危机公关处理的得与失
这一次无疑是东航的一次重大公信力危机，危机公关的启动速度和处理技巧非常重要。但令人失望的是，在整个危机公关过程中:谎言不堪一击，真相出现得太晚，赔偿方案真诚有力，东航类似事件也不是第一次了...
可以说，到目前为止，幼稚的危机公关手法给东航带来的负面影响不亚于事件本身。
中国东方航空公司危机公关评论
第一阶段的
如果东航承认4月7日人为因素导致航班折返是分水岭的话，3月31 ~ 4月6日可以说是东航危机公关的第一阶段。
现阶段东航危机公关平均分只有33分，远未“及格”。
反应速度:70分钟
返航事件一发生，东航立即向公众发布“天气原因论”，声称当地天气不适合降落，机组做出返航决定，暂时平复了受影响旅客的情绪。
从表面上看，东航公关部反应迅速，反应迅速。我们无意讨论东航发布这份虚假声明的道德责任，但即使从危机公关的角度来看，东航在发表声明前显然也没有做好铺垫和准备。于是，乘客们很快从新闻媒体上得知，在东航倒飞的同时，同等条件的国航和南航的航班都在正常起降，从而累积了更严重的后果，激发了公众寻求真相的欲望。
危机评估:30分
如果说“华南虎事件”第一次被曝光是周正龙的运气不好，那么湖南平江旅游局局长策划的第二次假华南虎视频的曝光则是一次彻头彻尾的决策失败——当“华南虎”二字已经与“打假”直接挂钩时，类似谎言被曝光的概率可以说是100%。
笔者认为东航的危机公关与两起华南虎事件颇为相似。
其实东航的危机已经不是第一次了:2007年10月9日，北京经昆明到丽江的航线上，140多名国内外旅客滞留机场，时间浪费长达12小时。东航声称航班延误是“机械故障”造成的，但很快就被曝出真正原因是飞机临时转机。虽然这一事件经过一场拉锯战才告一段落，每位乘客获赔2000元，但公众已经严重质疑东航的诚信。
在这个前提下，面对危机，如果东航再撒谎，被质疑和曝光的几率会大大增加。但东航的危机公关人员并没有对局势做出正确的评估，而是再次习惯性地使用了说谎的伎俩，效果并不好。
支持/补救措施:0分
如上所述，“天气原因”的谎言只能达到暂时的安抚效果，容易被揭穿。如果东航非要用这一招，那么就必须为“说谎”做好一系列铺垫和后续补救措施。比如要求同行不要评论这个事件；迅速利用公司广告、社会人脉等资源向国家气象台、中央气象台等气候监测部门发送沟通函，请求合作；或者配合一些航空专家现场讲解，让记者感受到东航不轻易降落的初衷，是为了保证旅客的安全...
然而东航什么都没做。他们以为天气原因公布后，就可以高枕无忧了。
第二阶段
4月6日，东航就18航班集体返航道歉，并于4月7日公布调查情况，承认是人为事实。这是危机公关第二阶段的开始。
反应速度:30分钟
从3月31到4月7日，中间持续了一个多星期，质疑的声音一直不绝于耳。事实上，真相已经逐渐浮出水面。不得不说东航态度的转变太慢了。
更何况东航承认事实的前提是建立在民航局调查并公布真相的前提下。然后，这次东航连“主动认错”的“印象分”都没了。
道歉态度:50分
承认人为因素前后几天，东航向公众道歉。但道歉仅限于返程航班本身，并没有对之前欺骗公众的行为道歉。
为此事被免职的管理层只是云南的两名负责人，并不涉及高层人员，也不涉及炮制公关谎言的始作俑者。
道歉才进行到一半，只能给他打50分。
处理方式:30分
纵观东航在返航事件中的种种公关举措，其社会公信力其实已经跌到了谷底。所以，这个时候东航可以说，说什么都没用。在这种情况下，唯一能挽回的就是少说多做，用实际行动表现出诚意。
对于事件的受害者，赔偿机制应该最能体现东航道歉的诚意。但东航设定的“赔偿标准”竟然是“最高400元/人”。
中消协指出，“东航违反了《消费者权益保护法》，涉嫌欺诈消费者”。光是400元的赔偿就表达了怎样的诚意？去年旅客滞留12小时，损失2000元/人。这次有乘客滞留22小时，但最高赔偿只有400元/人。标准是什么？
同时，据报道，返程航班上的QAR数据奇怪地丢失了。不管数据消失是不是人为因素，东航发言人满口谎言，制定如此不合理的赔偿标准，还是发生了这种事情。公众的第一反应一定是“东航又在骗人了”或者“东航为了推卸赔偿责任，出卖了数据”...
显然，在危机管理的第二阶段，东航还是失败了。
原来的人为返程航班只涉及消费者和航空公司之间的维权和赔偿讨论。如果一开始就能简单诚恳的处理这件事，东航只会损失一些赔偿。
然而，不当的危机公关处理给东航的商誉带来了致命的伤害。一旦公众对航空公司的信任彻底丧失，谁愿意把自己的生命交给这样的公司？
据了解，目前已有不少乘客抵制东航，也有不少人在购买机票时表示不会乘坐东航航班。
东航的危机公关不仅没有保护好航空公司的利益，还对其造成了更严重的二次损害。