英语3000字论文

顾客满意度是顾客对企业和企业产品/服务的满意度。顾客满意，是企业的一种感受状态，而这种感受状态更容易激发交易活动。一个常用的统计结果是:一个满意的顾客，比一个不满意的顾客更愿意继续购买该企业的产品或服务。

在竞争日益激烈、以顾客为导向的市场环境下，越来越多的企业开始追逐顾客满意度的提升。然而，许多公司追逐的结果并不理想。我们发现，企业如果只是追求顾客满意，往往不能解决最终问题，因为很多时候，企业提高顾客满意度，并不意味着企业利润马上提高。只有对公司贡献“利润”的顾客才是直接的顾客价值。而且，企业的利润价值也有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，在集中精力提升高价值客户满意度的同时，也应该关注潜在的高价值客户，逐步提高他们的满意度。从所有顾客满意，到价值顾客满意，再到高价值顾客满意，最终决定高价值顾客满意的关键因素，这是企业提升“顾客满意价值回报”的过程

客户忠诚度

顾客忠诚从顾客满意的概念引出，顾客满意的概念源于对产品品牌或公司的信任，并希望保持一种重复的心理倾向。顾客忠诚实际上是顾客行为的连续性，顾客忠诚是企业层面的顾客忠诚。顾客忠诚有两种表现形式，一种是顾客忠诚在企业的意愿，一种是顾客忠诚在企业的行为。而一般的企业往往会混淆这两种形式这一事实，两者有着根本的区别，前者对企业本身没有直接的价值，而后者对企业来说则非常有价值；原因很简单，顾客只有愿望，而没有行动，对于企业来说没有意义。企业应该做的是，第一，促进顾客从“意愿”到“行动”的转换；第二，通过交叉销售和附加营销进一步提高客户和企业的交易频率。

顾客满意并不意味着顾客忠诚，顾客满意是一种心理上的满足，在消费中是通过态度表现出来的，但顾客忠诚是一种持续的交易，是促使顾客重复发生的因素。衡量客户忠诚度的关键指标是客户(CustomerRetention)，它描述了企业与客户保持关系的时间长短；客户份额(CustomerShare)，即预算将花费在公司的比率。数据表明，只有顾客满意是不够的。当供应商的产品更好时，大客户可能会更换供应商。

满意度是通过顾客的期望和感受来衡量的，而顾客忠诚度反映的是未来的购买行为和购买承诺。顾客满意度调查是顾客对过去购买体验的看法和想法，只能反映过去而不能作为对未来的可靠预测。忠诚度调查可以预测顾客最想要什么产品，什么时候购买，这些产品中有多少可以购买销售。

顾客满意和他们的实际购买行为并不一定直接联系在一起，满意的顾客也不一定能保证他们永远是企业的忠实顾客，有重复购买行为。在一本名为《顾客满意一文不值，顾客忠诚无比无价》(Cus tomer satistion Is Worthles s，Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的畅销书《顾客忠诚》中，作者争论道:“顾客满意一文不值，因为满意的顾客仍然购买其他企业的产品。交易过程中客户对每个方面都满意会更好，因为更换供应商的价格会更好，客户有时即使对你的产品和服务不绝对满意，你也能锁定客户。”

例如，许多用户对微软的产品如意见和不满，但如果你改变使用其他伟大的产品支付的费用，他们将始终坚持使用微软的产品。最近的一项调查发现，约有25%的手机用户保留他们的电话号码，目前的合同将容忍不完善的服务提供商和不签署其他电信供应商，但如果有一天他们转身的同时能够保留原来的号码，我相信他们会立即采取行动。

忠诚必须获得一个最低水平的顾客满意，在这个满意水平上，忠诚会显著下降。但是，客户满意度并不是客户忠诚度的重要条件！

哦，有时候

事实比内心的痛苦更难，耶

哦，有时候

是破碎的心决定了

在晚上，但在星期一晚上