企业大多从运输、仓储等功能性服务切入物流市场。发展综合物流，首先要认识到综合物流与功能物流在服务性质、服务目标、客户关系等方面的本质区别，树立全新的服务理念。

(1)综合物流服务是一种提供多种功能的综合管理解决方案。根据美国物流管理协会(CLM)的定义，集成物流是用全面的、系统的观点，把从原材料供应到成品配送的整个供应链作为一个单一的过程，统一管理构成供应链的所有职能，而不是单独管理每个职能；第三方物流(3PL)提供商是为客户提供多种物流服务的企业，最好是集成这些服务。可见，现代物流企业以综合物流服务为发展方向。因为物流功能之间是有权衡的，所以一体化物流服务不是简单的对功能服务进行报价，而是以降低客户总物流成本为目标做出解决方案，按照优化的方案对整体服务进行报价。美国物流专家鲍勃·德莱尼(BOB DELANEY)将物流定义为“管理移动和静态库存”，认为真正的物流节约来自于通过库存管理和控制降低库存水平。例如，如果美国的平均销售库存周期从1.37个月减少到1.3个月，可以节省物流成本250亿美元。而功能型物流公司只专注于其提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低；不能从整个供应链的角度来“管理动静态库存”。所以他们只能得到有限的成本节约，难以为继；它不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案，最多只能提供次优方案。

(二)综合集成物流项目是让客户充分了解物流服务带来的价值。综合物流项目是让客户充分了解物流服务带来的价值。自20世纪80年代以来，CLM一直在组织关于企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查，在过去的两年中，第三方物流企业的客户物流成本平均下降了11.8%，物流资产下降了24.6%，订单周期从7.1下降到3.9天，总库存下降了8.2%，这表明第三方物流服务可以在许多方面提升客户价值。事实上，不同的货主企业管理者对第三方物流的价值有不同的理解。首席运营官(首席运营官)往往只根据第三方物流更有效率的服务价格与企业现有运营更高的成本之间的差额，就做出将企业的物流运营外包给第三方物流的决定。营销总监(CMO)重视第三方物流在改善服务并将服务交付给现有市场和新市场方面的能力，从而提高销售额并与客户建立更好的长期关系。财务总监(CFO)愿意看到设施、设备甚至存货等资产从企业的财务资产负债表上消失，释放资金用于更具生产性的活动，立即并持续地提高企业的资产回报率；首席信息官(CIO)往往乐于利用第三方物流的系统和技术资源，避免自建系统不断升级带来的成本和麻烦。

(3)综合物流服务的客户关系是一种双赢的伙伴关系。既然综合物流服务是一种管理服务，目标是全面提升客户价值，那么综合物流服务的收益就不应该仅仅来自于功能性的服务收费，而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此，目前发达国家的第三方物流服务一般不按交易定价收费，而是采用成本加成定价法，即第三方物流商与客户达成协议，按照物流成本的一定比例加价或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以让第三方物流商降低对每项功能服务单独报价的难度和风险，二是客户可以和第三方物流商一起分析物流成本，从而对自己的物流成本有更清晰的认识。虽然我国现有的物流服务并没有摆脱传统的以运输费和仓储费为主的结算方式，但物流企业在发展一体化物流项目时，仍应避免与客户在功能性服务收费上讨价还价。要从客户物流运作的不足入手，与客户探讨如何改进，让客户先认识到物流企业服务的好处，再协商合理的服务价格。事实上，客户因为物流合理化而壮大，物流外包的规模自然会相应扩大，双方合作的深度和广度也会增加，物流服务的效益和规模效益也必然增加。创新型物流企业要想在激烈的综合物流服务市场竞争中取得优势，必须以客户为中心，发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务的基础上，不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化的物流服务。

二、服务内容的创新物流企业要想在激烈的综合物流服务市场竞争中取得优势，必须以客户为中心，发挥自身优势，在运输、仓储、配送等功能性服务的基础上，不断创新服务内容，为客户提供差异化、个性化的物流服务。

(1)从基础物流服务向增值服务延伸传统物流服务通过运输、仓储、配送等功能实现货物时空转移。是很多物流服务商都可以提供的基础服务，很难体现不同服务商之间的差异，提高服务收入。综合物流服务应根据客户的需求，在各种功能的基础服务基础上延伸增值服务，以个性化的服务内容展现与市场竞争对手的差异。运输延伸服务主要包括运输方式和承运人选择、运输路线和计划安排、货物配载和货运招标等。仓储的延伸服务主要包括货物收集、包装、配套组装、条码生成、贴标、退货处理等。配送的增值服务主要包括JIT站配送，配送货物的安装、调试、维护等销售支持等。根据美国物流状况报告，2002年第三方物流的收入为650亿美元，比上年增长6.9%。其中，基于非资产的国内运输管理收入6543.8+095亿美元，国际运输管理收入6543.8+066亿美元；基于资产的特种合同运输收入90亿美元，仓储及其增值服务收入6543.8+069亿美元。物流软件收入30亿美元；可见，基于非资产的增值服务是第三方物流服务的主要收入来源。根据中国物流与采购联合会和美世公司对中国第三方物流市场从1999到2001的收入分解，运输收入占53%，仓储收入占32%，物流信息和增值服务收入仅占15%，说明中国物流增值服务有很大的增长空间。增值服务实际上是将企业物流外包的领域从非核心业务延伸到核心业务。一般来说，企业在确定物流外包领域时，首先选择运输、仓储、配送等非核心业务，然后逐步延伸到订单处理、装配、采购等核心与非核心之间的业务，最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作的深入，企业会不断扩大外包的范围，最终只专注于研发、生产、销售等核心环节。(二)从物流功能服务向管理服务延伸综合物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能，而是通过参与客户的物流管理，将所有物流功能有机联系起来，实现高效的物流系统运作，帮助客户提高物流管理水平和控制能力，为采购、生产和销售提供有效支持。因此，在开发一体化物流项目时，要在物流管理的服务内容上做文章，包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、终端用户服务等。，从而为客户提供一体化的物流解决方案，实现对客户的“一站式”服务。美世管理咨询公司副总裁大卫·博韦特(DAVID BOVET)指出，业主只有以更进取、更冒险的精神看待物流外包，才能发现其真正的价值；货主期望第三方物流的关键增值收益来自供应链创新，这将提高企业的竞争力和盈利能力；要做到这一点，货主和第三方物流商必须建立* * *目标，* * *利益，* * *风险的战略伙伴关系。例如，CTI物流公司不仅为通用汽车(GM)管理零配件的进货物流，还根据GM的采购订单从选定的供应商处采购零配件，然后JIT组装后交付给GM的生产线，再向GM收取包括采购费、物流运作费和一定利润在内的整体服务费。这样CTI分担了通用汽车备件库存占用和损坏的风险，激励CTI提高物流效率和服务质量。因此，第三方物流商从物流功能服务延伸到管理服务，不仅可以给客户带来更大的利益，还可以密切与客户的合作关系。

(3)从实体物流服务向信息流、资金流服务的延伸，物流管理的基础是物流信息，物流信息用于控制实体物流；物流合理化的一个重要途径就是“用信息代替库存”。因此，综合物流服务必须在提供真实物流服务的同时提供信息流服务，否则就是物流职能的承担者，而不是物流管理者。物流信息服务包括提前发货通知、发货回执反馈、订单跟踪查询、库存状态查询、在途货物跟踪、KPI监控、管理报表等。USCO物流公司为SUN提供服务器维护备件的物流信息平台，使SUN及其50多家供应链合作伙伴享受到实时的订单、交货和库存信息，达到了取消中间环节、减少库存、缩短交货时间和提高客户服务水平的效果。它被称为第三方信息提供商(3PI)。APL物流公司总裁DICK METZLER认为，物流外包影响供应链管理的最大因素是数据管理，因为以企业及其供应链合作伙伴广泛接受的格式维护和提取数据以实现供应链的可视化是一个巨大的挑战。第三方物流供应商不仅需要大量的技术投入，还需要具备持续改进、异常管理和流程再造的能力。因此，对技术、人才和信息基础设施的投入成为第三方物流商区别于竞争对手的重要手段。同时，第三方物流商也通过提供资金流服务来参与客户的供应链管理。例如，UPS与第一国际银行合并，将其转化为UPS CAPITAL，为客户提供预付款、信用担保、收款等增值服务，从而加快客户的资金流动，释放客户库存占用的资金，降低客户进出口关税，从而实现为客户提供实物物流、信息流、资金流的完整供应链解决方案。在与世界著名化妆品公司雅芳的物流合作中，中邮物流不仅提供了从产品仓库到专卖店的“端到端”物流服务，还实现了中邮物流信息系统与雅芳信息系统的实时对接。并依托中国邮政绿卡系统和支付网关为雅芳提供在线收款服务，成为中国物流企业“三位一体”服务的成功案例。

三、服务模式的创新服务模式的创新

(一)从短期交易服务到长期合同服务，功能性物流服务通常采用与客户“单结”的交易服务模式，物流企业与客户的关系是短期业务关系。综合物流服务商与其客户建立长期合作关系，需要与客户签订一定期限的服务合同，所以第三方物流也叫合同物流。物流合同是第三方物流合作的基础。物流企业应特别注意制定与客户的合同内容，包括服务质量、期限和范围，建立KPI，确定服务方式。合同谈判中的一些关键问题，如KPI基准、服务费率、问题解决机制、保险、责任等，都要约定清楚，否则容易引发纠纷，甚至毁了双方的合作。第三方物流商寻求与客户的长期合作，所以签订合同只是合作的开始。要特别注意客户关系的维护，加深与客户的合作。USCO总裁ROBERT AURAY认为，第三方物流提供商与客户之间的合作将经历一个从战术合作到战略互动的发展过程，包括:

(1)满足客户需求:在合作初期，物流服务商要对客户的服务要求有求必应，让客户觉得容易合作，保持客户服务质量；

(2)超越客户期望:随着合作的深入，物流服务商应加强与客户的沟通，增强服务主动性，特别是提高信息系统能力，努力使物流服务超越客户期望；

(3)参与并满足客户需求:物流服务商在熟悉客户的物流运作后，应主动了解客户新的物流需求，参与探索客户的物流改善机会，实现从战术合作到战略互动的转变；

(4)赢得客户的信任:物流服务商努力与客户一起创造价值，最终赢得客户的信任，双方建立长期战略合作伙伴关系。

(二)从完成客户指令到实施协同作业，传统物流是作业层面的功能性服务，通常只需要根据客户指令完成服务功能。由于综合物流服务要参与客户的物流管理，运作与客户制定的物流解决方案，物流企业需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道，按照项目管理模式合作完成物流运作。GEORGIATECH的调查显示，客户对第三方物流不满意的主要原因是服务商无法履行服务和技术承诺，无法实现降低成本的目标，缺乏战略改进；人们普遍将这些缺点归结于合作伙伴的选择过程，但实际上，更多时候问题在于未能管理好项目的实施。因此，签订合同后，双方在相互信任的基础上合作完成项目的实施是非常重要的。双方应设立各自的项目经理，并配备相关职能的相应人员；物流企业要详细了解客户的销售、财务、IT、人力资源、制造、采购等方面的需求，与客户一起制定详细的实施方案。双方实施团队* * *制定绩效衡量指标和奖惩办法，讨论项目运作的细节，特别是异常情况的处理。项目正式运行前，应进行试运行，发现并解决存在的问题。为保证项目顺利进行，物流企业应与客户双方物流人员建立联合办公制度，或成立由双方物流人员组成的运营团队，及时处理日常运营中出现的问题。为了确保物流服务的质量，双方应* * *就绩效监控和评估系统达成一致，以使合作关系透明化。通常情况下，他们应该在操作层面保持日常沟通，管理层每月进行绩效评估，以及不定期检查和年度评估。

(3)从提供物流服务到物流合作，传统物流企业一般基于自身的仓储设施、运输设备等资产为客户提供功能性服务，而第三方物流供应商主要基于自身的专业技能和信息技术为客户提供管理服务，因此往往根据客户的需求和双方的战略意图，与客户探讨物流资产、资金、技术等方面的合作，以达到共赢。

1.系统接管客户的物流资产:如果客户在某一区域已经拥有车辆、设施、员工等物流资产，物流企业需要在该区域建立物流系统，可以完全购买客户的物流资产，接管并拥有客户的物流系统，甚至接收客户的员工。接手后，物流系统可以同时服务这个客户和其他客户，通过资源共享，提高利用率，分摊管理成本。例如，OOCL系统地接管了旺旺集团在杭州的仓库，并将其改造为OOCL华东区域物流中心。

2.与客户签订物流管理合同:与希望拥有物流设施(资产)的客户签订物流管理合同，在服务客户的同时，利用其物流系统服务其他客户，提高利用率，分摊管理成本。这种方式常见于商业企业的物流服务中，如河湟田白物流为北京物美商城提供的物流管理服务。

3.与客户合资建立物流公司:第三方物流商往往根据客户对战略目标行业的需求，与客户建立合资物流公司。即使客户保留物流设施的部分产权，继续参与物流运作，以加强对物流过程的有效控制；它还注入了第三方物流的资本和专业技能，使第三方物流提供商在目标行业的物流服务市场竞争中处于有利地位。这种方式在汽车、电子等高附加值行业较为常见。比如TNT物流和上海汽车工业公司合资成立了上海安吉天地物流公司。物流企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户需求，在目标市场提供不同于竞争对手的差异化服务。要实现这一点，我们必须充分理解一体化物流服务的内涵，采用现代物流技术和信息技术提升服务能力，建立一支具有丰富物流服务经验的管理团队，努力与客户形成战略合作伙伴关系。

总结

从目前的情况来看，我国大部分物流企业仍以提供运输、仓储等功能性物流服务为主，通过竞争功能性服务的价格来进行市场竞争。要改变这种状况，一个重要的方面就是要超越传统的物流服务模式，实现服务理念、服务内容、服务方式的创新。

参考文献[1]李万秋，物流中心运营与管理，北京，清华大学出版社，2003，P57，p62 [2]苗景毅，SWOT分析在顾客满意度研究中的应用，陕西，统计出版社，2003，P23P89 [3]，胡.