客户关系管理理论的背景和动因
在日常的学习和工作中，说到论文，大家肯定都不陌生。借助论文，可以有效地训练我们运用理论和技能解决实际问题的能力。那么问题来了，如何写出一篇优秀的论文？以下是我关于客户关系管理理论的背景和动因的论文，仅供参考。让我们来看看。
客户关系管理理论的背景和动因
论文关键词:客户关系管理理论背景动机
摘要:客户关系管理理论作为一种吸引客户、留住客户和提高客户满意度的管理方法，已经成为在激烈的市场竞争中保持竞争力和获得收益的关键。通过分析客户关系管理理论产生的背景和动因，营销从业者可以更加了解该理论产生的根源，从而进一步增强该理论在实践中的指导作用。
随着全球化和互联网技术的发展，客户资源已经成为企业发展的生命线。随着信息技术的发展，“以产品为中心”的经营理念向“以客户为中心”转变。新经济的挑战包括经济环境的自由化，打破国家、行业和资源的垄断，导致竞争更加激烈，产品生命周期更短，客户需求更加个性化。如何保持竞争力和发展是企业必须面对的问题。激烈的市场竞争使得如何吸引客户、留住客户、提高客户满意度和忠诚度成为企业生存的关键。尤其是随着商业时代的到来，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其是企业与客户之间的互动关系。在一切触手可及的信息社会，客户可以非常方便地获取信息，并更多地参与业务流程。这也说明我们已经进入了以客户为导向的时代，深入了解客户的需求，及时将客户的意见反馈到产品和服务的设计中，为客户提供更加个性化和深度的服务，将是企业成功的关键。1998年，罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的内心》中首次提出了“客户关系价值”的概念，认为客户关系是企业最有价值的资产，发展客户关系是一种投资行为，客户关系的改善是这种投资的回报(彭爽，2005)。
一、客户关系管理的理论背景
1、客户关系管理理论的出现是生产力发展的必然结果。在社会的进程中，客户关系管理一直存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同，具体表现形式也不同。企业理论经历了几个发展阶段，从关注生产到关注产品质量，再到现在关注客户。这些变化的主要推动力是社会生产力的不断提高。
2.客户关系管理理论是科技进步的产物。在以数字化知识和技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的管理进一步打破了地域限制，竞争日益激烈。如何在全球贸易体系中占据一席之地，如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景，如何开发客户资源，保持相对稳定的客户队伍，成为影响企业生存和发展的关键问题。客户关系管理理论为解决这些问题提供了思路，正成为企业经营战略的核心(高，2007)。
二，客户关系管理理论的动因
(一)从企业外部竞争的角度
竞争对手的压力。市场经济的本质是竞争。现在是一个变革创新的时代。领先竞争对手一步，而且只有一步可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业管理创新提供了工具。在引入客户关系管理的概念和技术时，不可避免地要改变企业原有的管理模式。创新的理念会帮助员工接受变化，而业务流程再造提供了具体的思路和方法。互联网时代，传统的管理思路已经不够用了。企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依靠现代化的管理思想和手段，有效地整合企业的内外部资源。如今，先进的计算机网络和管理软件已经能够在企业内外部资源的整合中大显身手，这不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接影响了企业的竞争力。客户关系管理理论使企业能够比竞争对手更快、更好、更有效地满足消费者的需求，从而变得更具竞争力。
(B)从内部角度来看
1，客户关系管理理论已经成为维持企业生存的必要手段。我们这里有一个生动的例子:东北航空公司曾经是一家大型航空企业，拥有很多航线和飞机的固定资产，但在80年代不得不宣布破产。它的关闭并不是因为服务质量或者其他原因，而是因为当其他航空公司都采用了飞机信息系统，让全国各地的代理商可以实时查询、订票、改签航班的时候，东北航空却没有这样做。很快他们发现他们在价格和服务方面无法与其他航空公司竞争。其他航空公司及时向客户提供折扣，或者在改签航班时通知客户，以维持每个航班的满员率，而他们仍然要靠昂贵的长途电话人工操作。当他们决定投资预订系统时，已经太晚了，最后他们不得不关闭。今天经营良好的企业，其实也面临着这样的战略决策。现在的消费者通过无线通讯等渠道获取信息，会对不提供网上订餐的商家不屑一顾。因此，为了在竞争中保持优势，投资信息系统往往不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段(高，2007)。
2.客户关系管理理论有助于改善企业与客户的关系，提高客户满意度，有效降低企业运营成本。CRM实施于企业的营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。营销和客户服务专业人员提供全面的、个性化的客户信息，加强跟踪服务和信息分析的能力，使他们能够与客户和业务伙伴建立和保持一系列卓有成效的“一对一关系”，从而使企业能够提供更快、更周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和维护更多的客户，进而提高营业额；另外，虽然建立客户关系管理信息平台需要巨额费用。但从长远来看，通过共享信息和优化业务流程，可以有效降低企业的运营成本。同时，我们应该认识到，客户关系管理不等同于简单的信息技术或管理技术，而是企业的一种经营战略。目的是使企业根据客户细分进行重组，强化满足客户的行为，连接客户和供应商之间的过程，从而优化企业的盈利能力，提高利润，提高客户满意度。
(三)从消费者的角度看
1，加强消费力和培养消费者忠诚度的需要。随着消费者财富和知识的增长，特别是网络知识的增长，消费者不仅购买力更强，而且对各种产品和企业的信息也更多，从而有更多的选择，因此如何建立消费者对企业的忠诚度成为企业成败的关键。客户关系管理理论的实施不仅有助于客户互动，即重视销售信息的反馈和投诉，企业与客户不断互动，不断分析和提炼信息，不断提高服务水平；还有助于定制，即倡导个性化服务，从客户需求、客户喜怒哀乐、客户一举一动的角度分析客户愿意为商品买单的价值点，从而更好、更准确、更及时地满足客户需求，让客户更愿意购买企业产品，从而建立品牌偏好，提高消费者对企业的忠诚度。
2.维护关键客户的需求。营销研究表明，企业80%的效益是由20%的大客户产生的，所以营销大户的服务应该是重点。但是，这些大客户对企业保障条款、数据交换、优先交付、提前信息沟通、定制产品以及有效的维护、维修和升级服务的要求比普通客户更高。只有高效的客户关系管理和集成系统的数据收集，才能使企业在当今这个个性化需求和信息爆炸的时代，为这些大客户提供更高质量和更全面的服务，使这些客户愿意与企业建立长期的合作关系，从而保证企业的长期利润。
【1】彭爽。企业用户的客户关系管理研究[D].大连:东北财经大学，2005。
[2]高·。企业管理中的客户关系管理[J].知识，2007，(8)。
建筑企业客户关系管理与维护探讨
摘要:随着我国建筑业的快速发展，建筑企业之间的竞争越来越激烈，建筑企业从传统的房屋建筑的视野更加注重服务质量，即给客户带来更好的用户体验。建筑行业准入门槛低，也导致行业管理不规范。因此，为了提升建筑企业在行业中的核心竞争力，提供优质服务，维护客户关系就显得尤为重要。因此，本文分析了建设过夜客户管理维护的必要性，并提出了一些意见和建议，供实际操作过程中参考。
[关键词]客户关系建设管理维护
一.前言
随着建筑业几十年的快速发展，建筑企业的目的不仅仅是在市场上提供住宅产品，更重要的是在激烈的市场竞争过程中树立企业的品牌和信誉。往往优质建筑企业的产品溢价更高，升值空间更大。传统行业也借鉴电子商务等新兴行业的成功经验，尤其是在客户竞争方面。越来越多的企业关注客户需求，把客户需求放在首位，为客户提供更好的产品和更好的服务。这个概念已经在建筑行业广泛传播。因此，越来越多的建筑企业把客户关系的维护放在公司发展的战略地位。客户直接决定企业的发展。通过对客户关系的管理和维护，实现客户资源价值和企业利润的最大化。对于传统行业来说，客户维护是一个薄弱环节，急需改善。一般来说，建筑企业的营销工作大多是外包的，会派一些人员管理和组织专业的外包营销团队来进行房屋销售过程。项目营销前期，潜在客户主要由营销人员挖掘，营销人员只针对固定楼盘。一旦项目结束，营销团队解散，人员的流动性增加了客户的流动性。
因此，有必要在建筑企业中更加重视客户关系的管理和维护，建立专门的客户关系维护架构，针对与企业相关的业主、供应商、分包商、设计院、施工单位、咨询单位建立不同的客户管理体系。并根据客户的独特性进行回访，建立企业与客户之间长期、稳定、互信的关系。
二、企业客户关系管理
1.建筑企业客户关系管理的内容主要包括客户基本信息的维护、客户联系人的指定、潜在客户的管理和营销人员的管理。通过对信息库数据的管理和维护，营销人员可以通过信息分析发掘潜在客户，发掘企业更大的利益。并使客户获得更专业的服务和更好的服务体验。
2.建立以客户为中心的服务框架，使营销、技术、服务都以客户为中心，客户是企业发展过程中需要考虑的重要因素。通过优质服务树立企业品牌和信誉，巩固企业无形资产。
3、对于每一个有专门联系人的客户，由于房子是一种具有特殊属性的商品，一般来说，房产的价值比较高，很多家庭能够购买的房产数量有限，所以选择购买要谨慎。建立一对一的专属服务模式，可以让客户更加信任企业品牌。
4.建立固定客户回访制度，指定固定周期对客户进行回访，重大节日组织春游等集体活动，密切客户与企业的关系。通过活动的形式，让客户对企业文化有更好的了解和信任，在客户中形成良好的口碑和品牌推广。
5、完善与客户的沟通机制，保证及时了解客户的需求，从而掌握最新的市场动态，了解市场上最前言的需求，使企业产品能够引领市场潮流。
第三，企业客户关系维护
1，建立和完善企业客户关系体系。
在建筑行业，营销人员通常与客户直接接触，因此很容易混淆营销人员与公司的关系，将营销人员的个人印象与企业形象挂钩。营销人员具有流动性大的特点，往往他们在流动的过程中带走了大量的潜在客户。所以要建立完善的客户管理机制，淡化个人关系，转化为公司关系。第一，建立客户管理维护部门，负责维护客户关系；第二，明确客户管理维护流程，让客户的事情永远不推脱；第三，定期的客户拜访和交流；四、利用信息化软件进行专业的客户信息管理。
2.了解客户特征。深入了解客户需求，比如刚需房、改善房、投资型房、投资型商铺，都是针对不同客户的。只有真正了解客户需求，才能为客户提供更好的帮助。待人真诚，对客户的承诺要认真、真实，保证对客户承诺的条件得到满足。你不能为了多卖一套房子而对客户做出虚假承诺。
3.注意与客户的沟通，保持沟通顺畅。站在客户的角度想问题，急客户之所急，想客户之所想，为客户办实事。
第四，建立良好客户关系的策略
1，真诚待人
真诚待人是建立良好客户关系的基础。通过良好的沟通和真诚的服务态度，让客户有宾至如归的感觉，只有真诚才能打动客户。真诚待人是维系客户关系的基础，是建立互信的第一步，也是未来合作和维系良好客户关系的基石。
2.关注客户
在客户关系管理和维护过程中，解决客户问题是第一位的，真正为客户着想，为客户做，为客户做，才能获得客户的信任。只有深入了解客户的需求，才能真正为客户服务。
3.重点维护老客户。通常老客户的潜力是不可预测的，一个老客户往往会带来很多新客户。开发新客户的时间和成功率远远超过维护老客户，所以在维护客户关系的过程中需要注意老客户关系的回访和维护。
4.做出让步以换取客户的认可。买房不是强买强卖的过程。要注意和客户接触过程中的态度，切记不要强势，给客户欺负客户的感觉。摆正自己的立场和态度，站在客户的角度考虑问题。客服人员的主要职责是为客户解决问题而不是制造问题，必要时可以做出让步以获得客户的认可。
动词 （verb的缩写）结论
随着我国建筑行业的快速发展，建筑企业之间的竞争越来越激烈，建筑企业从传统的房屋建筑的视野更加注重服务质量，即给客户带来更好的用户体验。因此，本文对客户关系管理和客户关系维护进行了探讨，阐述了建筑企业在客户关系管理和维护方面的建议，并提出了一些建立客户关系的策略供实际操作过程中参考，以期提供一些指导和借鉴。
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