Crm客户关系管理论文
企业客户关系管理研究(一)
摘要:近年来，随着市场竞争的日益突出，客户这一重要资源越来越成为赢得市场竞争的关键。因此，客户关系管理(CRM)作为一种新的营销管理模式应运而生。本文将结合CRM的背景、CRM建设的风险和企业存在的问题，提出企业实施CRM应采取的措施和建议，为企业实施CRM提供建议。
[关键词]企业客户关系管理(CRM)风险措施
随着卖方市场向买方市场的转变，企业能否在激烈的市场竞争中获得竞争优势，击败竞争对手，很大程度上取决于企业的管理，尤其是企业客户关系的管理。因此，企业自身的客户关系管理变得越来越重要。
一、CRM的背景
1990前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始开发销售自动化系统(SFA)，然后重点开发客户服务系统(CSS)。1996之后，一些公司开始将SFA和CSS结合起来，增加营销和现场服务，然后整合CTI(计算机电话集成)，形成集销售和服务于一体的呼叫中心。这就逐渐形成了我们今天所熟悉的CRM。特别是Gartner Group正式提出了CRM(客户关系管理)的概念，这也加速了CRM的产生和发展。
二、国内外CRM的研究现状
目前，中国的企业正在经历一场划时代的变革。随着中国加入世界贸易组织，各行各业逐渐进入完全竞争时代。面对经济一体化、资源国际化和信息网络化的形势，中国企业将面临日益加剧的国内外双重竞争。这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务和市场的竞争，更是管理思想和经营理念的竞争。在数字经济和网络经济时代，利润从何而来？信息？、?客户关系？不仅仅局限于？重要吗？。信息已经成为企业越来越重要的资产。事实上，企业各部门的应用系统中存在着大量的信息，但这些信息并没有得到有序有效的组织和利用，从而为企业的发展战略决策提供科学依据。
客户关系管理是客户关系管理的一种。一对一营销？然后呢。一对一服务一种基于理论的新型管理模式，与？客户管理、员工管理、合作伙伴管理、供应商管理、产品管理、竞争对手管理等。对于管理对象来说，围绕？市场、销售、服务、运营等？环节真正达到企业运营发展的目的。目前在CRM领域，有很多厂商。国外领先厂商主要有高顺、甲骨文、SAP、仁科等。国内CRM厂商主要有TurboCRM、上海中盛、连城互动、上海创智等。
第三，CRM实施的风险
CRM项目是一个软项目，过程和实施效果很难用硬指标来衡量，因此风险也很大，主要表现在以下几个方面:
1.CRM项目属于IT项目，CRM是新兴事物，其理论框架和软件体系还没有完全成熟和完善。所以CRM项目风险相对较大，实施难度较大，没有太多经验可以借鉴，各行业解决方案差异较大。
2.CRM项目不同于其他类型的项目，非常重视与前期项目的衔接，因为某一阶段实施的项目只是CRM的一些模块。当企业再次需要其他解决方案时，就需要新的项目。而且这些项目之间应该有很好的衔接和整合。因此，作为一个有CRM愿景的企业，应该对CRM有一个整体战略，并确定每个阶段的战略目标和步骤。
3.3实施后。CRM项目，实现的系统需要与企业中的其他系统无缝集成。因此，问题应该在实施之前就计划好，在实施过程中可以选择正确的解决方案。
4.4的预算。CRM项目往往不容易估算。这是因为预算人员往往不能把握CRM的潜在成本。CRM项目的成本主要包括以下四个关键。因子？:(1)培训。(2)数据维护。(3)软件集成。(4)项目管理本身。
四、国内企业存在的主要问题
1.销售过程很难监控。没有完整准确的销售跟踪记录(联系人、时间、方式、内容等。)根据每个客户，每个项目；销售阶段没有统一的划分和定义；很难及时准确地了解和掌握销售过程，很难与人交接和配合，所以在实践中很难对业务员的销售过程进行监督和指导。
2.人事行动难以管理，协调性差。没有销售人员，根据每个客户、每个项目的详细时间表；没有成文的工作(销售行动)记录(与时间表和项目进度相关联)；业务员在一定程度上争夺客户，对销售团队的建立和业务协作有很大的负面影响；工作规范、销售计划、绩效管理无法落实到人事行动中。
3.缺乏定量统计分析。没有基于业务流程的全面准确的动态记录；没有科学的信息传递系统；没有专门的应用软件，无法对客户进行定量分析(需求、购买、利润、分类分布等。)、人员的综合表现(成功率、耗时、成本、计划和计划执行等。)和销售流程(薄弱环节、异常项目、销售预测等。)，而且很难有效提升团队的业务能力。
五、企业实施CRM的关键
CRM项目的实施涉及到管理职能的所有组成部分，这必然会导致不同程度的管理重组。在项目实施过程中，原有的管理模式和管理制度的正常运行不可避免地会受到影响。CRM系统实施不当不仅会造成经济损失，还会给企业管理带来严重损害，甚至导致倒闭。作为一个典型的高风险项目，CRM系统的实施必须进行严格的项目管理。
1.建立有效的项目管理
(1)需求确定
需求确定对于CRM项目非常重要。如果一开始就没有明确需求，系统就会面临不断的变化，导致工期滞后，成本翻倍，最终导致项目失败。只有当我们对用户的需求有了非常清晰稳定的了解，才能完成需求确认。确定CRM的需求有很多内容，需要根据不同的CRM解决方案确定相应的需求。
(2)客户关系管理项目计划
在项目管理中，计划是最复杂的阶段，也是最不受重视的阶段。很多人对计划工作持否定态度，因为计划好的工作往往不用于推动实际行动。但是每一个成功的项目都必须有一个周密的项目计划。计划可能会随着项目的深入而更新，但计划的任何变动都要有严格的程序。
(3)CRM项目控制
控制是测量项目方向、监控偏离计划的情况并采取纠正措施使进度与计划相匹配的过程。项目控制对于确保CRM项目沿着成功的轨道前进是非常重要的。它在项目管理的各个阶段都起着重要的作用。
(4)CRM项目质量管理
项目质量管理是一个很难定义的知识领域。但是目的很明确:确保项目满足它应该满足的需求。然而，CRM项目的质量管理往往被许多项目团队所忽视。目前国内很少听说CRM项目在实施时有严格的质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程:
(1)质量策划。这一步包括确认与项目相关的质量标准和实施方法。
②质量保证。这一步骤包括对整个项目的绩效进行预评估，以确保项目符合相关的质量标准。
③质量控制。这一步包括监控具体的项目结果，确保它们遵循相关的质量标准，并确定提高整体质量的方法。
2.建立有效的保证措施
CRM是典型的IT项目之一，是一个持续改进的过程。可以制定以下保证措施:
(1)建立CRM项目组，下设项目工作组和项目实施业务组。项目组由公司高层直接领导，项目业务团队由各业务部门人员组成，目标明确，职责分明。
(2)选择CRM供应商时，遵循公司流程:邀请该领域知名软件厂商进行培训，并提供实施方案。选择两到三家有实力的供应商对其成功客户进行实地考察和投标，确定一家CRM供应商实施项目。
(3)制定明确的实施方案、CRM技术要求、CRM实施效果评价指标、CRM应用要求等规范性文件，确保CRM的实施有据可依，人员的使用责任明确。
(4)定期编写《CRM透视》简报，宣传CRM理念，让业内人士及时了解CRM进展。
(5)定期进行人员理念和操作培训。
3.企业CRM网络拓扑图
不及物动词结论
随着客户资源重要性的凸显，CRM的研究越来越受到企业的重视。企业要想在市场竞争中立于不败之地，就必须做好内部CRM管理。
参考资料:
[1]菲利普？科特勒:营销管理(亚洲版)，中国人民大学出版社，1997。
[2]牛海鹏著:高新技术企业营销，企业管理出版社，1999 1月。
[3]杨琴:CRM营销时代，2000。
注:本文涉及的图表、注释、公式请阅读PDF格式的原文。
客户关系管理分析(下)
在传统企业中，销售、营销、客服、技术支持等部门独立垂直工作，部门间沟通存在障碍。客户关系管理(CRM)可以解决上述问题。本文主要介绍了客户关系管理(CRM)的概念和体系，并分析了分析型CRM的概念、特点和优缺点，重点介绍了基于其在业内的一般定义的分析型CRM的优缺点。
关键词:分析型CRM概念系统；市场；优点和缺点
电子商务市场对企业最大的影响是市场从以产品为导向转变为以客户为导向，企业的运营从今天的大规模生产转变为一对一的个性化服务。如今，许多企业已经意识到，以客户为中心是当今市场竞争的必由之路。然而，由于传统企业的销售、营销、客服、技术支持部门的工作是独立、垂直开展的，部门之间的沟通存在障碍，不同业务往往难以协调一致地聚焦客户，导致企业无法有效地节约和利用客户资源。
客户关系管理(CRM)可以解决上述问题。它可以使公司在设计营销策略和营销体系时集中精力发展客户，向客户传递最佳的价值管理，从而加强企业对客户的认识或了解，为企业决策提供有力的支持。在分析问题之前，我们先了解一下客户关系管理(CRM)的概念和框架。
作为客户关系管理的解决方案，C集成了最新的信息技术，包括互联网和网络化管理、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。作为一个带有应用软件的客户关系管理系统，它体现了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。
CRM的框架功能可以概括为三个方面:(1)营销、销售、客服三个业务流程的信息化；(2)手段(如电话、传真、网络、电子邮件等)的集成和自动处理。)与客户沟通所需；(3)对上述两个功能积累的信息进行处理，生成客户情报，支持企业的战略战术决策。
CRM的目标是在保持客户满意度的同时，最大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为三类，即:协作型、运营型和分析型。其中，分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前两个系统的功能，同时提供商业智能的能力，最终使运营商将有价值的客户信息转化为客户知识。强调对各种数据的分析，从中获取有价值的信息。先将完整可靠的数据转化为有用可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品研发提供准确的依据。
在当今企业CRM的应用中，对BI/DSS(商业智能/决策支持系统)的需求越来越大。主要原因是在商业智能和决策支持解决方案的帮助下，企业可以充分挖掘现有的客户数据资源，捕捉信息，分析信息和沟通信息，发现许多过去没有认识到或认识不到的数据关系。它使企业能够更及时、更充分地了解客户的需求，能够帮助企业管理者做出更好的经营决策，从而提升企业的核心竞争力。企业不再满足于原有信息管理系统的简单统计汇总，而是更加关注能否充分获取客户和市场的信息，能否借助现代技术手段，深刻理解和认识众多复杂真实数据的客观本质规律，做出专业正确的判断。
分析型CRM(也称客户智能系统)是创新和利用客户知识(在这个过程中，利用数据仓库、OLAP(联机分析处理)和数据挖掘技术分析客户数据，提取有用信息)，帮助企业提高决策能力和整体运营能力，优化客户关系的概念、方法、过程和软件的集合。分析型CRM也可以看作是运营型的面向客户的应用软件(如销售、服务和Web渠道)与分析型后端系统、商业智能解决方案和客户数据挖掘之间的一种连接？粘合剂？；以确保。前端实时客户交互？用什么？后端对如何提高接下来的客户交互分析？反馈回路技术。
分析型CRM在国外已经发展了十几年。90年代初以销售力量自动化、客户服务和支持等部门级专业化解决方案为基础，转变为以客户为中心的整体解决方案。尤其是互联网的快速发展和成熟的电子商务平台极大地促进了应用的广度和深度。目前，客户关系管理相关技术的研究和应用仍然是学术界和工业界的热门话题。客户关系管理的发展趋势之一是分析功能的深化，这将扩大企业对客户的了解，为战略决策提供重要的数据依据。因此，分析型CRM给人们带来了很多好处，具有非常好的市场前景。它有以下目的和主要功能:
分析客户特征。为了制定个性化的营销方法，分析客户特征是首要工作。即企业会尽量了解客户的基本信息，如地址、年龄、性别、收入、职业、受教育程度等。分析？黄金客户？。通过对客户行为的分析，挖掘出最高最稳定的客户群体，确定为？黄金客户？。根据不同的客户等级确定相应的营销投入。为了什么？黄金客户？为了留住高利润的客户，往往需要制定个性化的营销策略。当然，成功的CRM不会让客户有被歧视的感觉。分析客户关注的问题。通过与客户的接触，收集大量客户消费行为的信息，通过挖掘，可以得到客户最关心的方面，从而有针对性的开展营销活动，把钱花在？点？走吧。同样的广告内容，根据客户的不同行为习惯，有的人会接到电话，有的人可能会收到信件；同一个企业会给自己的客户发送不同的信息，而这些信息往往是客户感兴趣的。
交叉销售。目前，企业与客户的关系是不断变化的。一旦一个人或一个公司成为企业的客户，企业就应该尽力维护这种客户关系。客户关系的最佳状态体现在三个方面:1。维持这种关系的时间最长；2.与客户打交道次数最多；3.保证每笔交易的利润最大化。因此，企业需要交叉销售现有客户。交叉销售是指企业向原有客户销售新产品或服务的过程。交叉销售建立在双赢的基础上。客户受益于获得更多更好的满足其需求的服务，企业也受益于销售增长。企业掌握的客户信息，尤其是以往购买行为的信息，可能包含着该客户决定下一次购买行为的关键因素。市场分析:分析各个市场的活动、费用、市场反馈、市场线索，帮助市场人员全程把握市场活动。对市场的广告和市场情报进行统计分析，用于市场的各种宣传和决策。分析合作伙伴和潜在合作伙伴的背景、潜力和实际运营状况，协助合作伙伴的开发和维护。销售分析:在销售环节，针对客户，实现客户销量、销售排名、销售面积、销售期占比、收款-应收、客户新增、重复购买、交叉销售、客户关怀的综合分析。对于产品:实现对产品销量、排名、地区、同期对比、产品销售价格、利润、新品销售构成、长期未交易产品、新品销售构成的综合分析。
预测:对企业经营决策特别关注的未来销量、销售价格、市场潜力、新产品定价等事项，通过合适的预测模型进行多维度分析，方便决策。
从分析架构分析，如何有效利用分析挖掘得到的有用知识？其核心是满足企业面向主题的分析和决策的需要。面对复杂多变的市场环境，企业经营者需要从各个角度进行多主题分析。因此，需要的不是企业信息管理系统中各种信息数据的爆炸式直接呈现，而是将这些数据集中分类，持续提供给具体业务主题的分析。根据学科的具体要求，提取相应的分类学科管理数据，在提取过程中对原始数据进行分类、汇总和统计，这实际上是对数据的重组。在抽取的过程中，还要求完成数据提纯，即剔除不合格的原始数据，必要时补充缺失的数据。当改变分析和决策的主题时，需要根据主题查询和访问相应的数据。同时，题目的分析往往涉及处理海量的数据和复杂的运算关系，因此也要求系统满足离线海量存储、在线磁盘存储和内存存储的多级存储模式。
从上面的分析架构和解决流程可以看出，分析型CRM与具体的业务领域密切相关，成本较高，很难做出一个通用的、完整的系统。一般分析型CRM多基于数据仓库和常用数据库，但这些系统的缺点是把大部分精力放在数据抽取和清洗的ETL过程和前端展示上，没有花太多精力在分析算法上。
在短期内，这将意味着:
1.分析型CRM的市场仍将是碎片化的，无论有无实施动机的客户都应受到关注。
2.分析型CRM是真正理解客户需求并创造持久的CRM投资回报的必要和关键。
3.购买解决方案的公司和分析师将不得不努力防止软件供应商对其产品的功能做出虚假陈述。
4.公司将不得不把？杰出？目的和？关键解决方案？没有软件供应商能够满足您的所有业务需求。
5.公司必须通过确定其分析型CRM的长期目标来为未来制定计划，但其实施必须受到控制并逐步推广。
从长远来看，分析型CRM将逐渐与业务型CRM和运营型CRM融合，但由于所需组件的复杂性和广度，它可能始终是一个多供应商解决方案。分析型CRM市场将保持专业细分。真正了解客户的需求，获得高投资回报(ROI)是必要和关键的。公司购买解决方案的前提是软件供应商应该客观地评估分析型CRM的功能。一个软件公司很难提供一个整合所有分析方法的解决方案，也就是很少有软件厂商能满足企业所有的业务需求。公司应该通过定义分析型CRM的愿景来规划未来，但实施应该在可控的状态下进行。分析型CRM市场值得探索，但一定要关注实现过程及其市场走向。
主要参考文献:
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[8]中国商业情报网。分析型CRM层次结构摘要。
[9](美)巴尔岑，(美)斯密，(美)Xi·芮林。面向组件的数据挖掘应用。人民邮电出版社，2001。(8)