客户关系管理论文提纲

让我给你一些意见和建议，如何始终如一地为客户提供超出他们期望的服务。是什么促使一些组织持续提供优质服务？我做了很多年的业务员，行业对这个问题也做了很多年的研究，很高兴把我知道的成果分享给大家。不断发展基本技能和消费者关系至关重要，但对一个企业来说，更重要的是不断为消费者提供优质服务。在一家调查公司的帮助下，我发现一些提供优质服务的机构有很多相似之处。从这些公司和机构中，我发现坚持优质服务有五个关键因素。通过对企业服务的评价，可以确定公司长期坚持优质服务的能力。1，分享服务视角和服务价值观

优质服务商对客户服务有清晰敏锐的视角，能站在消费者和企业的角度有一个大概的总结和认识。广阔的服务视角是提供优质服务的基础。金融服务中心的经理们已经能够做到这一点。他们开发了宏观指导和承诺的服务视角。当这个视角被执行时，团队力量增加，团队中的每个部门都在讨论一个问题，“这个视角对我们意味着什么？”答案就在很多部门的视角陈述中，都是从服务的角度出发的。在这种视角和管理团队的支持下，所有员工都可以清楚地说出同主题的优质服务对企业和客户的重要性。2.重视服务领导团队最近的研究表明，受人尊敬的领导的行为会直接影响他人的行为。如果领导者希望员工重视服务，他们应该以身作则。如果没有榜样可以借鉴，员工的士气和动力就会受到打击。如果一线的高层管理者树立了优质服务的榜样，客户服务和客户满意率可以更好的统一。3.统一的服务交付和衡量标准擅长服务交付的组织可以将服务视角转变为清晰、统一和全面的标准。建立面对面的交谈、电话交流和电子互动有助于监测服务的质量和一致性。把这些方法运用到每个员工和客户的互动中，然后观察每个员工的表现。会发现并不是所有员工都能理解服务视角，这会阻碍提供持续高质量服务的能力。中国最大的住宅建筑公司之一开发了一套监控服务质量的方法。他们的目标是通过每个客户接触点为客户提供优质服务。创建与客户互动的方法使他们能够确保始终如一的优质服务。通过这些监控服务质量和持续改进的方法，客户满意度和公司的市场份额都在上升。4.开展培训和指导无论是把培训当作一个过程还是仅仅当作一件事，都是坚持优质服务的公司和其他不坚持的公司的区别。巧妙的方法可以达到短期效果。通过训练灌输和发展的思想和观点将决定未来的行为。坚持优质服务五要素，培训要有相应的指导。仔细观察员工如何提供服务，并训练他们的技能和能力，会提高他们的士气和信心，从而提高服务质量。某信息管理软件服务公司为提高员工的技术水平，实施了一体化的培训开发方法。然而，他们不仅仅是在训练，而且还在不断地监督和指导训练。现在这家公司每天都能收到很多客户的感谢信，感谢他们的优质服务。5.不断升级系统，更新技术。最佳服务组织的关键是保持敏捷。他们有足够的能力满足他们的服务需求。这些机构在建立服务水平的同时，必须不断考虑如何通过机制和方法提升服务体验。在最好的服务文化下，大量的幕后工作表明，工作中的障碍通常存在于人力资源、工作流程、IT等方面。

美国洛杉矶的一个错开的职能团队，以他们最新的人工服务为参照点来评价他们的日常工作，每个人都可以看到他们的工作风格(以及其他人的工作风格)对客户体验的影响。营造服务文化，结合我们的现状将以上经验运用到我们的工作中，就会创造出高质量的客户服务。这不是一件容易的事，也没有捷径可走，但所有的努力都会有回报。不仅对客户和员工，对企业都会有很大的收获。