论文:现代营销中的服务理念
从市场营销的角度来看，营销服务是凝结在实物商品营销中的多层次综合性无形产品。营销服务不仅是一种有价值的红利，也是一种商品增值的附加值。
1，服务给用户带来满意。
服务概念在营销领域的引入始于上世纪五六十年代，美国营销研究所AMA首先将服务定义为“用于销售或与产品一起销售的活动、利益或满足”。
任何产品都凝结了大量的价值满足。从市场营销的角度来看，“服务”就是用劳务满足生产者或消费者的需求。服务不仅限于接受订单、送货、处理投诉和维护。任何能提高客户满意度的项目都是服务。营销大师莱维特将服务定义为“能够使顾客更加了解核心产品或服务潜在价值的各种特征行为和信息”；根据IS09000标准的术语定义:“服务是供应商与顾客的接触活动和供应商内部活动的结果”；海尔集团总裁、著名企业家张瑞敏认为“顾客满意是永恒的追求”。从这个角度来说，服务是连接商品和顾客的桥梁，是企业和顾客之间的情感纽带。服务是指在营销过程中关心客户，了解客户的心理，以有效的方式为客户提供各种服务或服务，从而打动客户，让客户感到愉快，感到舒适和方便，满足客户的情感需求，而不是简单地提供常规服务。
2.服务是用户在使用产品之前和之后都满意的一种“产品”。
服务是一种产品。不仅是服务型企业的服务，还有生产型企业的服务。实物产品和服务产品的区别随着时代的进步越来越小。实体产品和服务的唯一区别在于，服务永远不会成为物品的形式。与经济学的研究不同，营销学界将服务作为一种产品来研究。经济学家萨伊认为:“所有具有效用并能满足消费者的活动，如轧钢工人和医生治病，都是生产性的。”从狭义上讲，产品只是一组具有物理和化学性质并以某种形式聚合而成的实体和非实体；广义上讲，也就是从营销的角度来讲，产品不仅仅是实体属性的组合，更是满足购买者的欲望和需求。营销服务是非物质的，即“商品=产品实体+服务”。如果商品的物理部分性能相同，但是产品提供的服务不同，那么从客户的角度来看，就是两个不同的产品，他们满足客户需求的程序不同，所以销量也会不同。消费者不仅考虑产品本身，还考虑他们能获得的所有附加服务和利益。
企业中的“服务危机”现象
所谓“服务危机”，是指企业经营活动过程中出现的消费者信任危机，极大地影响了企业市场的开拓和产品的销售。
1，短视的管理理念会导致“服务危机”
短视的管理理念主要表现在以下几个方面:第一，大多数企业不了解服务危机的根源。他们可能看到了日益不满的客户带来的某种威胁，但他们并没有真正意识到这个问题的严重性。第二，用来衡量服务和客户满意度的指标会误导企业，这些数字很容易让企业误以为问题没有实际那么严重。第三，很少有公司真正理解营销服务的本质。运营商短视的经营理念使得他们只关注短期的财务成果，削减成本，删除对利润没有明显帮助的经营活动，因此营销服务成为最容易被忽视的方面。
重视营销服务是营销理念发展的结果。企业经营目标的实现，必须以生产出让消费者满意的产品为基础，才能满足消费者的需求，赢得比竞争对手更高的满意度。通俗地说，就是一个企业面对企业、消费者、社会之间的利益分配时的态度，必须以消费者的利益为中心。因此，营销服务必须贯穿整个管理过程，这是营销的本质。
2.科技进步会带来“服务危机”
企业的营销服务成本主要是人工成本。一些经营者为了降低生活劳动力成本，利用高科技为顾客服务，但这样会失去与买家面对面接触的亲切感，容易给人留下服务差的印象。正如未来学家奈斯比特指出的，世界变得越高科技，人们就越渴望人际交往。以自动取款机为例，客户早已习惯友好高效的人员服务，但这台机器给客户的感觉却是冷冰冰的；第二，高科技也使服务需求的增长速度超过了企业的供给速度，从而损害了营销服务本身。同时，“科技日益复杂的速度让服务人员跟不上”，这也让营销人员越来越难以提供有效的营销服务。
随着科技的飞速发展，高技术含量的产品只能在短时间内保持这种优势，而从长远来看，这种优势将被更高技术含量的产品所取代。科技的发展无疑使竞争更加激烈；各行业产品的制造水平已经达到相当高的水平，提升空间不大。众多同类产品的竞争达到了前所未有的程度。因此，自20世纪90年代以来，许多营销者放弃了产品导向或技术导向的经营策略，因为他们意识到企业之间、产品之间或技术之间的竞争最终将演变为对消费者的竞争，即营销竞争。
3.顾客期望的增长会导致“服务危机”。
有时候，营销服务的绝对质量并没有下降，客户却越来越不满意。原因是客户的期望值在提高。随着消费者收入的增加和生活水平的提高，人们的消费水平也在不断提高。人们的消费不再是传统的消费方式，逐渐向物质和精神享受并重的消费方式转变。企业对销售的产品和服务的要求越来越高，要求产品和服务具有形象感和实体感，美观、贴心、方便。
当前，人们的需求趋于多层次、多样化和个性化，对营销服务的需求也呈现出新的特点:一是由于市场经济的发展，越来越多的企业参与市场竞争，市场上的商品日益丰富，消费者开始持币待购，企业能否提供优质服务对客户来说尤为重要。第二，随着人民生活水平的提高，人们不仅要购买产品，还要购买服务。人既要满足生理需求，也要满足心理需求，后者的比例在上升。所以作为直接满足客户各种需求的营销服务，会发挥更大的作用，而高质量的服务往往比高质量的产品更能让客户产生心理上的满足。第三，随着生产力的发展和科学技术的提高，服务与人们生活、工作、学习的关系越来越密切。这一切不仅反映了人们对服务的需求，也反映了人们已经把服务作为未来生活和工作最基本的保障。
现代营销服务新概念
市场经济的特征是竞争，市场竞争的表现形式是多种多样、多层次的。理性竞争带来的是进步和发展，企业规模的扩大，积累的增加和生产要素的进步，行业整体实力的提高。服务竞争不是某一层面或某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量，是企业参与市场竞争的一个重要方面:
l、服务竞争是价格战之后的唯一选择。
近年来，在市场经济条件下，随着高新技术的广泛应用、信息的高速流动和产品硬件标准的趋同，企业的营销环境发生了巨大变化；公平有序的市场竞争环境逐步形成；商品的品种、质量、价格大致相同；利润已经低到接近成本，使得价格竞争达到极限。所以，谁能给客户提供优质的服务，谁就赢得了客户，赢得了市场。服务竞争适应这一规律应运而生，是对传统竞争模式的一种变革。
2.营销服务是留住客户的有效途径。
在买方市场，最好的生存方式就是提高客户满意度。首先，客户买的不是产品，而是期望。他们不只是想得到冷冰冰的实体产品，更重要的是想在得到实体产品的同时得到心理上的满足。根据美国营销策略规划的研究结果，91%的客户会避开服务质量低的公司，其中80%的客户会找其他服务类似但服务更好的公司，20%的人宁愿在上面多花点钱。发表在《哈佛商业杂志》1991上的一份研究报告显示，“再次光临的顾客能为公司带来25%-85%的利润，吸引他们再次光临的因素首先是服务质量，然后是产品本身，最后是价格”。所以，做好服务，用真诚和温暖打动消费者的心，培养“永久顾客”。
其次，不满意的客户会带来高成本。调查显示，68%的企业流失客户对服务质量不满意。每1个抱怨的用户背后，都有26个同样不满却保持沉默的用户，他们会把自己的感受告诉8到16个人。所以需要争取10以上的新客户来弥补离开一个老客户的损失，不满意的客户会带来很高的成本。换句话说，好的服务节省的最大成本就是换老客户的成本。
3.服务成为一种可以带来巨大利润的新型投资。
服务是商品的附加值。向高附加值产品发展，市场是无止境的。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上没有免费的服务。一个企业要想提供好的服务，就必须有资金支持。所以，免费服务只是把服务的价格“包装”在产品里，和产品一起卖。如果服务不能带来一些附加值，不能让客户觉得物有所值，上次客户就不会再被忽悠了。用户的需求决定了这项服务的价格。为了客户的利益，服务是一种投资，可以获得丰厚的回报。用户充分肯定了企业服务竞争在营销中的决定性地位。